IT und KI im Gastgewerbe

Band 1 – IT im Gastgewerbe

Die Systeme, die hinter jedem gelungenen Aufenthalt stehen – erklärt für diejenigen, die sie betreiben

Jeder reibungslose Check-in, jeder am Pool genossene Cocktail, der auf das richtige Zimmer gebucht wird, jede Zahlung, die einfach funktioniert – all dies beruht auf dem Zusammenspiel mehrerer Systeme im Hintergrund. Wenn eines davon ausfällt, bemerkt der Gast dies sofort, auch wenn er gar nicht wusste, dass es überhaupt existierte. „IT in der Hotellerie“ ist ein leicht verständlicher, herstellerneutraler Leitfaden zu diesen Systemen: Was sie sind, wie sie zusammenwirken, wo sie versagen und welche grundlegenden Maßnahmen dies verhindern können.

Dieser Leitfaden basiert auf mehr als 15 Jahren Erfahrung in der Planung und Umsetzung von Technologien für Hotels und Resorts – von Rückzugsorten mit fünf Villen bis hin zu Häusern mit 200 Zimmern und kleinen Ketten. Es werden keine Produkte namentlich genannt und auch keine verkauft. Jede Empfehlung wird ehrlich an die Größe der Anlage angepasst, sodass ein Gästehaus mit sechs Zimmern das erhält, was für ein Gästehaus mit sechs Zimmern gilt, und ein Resort den Rest.

Ein Blick hinter die Kulissen der IT im Gastgewerbe

Acht Teile – von den Grundlagen bis hin zu den nächsten Schritten

1. Grundlagen: Warum sich die IT im Gastgewerbe von anderen Bereichen unterscheidet
2. Den heutigen Gast kennenlernen
3. Hardware, vom Foyer bis zum Kommunikationsraum
4. Software: PMS, POS, Vertriebskanäle, CRM
5. Infrastruktur und Architektur
6. Compliance und Sicherheit
7. IT als Unternehmensfunktion führen
8. Ein Blick in die Zukunft: KI und neue Trends

Zudem zwölf Anhänge mit Arbeitsmaterialien: Checklisten, Musterbudgets, ein Notfallwiederherstellungsplan, Entscheidungsbäume, Lieferantenbewertungsbögen sowie ausführliche Fallstudien und ein vollständiges Stichwortverzeichnis. Die Vorlagen können Sie unten ebenfalls kostenlos als gebrauchsfertige Tabellen herunterladen.

Aus der Zeitschrift „IT in Hospitality“

Einige Auszüge

„Das ist das Paradoxon, das den Kern der IT im Gastgewerbe ausmacht. Sie funktioniert am besten, wenn niemand bemerkt, dass sie überhaupt in Betrieb ist. Ein gut geführter Technologie-Stack macht nicht auf sich aufmerksam; er sorgt einfach dafür, dass die Rezeption Gäste ohne Verzögerung einchecken kann, dass die Küche Bestellungen entgegennimmt, ohne dass sich eine Warteschlange bildet, und dass der Geschäftsführer die Auslastungs- und Umsatzzahlen einsehen kann, ohne die Zahlen in fünf verschiedenen Systemen suchen zu müssen. In dem Moment, in dem die IT sichtbar wird – ein eingefrorener Check-in-Bildschirm, ein WLAN-Netzwerk, über das sich Gäste beschweren, ein Kartenlesegerät, das keine Verbindung herstellt –, hat sie dem Unternehmen in der Regel bereits Geld, Ansehen oder beides gekostet.“

Kapitel 1 – Warum IT im Gastgewerbe eine wichtige Rolle spielt

„Ein Anbieter, der mit einer ‚Verfügbarkeit von 99,9 %‘ wirbt, klingt zwar beeindruckend, doch dies lässt immer noch etwa neun Stunden Ausfallzeit pro Jahr zu – ein Punkt, nach dem man fragen sollte, ebenso wie danach, was in diesem Zeitraum betrieblich geschieht. Halten Sie die Anbieter bei der Beschaffung diesbezüglich auf dem Laufenden: Fragen Sie nicht nur nach dem Prozentsatz der Verfügbarkeit, sondern auch nach einer Beschreibung dessen, was tatsächlich geschieht, wenn das System ausfällt.“

Kapitel 3 – IT-Grundlagen, die jeder Eigentümer und Geschäftsführer kennen sollte

