Il cliente che ha trascorso un piacevole pomeriggio finisce il suo caffè, ringrazia e torna a casa. Il cliente il cui ordine ha subito un ritardo di dieci minuti scrive 400 parole quella stessa sera. Le recensioni vengono scritte da chi è insoddisfatto, a meno che non si chieda a tutti di esprimersi — e chiedere è il compito che nessuno del vostro personale desidera svolgere.
Di Mark Townsend, fondatore di Resort Manager Solutions e autore di *IT in Hospitality*.
Il cartello sulla porta, la riga in fondo allo scontrino e il codice QR sul tavolo si trovano tutti nel posto sbagliato al momento sbagliato. Il cliente sta pagando, sta uscendo o se n’è già andato. Nessuno si ferma ad aprire Google Maps mentre esce.
Inoltre, chiedere di persona — «Le dispiacerebbe lasciarci una recensione?» — mette un membro del personale in una situazione imbarazzante con ogni cliente, ogni giorno, per cui smettono di farlo dopo una settimana.
La richiesta deve avvenire in modo automatico, a una certa distanza di tempo dalla visita, e deve provenire da Lei piuttosto che da chiunque fosse in servizio in quel momento.
Non è possibile inviare un’e-mail a un cliente per chiedergli di lasciare una recensione se non si dispone del suo indirizzo, e un bar senza prenotazione non ne è in possesso. Un pagamento con carta indica il numero della carta, non il nome della persona. Pertanto, il primo passo non è la richiesta di recensione, bensì sapere chi si è recato oggi nel Suo locale.
La soluzione è l’accesso tramite Wi-Fi. Quando un cliente seleziona “Continua con Google” o inserisce un indirizzo e-mail per connettersi alla rete, si ottiene il suo vero nome, il suo indirizzo reale e l’ora in cui era presente nel locale. È tutto ciò che serve per inviare una richiesta di recensione al momento giusto.
1. Un cliente si connette alla vostra rete Wi-Fi e spunta la casella che autorizza a contattarlo. Si tratta di un’opzione facoltativa, che non costituisce in alcun modo una condizione per l’accesso a Internet.
2. Qualche ora dopo — la tempistica la decidete voi — riceveranno una breve e-mail a nome della vostra struttura: grazie per essere venuti, ecco un link, fateci sapere com’è andata.
3. Il link rimanda direttamente alla vostra scheda su Google. Basta un solo tocco, senza dover cercare la pagina giusta.
4. A ogni cliente viene chiesto una sola volta. Ai clienti abituali non viene ripetuto ad ogni visita.
Non si tratta di un sistema di valutazione. Tutti coloro che decidono di partecipare ricevono la stessa e-mail. Alcuni scriveranno in merito alla lentezza dell’evasione dell’ordine; altri, invece, scriveranno per ringraziare del buon servizio, poiché ora viene loro chiesto di esprimere un parere mentre l’esperienza è ancora fresca. Un punteggio basso genera inoltre un feedback privato indirizzato a voi, in modo che possiate venire a conoscenza del problema oltre che attraverso la recensione pubblica.
Chiedere ai clienti di lasciare una recensione onesta va bene. Pagare per ottenere recensioni, offrire una bevanda gratuita in cambio di cinque stelle o rivolgersi solo ai clienti che si ritiene possano lasciare un giudizio positivo è contrario alle norme di Google e comporta una penalizzazione delle schede di attività. Un’e-mail automatica e imparziale inviata a tutti coloro che hanno acconsentito a ricevere comunicazioni da parte vostra è esattamente il tipo di richiesta che Google si aspetta.
Non applichiamo alcun filtro alle recensioni, e lo facciamo deliberatamente. Indirizzare i clienti soddisfatti verso Google e nascondere il resto viola le politiche di Google in materia di recensioni e le linee guida di TripAdvisor, oltre a costituire una pratica ingannevole ai sensi della norma del 2024 della FTC sulle recensioni dei consumatori. La versione imparziale è quella che supera il controllo da parte del team preposto all’applicazione delle norme della piattaforma.
Una volta individuati i clienti che hanno frequentato il locale, la richiesta di recensione è solo la prima comunicazione che potete inviare. Lo stesso elenco riceve il nuovo menu, le informazioni sulla band del venerdì, l’offerta per il martedì tranquillo e un messaggio di fidelizzazione rivolto a chi non frequenta il locale da un mese.
L’elenco delle persone che si sono effettivamente sedute al vostro posto è l’unico registro clienti di cui disporrete mai.
Una richiesta di recensione che perviene mentre il cliente sta ancora effettuando il pagamento viene ignorata. Quella che perviene la mattina seguente viene presa in considerazione.
È Lei a stabilire il tempo di attesa. Il conteggio parte dal momento della visita, non dal momento in cui qualcuno si è deciso a esportare un elenco.
Le richieste automatiche di recensione, inviate a intervalli prestabiliti dopo la visita, sono incluse nel piano Café al costo di 30 dollari al mese per ogni locale, dopo un periodo di prova gratuito di 14 giorni — insieme alla pagina di registrazione che raccoglie gli indirizzi fin dall’inizio.
Il kit qui descritto. Un punto di accesso (hAP) di tipo “café” su Ubiquiti UniFi, TP-Link Omada o un singolo hAP MikroTik è in grado di eseguire tutte le operazioni descritte in questa pagina modificando una sola impostazione. Non sapete quale sia il vostro? Apparecchiature per un sito di piccole dimensioni →
Configuratelo questa settimana oppure inviateci una foto del vostro router Wi-Fi e vi spiegheremo come procedere.
Non è possibile effettuare un pagamento con carta tramite e-mail. Quei quattro secondi in cui un cliente che entra in negozio Le dice chi è.
Il cartellone pubblicitario è rivolto nella direzione sbagliata. Appare sul display che tutti i presenti nella sala stanno guardando.
Ogni volta che qualcuno chiede “Qual è la rete Wi-Fi?”, si interrompe una vendita. Togliete definitivamente il cartello.
Chieda a tutti coloro che sono entrati, in modo automatico, poche ore dopo la visita, di cliccare su un link che rimanda direttamente alla Sua scheda. Il motivo per cui la maggior parte dei bar non è in grado di farlo è che non sa chi fosse presente: ed è proprio questo il problema che la registrazione tramite Wi-Fi risolve.
Chiedere recensioni sincere va bene. Pagare per ottenere recensioni, offrire qualcosa in cambio di cinque stelle o rivolgersi solo ai clienti da cui ci si aspetta un giudizio positivo è contrario alle norme di Google e comporta una penalizzazione delle schede.
No, e non dovrebbe nemmeno volerlo fare. Il filtraggio delle recensioni viola le politiche di Google in materia di recensioni e le linee guida di TripAdvisor, oltre a costituire una pratica ingannevole ai sensi della norma del 2024 della FTC. A tutti coloro che hanno acconsentito viene rivolta la stessa richiesta; un punteggio basso comporta inoltre l’invio di un feedback privato direttamente a lei.
Una volta terminata la visita e prima che la giornata si sia ormai confusa nella memoria. “Qualche ora più tardi” è la risposta abituale, e spetta a voi stabilire il tempo di attesa. Chiederlo alla cassa, mentre il cliente sta pagando, è l’unico momento in cui sicuramente non funziona.
No. A ogni cliente viene chiesto una sola volta, anziché ad ogni visita: ciò non solo è più educato, ma è anche il motivo per cui il Suo dominio non viene segnalato.
