Libro primo — L’informatica nel settore alberghiero
I sistemi alla base di ogni soggiorno di qualità — spiegati a chi li gestisce
Ogni check-in senza intoppi, ogni cocktail a bordo piscina addebitato sulla camera giusta, ogni pagamento che funziona senza intoppi è il risultato della cooperazione di diversi sistemi che operano dietro le quinte. Quando uno di essi non funziona, l’ospite se ne accorge immediatamente — anche se non sapeva nemmeno della sua esistenza. «L’IT nel settore alberghiero» è una guida scritta in un linguaggio semplice e imparziale rispetto ai fornitori, dedicata a tali sistemi: cosa sono, come si integrano tra loro, dove si verificano i malfunzionamenti e quali misure di disciplina di base consentono di prevenirli.
Frutto di oltre 15 anni di esperienza nella progettazione e nella realizzazione di soluzioni tecnologiche per hotel e resort — da rifugi composti da cinque ville a strutture con duecento camere e piccole catene — questa guida non cita alcun prodotto né ne promuove alcuno. Ogni raccomandazione è onestamente adattata alle dimensioni della struttura, pertanto una pensione da sei camere adotta ciò che è applicabile a una pensione da sei camere, mentre un resort adotta il resto.
Per i proprietari
Quanto dovrebbe costare la tecnologia, dove risiede realmente il rischio e quali sono le domande che garantiscono l’onestà dei fornitori.
Per i dirigenti
In che modo i sistemi alla base di ogni momento vissuto dall’ospite sono interconnessi — e come gestire l’implementazione, la formazione e i controlli quotidiani che consentono di individuare tempestivamente eventuali problemi.
Per i team IT
Reti, integrazioni, pagamenti e conformità secondo i principi propri del settore alberghiero: una guida operativa pensata per la struttura ricettiva, non per il centro dati.
L’IT nel settore alberghiero
Otto parti, dalle basi a ciò che ci aspetta in futuro
- Nozioni di base — perché l’IT nel settore dell’ospitalità è diverso
- Conoscere l’ospite di oggi
- Apparecchiature, dalla zona di accoglienza alla sala comunicazioni
- Software — PMS, POS, canali, CRM
- Infrastrutture e architettura
- Conformità e sicurezza
- La gestione dell’IT come funzione aziendale
- Uno sguardo al futuro: l’intelligenza artificiale e le tendenze emergenti
Inoltre, dodici appendici contenenti materiale operativo — liste di controllo, esempi di bilanci preventivi, un piano di ripristino in caso di emergenza, alberi decisionali, schede di valutazione dei fornitori e casi di studio approfonditi — e un indice completo. I modelli sono inoltre scaricabili gratuitamente qui di seguito, sotto forma di fogli di calcolo pronti all’uso.
Tratto dalle pagine di “IT in Hospitality”
Alcuni estratti
«Questo è il paradosso alla base dell’informatica nel settore dell’ospitalità. Funziona al meglio quando nessuno si accorge che sta funzionando. Un sistema tecnologico ben gestito non si mette in mostra; si limita semplicemente a consentire alla reception di effettuare il check-in degli ospiti senza ritardi, alla cucina di inserire gli ordini senza che si formino code e al direttore generale di visualizzare i dati relativi all’occupazione e ai ricavi senza dover consultare cinque sistemi diversi per ottenere tali cifre. Nel momento in cui l’IT diventa visibile — una schermata di check-in bloccata, una rete Wi-Fi di cui gli ospiti si lamentano, un lettore di carte che non si connette — di solito ha già causato all’azienda una perdita in termini di denaro, reputazione o entrambi.»
Capitolo 1 — Perché l’informatica è fondamentale nel settore dell’ospitalità
“Un fornitore che pubblicizza un ‘tempo di attività del 99,9%’ sembra davvero impressionante, ma ciò comporta comunque circa nove ore di inattività all’anno: vale la pena approfondire questo aspetto e chiedere cosa accada a livello operativo durante tale periodo. Insistete con i fornitori su questo aspetto durante la fase di approvvigionamento: chiedete non solo la percentuale di uptime, ma anche una descrizione di ciò che accade effettivamente quando il sistema smette di funzionare.»