„Als der Betriebsleiter eines Hotels mit 70 Zimmern zu einem Wettbewerber wechselte, umfasste seine Abgeh-Checkliste Schlüssel, Dienstkleidung und die Gehaltsabrechnung. Das PMS war darin nicht enthalten, da die Rezeption einen gemeinsamen Login nutzte, den er ebenso gut kannte wie jeder andere, der dort noch beschäftigt war. Acht Monate später führte ein verdächtiges Muster – ein Konkurrent bot Preise an, die unter den unveröffentlichten Firmenpreisen des Hotels lagen – zu einer Supportanfrage beim Anbieter, was wiederum zur Überprüfung der Zugriffsprotokolle führte … An diesem Einbruch war nichts Raffiniertes: ein gültiges Passwort, das aus der Ferne von jemandem verwendet wurde, der bis zu dem Tag, an dem dies nicht mehr der Fall war, dazu berechtigt war.“

Aus der Praxis – Kapitel 32: Grundlagen der Sicherheit

Band 2 – KI im Gastgewerbe

Nahezu jedes Hotel setzt mittlerweile KI ein – doch fast keines kann konkret darlegen, welchen Nutzen es daraus gezogen hat

Genau in dieser Lücke zwischen Einführung und Nutzen liegt der Schwerpunkt der KI im Gastgewerbe. Es handelt sich um einen praxisorientierten, faktenbasierten Leitfaden darüber, was die Technologie tatsächlich leistet, wo sie sich amortisiert und wo sie insgeheim weitaus mehr kosten kann als die Lizenzgebühr – verfasst für Menschen, die den Hype der Anbieter auf der einen Seite und die pauschale Skepsis auf der anderen Seite satt haben.

In diesem Buch geht es nicht darum, der Zukunft hinterherzujagen, sondern darum, die Gegenwart zu ordnen: Welche Grundlagen müssen vorhanden sein, bevor sich der Einsatz eines Chatbots lohnt, welche Ihrer bestehenden Systeme setzen bereits seit Jahren unbemerkt KI ein, und welche der lautesten Trends – agentebasierte Buchungen, humanoide Roboter, Sensoren zur Erkennung von Emotionen – noch größtenteils Marketing sind. Jede Behauptung ist mit Quellenangabe und Datumsangabe versehen, und die Vor- und Nachteile werden ehrlich dargelegt: Chatbots, die Richtlinien im Namen ihres Hotels erfunden haben, stehen neben den Bereichen, in denen KI sich ihren Einsatz wirklich verdient. Es ist der Begleitband zu „IT in Hospitality“.

• Was „KI“ eigentlich bedeutet: Maschinelles Lernen, Sprachmodelle und Agenten – klar und verständlich erklärt
• In welchen Bereichen sich nachweislich Erträge erzielen lassen: Ertragsmanagement, vorausschauende Instandhaltung, Personaleinsatzplanung, Betrugsaufdeckung, Reduzierung von Lebensmittelabfällen
• Wo die Risiken liegen: Haftung für Chatbots, Deepfake-Betrug und Regulierung in der EU, im Vereinigten Königreich, in den USA und im asiatisch-pazifischen Raum
• Wie KI die Suche und Buchung revolutioniert: Wenn Reisende eine Maschine fragen, wo sie übernachten sollen
• Ein umfassendes Toolkit: Fragebögen für Anbieter, vorsichtige Leitfragen, eine einseitige Vorlage für KI-Richtlinien, ein Rahmenkonzept zur Bewertung von Pilotprojekten sowie ein Fahrplan, aufgeschlüsselt nach Objektgröße

Kostenlose Downloads

Alle Vorlagen und Checklisten aus „IT in Hospitality“ als bearbeitbare Tabellenkalkulationen

Einundzwanzig gebrauchsfertige Excel-Arbeitsmappen: keine Makros, keine Registrierung. Die Budget-Arbeitsmappen und die Lieferanten-Scorecard berechnen ihre Summen selbstständig, sodass Sie Ihre eigenen Zahlen eingeben und zusehen können, wie die Berechnungen automatisch erfolgen. Käufer dürfen alle Arbeitsmappen frei anpassen, um sie innerhalb ihres eigenen Unternehmens oder ihrer Gruppe zu nutzen.

Jede der unten aufgeführten Dateien befindet sich unter /Buch/Downloads/: direkt, kostenlos und unverändert. Keine Registrierung erforderlich.

Der Autor

Mark Townsend

Mark Townsend verfügt über mehr als 15 Jahre Erfahrung in der Konzeption, Entwicklung und dem Betrieb von Technologielösungen für Hotels und Resorts in ganz Südostasien und weltweit, von Resorts mit fünf Villen bis hin zu Hotels mit zweihundert Zimmern und kleinen Hotelketten. Er ist der Gründer von Resort Manager Solutions und der Entwickler von Resort Manager, einem Immobilienverwaltungssystem, das seit fünfzehn Jahren ununterbrochen im produktiven Einsatz ist. Er absolvierte eine Ausbildung zum Ingenieur bei der Royal Navy; im Pub und Restaurant seiner Familie lernte er, wie Technologie aussieht, wenn die Menschen, die sie nutzen, gerade im Service sind und der Raum voll besetzt ist.

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