O cliente que passou uma tarde agradável termina o seu café, agradece e vai para casa. O cliente cujo pedido se atrasou dez minutos escreve 400 palavras nessa noite. As avaliações são escritas por quem fica insatisfeito, a menos que se peça a opinião de todos — e pedir essa opinião é a tarefa que ninguém na vossa equipa quer fazer.
Por Mark Townsend, fundador do site Resort Manager Solutions e autor do livro «IT in Hospitality».
O letreiro na porta, a linha na parte inferior do recibo e o código QR na mesa estão todos no sítio errado, na altura errada. O cliente está a pagar, a sair ou já se foi embora. Ninguém pára para abrir o Google Maps à saída.
E perguntar pessoalmente — «Importa-se de nos deixar uma avaliação?» — coloca um funcionário numa situação embaraçosa com cada cliente, todos os dias, pelo que deixam de o fazer ao fim de uma semana.
O pedido tem de ser automático, programado para ocorrer após a visita, e tem de partir de si, e não de quem estiver de serviço.
Não é possível enviar um e-mail a um cliente a pedir uma avaliação se não tiver o endereço dele, e um café sem reservas não o tem. Um pagamento com cartão identifica o cartão, não a pessoa. Por isso, o primeiro passo não é o pedido de avaliação; é saber quem esteve no seu estabelecimento hoje.
O registo através do Wi-Fi é a solução. Quando um cliente seleciona «Continuar com o Google» ou deixa um endereço de e-mail para aceder à Internet, fica a saber o nome verdadeiro, a morada real e a hora em que esteve no estabelecimento. É tudo o que é necessário para um pedido de avaliação no momento certo.
1. Um cliente liga-se à sua rede Wi-Fi e assinala a caixa a indicar que pode contactá-lo. Trata-se de uma opção, nunca de uma condição para aceder à Internet.
2. Algumas horas mais tarde — a decisão sobre o momento cabe a si — recebem um breve e-mail em nome do seu espaço: obrigado pela sua visita, aqui está um link, diga-nos como foi.
3. A ligação direciona-o diretamente para a sua ficha no Google. Basta um toque, sem necessidade de procurar a página certa.
4. A cada cliente é feita esta pergunta uma única vez. Os clientes habituais não são incomodados a cada visita.
Não se trata de um sistema de classificação obrigatório. Todos os que optarem por participar recebem o mesmo e-mail. Algumas pessoas irão referir-se à lentidão do pedido; outras, mais numerosas, irão referir-se à boa experiência, porque lhes foi perguntado enquanto a experiência ainda estava fresca na memória. Uma classificação baixa também gera feedback privado para si, pelo que fica a par do problema, para além da avaliação pública.
Não há problema em pedir aos clientes que deixem uma avaliação sincera. Pagar por avaliações, oferecer uma bebida gratuita em troca de cinco estrelas ou pedir apenas aos clientes que considera que darão uma avaliação positiva é contrário às políticas do Google e faz com que os perfis sejam penalizados. Um e-mail automático e imparcial enviado a todos os que concordaram em receber comunicações da sua parte é exatamente o tipo de pedido que o Google espera.
Não implementamos filtros de avaliações, deliberadamente. Encaminhar os clientes satisfeitos para o Google e ocultar os restantes viola as políticas de avaliações do Google e as diretrizes do TripAdvisor, constituindo uma prática enganosa ao abrigo da norma de 2024 da FTC relativa às avaliações dos consumidores. A versão imparcial é aquela que resiste à análise da equipa de moderação de uma plataforma.
Assim que souber quem esteve presente, o pedido de avaliação é apenas a primeira mensagem que pode enviar. A mesma lista recebe o novo menu, a informação sobre a banda de sexta-feira, a oferta para as terças-feiras tranquilas e uma mensagem de reconquista dirigida a quem não nos visita há um mês.
Uma lista das pessoas que realmente se sentaram no seu lugar é o único registo de clientes que alguma vez irá possuir.
Um pedido de avaliação que chegue enquanto o cliente ainda estiver a efetuar o pagamento é ignorado. Um pedido que chegue na manhã seguinte é registado.
É o senhor que define o prazo. O prazo começa a contar a partir da visita, e não a partir do momento em que alguém se decidiu a exportar uma lista.
Os pedidos de avaliação automatizados, programados para serem enviados após a visita, estão incluídos no plano Café, ao preço de 30 dólares por mês por estabelecimento, após um período de avaliação gratuita de 14 dias — juntamente com a página de registo que recolhe os endereços desde o início.
O equipamento que isto pressupõe. Um ponto de acesso «Ubiquiti UniFi», «TP-Link Omada» ou um único MikroTik (hAP) permite realizar todas as tarefas descritas nesta página bastando alterar uma única configuração. Não sabe qual é o seu? Equipamento para uma pequena instalação →
Configure-o esta semana ou envie-nos uma fotografia do seu router Wi-Fi e nós explicaremos-lhe o que é necessário fazer.
Não é possível efetuar um pagamento com cartão por e-mail. Os quatro segundos em que um cliente que entra na loja se apresenta.
O painel publicitário está virado para o lado errado. Aproveite o único ecrã que todos na sala estão a ver.
Cada vez que alguém pergunta «Qual é a rede Wi-Fi?» interrompe uma venda. Retire o cartaz de uma vez por todas.
Envie a todos os que entraram, automaticamente, algumas horas após a visita, um link que remete diretamente para a sua página de apresentação. A razão pela qual a maioria dos cafés não consegue fazer isto é que não sabem quem esteve lá — e é precisamente isso que o registo através do Wi-Fi resolve.
Não há problema em pedir avaliações sinceras. Pagar por avaliações, oferecer algo em troca de cinco estrelas ou pedir apenas aos clientes de quem espera comentários positivos é contrário às políticas da Google e resulta na penalização das listagens.
Não, e nem deve querer fazê-lo. A filtragem de avaliações viola as políticas de avaliação da Google e as diretrizes do TripAdvisor, constituindo uma prática enganosa ao abrigo da norma de 2024 da FTC. Todos os que aderiram recebem o mesmo pedido; uma pontuação baixa dá ainda origem a um comentário privado dirigido a si.
Depois de a visita ter terminado e antes de o dia se ter esbatido. «Daqui a algumas horas» é a resposta habitual, e cabe-lhe a si definir o prazo. Perguntar na caixa, enquanto o cliente está a pagar, é o único momento em que, com toda a certeza, não resulta.
Não. A cada cliente é feito esse pedido uma única vez, em vez de em cada visita, o que, além de ser uma questão de boas maneiras, é também a razão pela qual o seu domínio não acaba por ser denunciado.