Capitolo 3 — Concetti informatici che ogni titolare e dirigente dovrebbe conoscere
“Quando il responsabile operativo di un hotel da 70 camere passò alla concorrenza, la sua lista di controllo per la partenza comprendeva chiavi, divisa e buste paga. Non includeva il PMS, poiché la reception utilizzava un unico account di accesso, che egli conosceva bene quanto chiunque altro ancora impiegato in quella struttura. Otto mesi dopo, un comportamento sospetto da parte di un concorrente che proponeva tariffe inferiori rispetto a quelle aziendali non pubblicate dell’hotel ha dato origine a una richiesta di assistenza al fornitore, che a sua volta ha portato alla consultazione dei registri di accesso… Nulla di sofisticato in questa intrusione: una password valida, utilizzata da remoto da qualcuno che ne era autorizzato fino al giorno in cui non lo era più.”
Dal campo — Capitolo 32, Nozioni fondamentali sulla sicurezza
Libro secondo — L’intelligenza artificiale nel settore alberghiero
Ormai quasi tutti gli hotel utilizzano l’intelligenza artificiale — ma quasi nessuno è in grado di indicare quali benefici ne abbia tratto
È proprio in quel divario, tra adozione e valore, che si colloca l’intelligenza artificiale nel settore dell’ospitalità. Si tratta di una guida pratica e basata su dati concreti su ciò che la tecnologia fa realmente, in quali ambiti si ripaga da sola e in quali può comportare, senza che ce ne si renda conto, costi di gran lunga superiori al prezzo della licenza — scritta per chi è stanco sia del clamore pubblicitario dei fornitori da un lato, sia dello scetticismo generalizzato dall’altro.
Questo non è un libro dedicato alla ricerca del futuro; tratta piuttosto di mettere in ordine il presente: quali basi devono essere poste prima che valga la pena implementare un chatbot, quali dei vostri sistemi esistenti utilizzano già da anni l’intelligenza artificiale in modo discreto e quali delle tendenze più in voga — prenotazioni autonome, robot umanoidi, sensori di riconoscimento delle emozioni — sono ancora per lo più una questione di marketing. Ogni affermazione è corredata di fonte e data, e i compromessi sono onesti: i chatbot che hanno inventato politiche a nome del proprio hotel sono affiancati dai casi in cui l’intelligenza artificiale si guadagna davvero il proprio posto. È il volume complementare a «IT in Hospitality».
- Cosa significa realmente “IA”: apprendimento automatico, modelli linguistici e agenti, spiegati in modo chiaro
- I settori in cui si registrano risultati comprovati: gestione dei ricavi, manutenzione predittiva, pianificazione dei turni del personale, individuazione delle frodi, riduzione degli sprechi alimentari
- Dove risiedono i rischi: responsabilità dei chatbot, frodi basate sui deepfake e normative nell’Unione Europea, nel Regno Unito, negli Stati Uniti e nella regione Asia-Pacifico
- In che modo l’intelligenza artificiale sta rivoluzionando la ricerca e la prenotazione: quando i viaggiatori chiedono a una macchina dove alloggiare
- Un kit completo di strumenti — schede di domande per i fornitori, indicazioni protette, un modello di politica sull’intelligenza artificiale di una pagina, un quadro di riferimento per la valutazione dei progetti pilota e una tabella di marcia suddivisa in base alle dimensioni degli immobili
Download gratuiti
Tutti i modelli e le liste di controllo di “IT in Hospitality”, sotto forma di fogli di calcolo pronti all’uso
Ventuno cartelle di lavoro Excel pronte all’uso — senza macro, senza registrazione. Le cartelle di lavoro relative al bilancio e la scheda di valutazione dei fornitori calcolano automaticamente i propri totali, pertanto potrete inserire i vostri dati e osservare come i calcoli vengano eseguiti automaticamente. Gli acquirenti possono adattarle liberamente per l’utilizzo all’interno della propria struttura o del proprio gruppo.
Preferisce scaricare l’intero set in un unico file?
Scaricate tutti i 21 manuali in un unico file ZIP. Indicateci a quale indirizzo inviare eventuali aggiornamenti sui libri e sull’IT nel settore dell’ospitalità — è facoltativo e potete annullare l’iscrizione in qualsiasi momento. Oppure scaricate semplicemente i singoli file qui sotto; in tal caso non vi verrà richiesto nulla.
Tutti i file riportati di seguito sono disponibili /libro/download/ — in modo diretto,
gratuito e in forma inalterata. Non è richiesta alcuna registrazione.
Modelli e registrazioni
- Inventario hardware e software: una riga per ogni dispositivo o abbonamento — l’inventario che ogni struttura dovrebbe essere in grado di fornire su richiesta.
- Scheda dei rapporti con i fornitori: la data di rinnovo di ciascun fornitore, la procedura di assistenza e le modalità di restituzione dei dati.
- Modello per la pianificazione del budget ITUn pianificatore di bilancio articolato in cinque categorie, con totali automatici e un controllo di validità.
- Lista di controllo giornaliera per la riconciliazioneI cinque controlli quotidiani che consentono di individuare le perdite di ricavi e i guasti nascosti del sistema.
- Lista di controllo per il passaggio alla produzioneSette verifiche da effettuare prima di dichiarare conclusa con esito positivo la migrazione di qualsiasi sistema.
- Modulo di segnalazione degli incidenti: da stampare e conservare sulla scrivania — nel caso in cui, per il momento, i sistemi siano fuori uso e gli elenchi dei contatti non siano accessibili.
Continuità e sicurezza
- Scheda di lavoro per il piano di ripristino di emergenza: elabori il proprio piano di ripristino di emergenza sezione per sezione, avvalendosi di un esempio dettagliato.
- Modello per l’analisi post-incidenteCronologia, impatto, causa principale e azioni di follow-up con i responsabili e le relative date.
- Scheda informativa sulla sicurezza: un documento di una pagina, pronto per la stampa, contenente le nozioni di base sulla sicurezza destinato a ogni nuovo assunto.
Selezione e gestione dei fornitori
- Lista di controllo delle domande ai fornitori: tutte le domande ai fornitori riportate nel libro — PMS, POS, canali di distribuzione, pagamenti, telefoni, sistemi di chiusura.
- Domande sui fornitori di IACosa chiedere prima che un assistente AI risponda agli ospiti a nome della vostra struttura.
- Scheda di valutazione dei fornitoriConfronto ponderato per un massimo di tre fornitori: i totali vengono calcolati automaticamente.
- Schema della richiesta di offerta (RFP) per la selezione del sistema: un modello di RFP da compilare affinché le risposte dei fornitori siano comparabili.
- Lista di controllo per la valutazione del PMSDieci verifiche per ciascun fornitore di PMS selezionato, dalle dimostrazioni dal vivo alle condizioni di recesso.
Liste di controllo operative
- Guida rapida alle tipologie di strutture ricettive: gli elementi imprescindibili per ogni struttura, oltre alle caratteristiche aggiuntive in base alle dimensioni — dai B&B alle catene alberghiere.
- Apertura di una nuova struttura — Lista di controllo ITLa sequenza di configurazione informatica in cinque fasi per l’apertura, dai collegamenti elettrici ai primi 30 giorni.
- Lista di controllo annuale per l’audit informaticoLa revisione contabile annuale è stata concretizzata, con ogni voce corredata da prove documentali datate.
- Lista di controllo IT per l’assunzione e la cessazione del rapporto di lavoro: credenziali di accesso univoche e autenticazione a più fattori (MFA) fin dal primo giorno; revoca di tutte le autorizzazioni il giorno stesso della cessazione del rapporto di lavoro.
Esempi di bilanci — con formule attive
- Budget IT — Piccolo B&B (8 camere): l’intero parco tecnologico per meno di 3.000 dollari e i costi di gestione successivi.
- Budget IT — Boutique Hotel (40 camere) Dal firewall con doppia connessione WAN alle serrature, con calcolo automatico del costo totale per ogni voce.
- Budget IT — Resort (150 camere): tre punti di ristorazione, un centro benessere, personale e infrastrutture distribuite su più edifici.
L’autore
Mark Townsend
Mark Townsend ha dedicato oltre 15 anni alla progettazione, alla realizzazione e alla gestione di soluzioni tecnologiche per hotel e resort in tutto il Sud-Est asiatico e nel mondo — dai resort composti da cinque ville agli hotel da duecento camere, fino alle piccole catene alberghiere. È il fondatore di Resort Manager Solutions e lo sviluppatore di Resort Manager, un sistema di gestione immobiliare in uso operativo continuo da quindici anni. Ha ricevuto una formazione come ingegnere nella Royal Navy; il pub e il ristorante di famiglia gli hanno insegnato come si presenta la tecnologia quando chi la utilizza è nel bel mezzo del servizio e la sala è piena.
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