Tecnologias da Informação e Inteligência Artificial no Setor Hoteleiro

Livro um — As tecnologias da informação no setor hoteleiro

Os sistemas por trás de cada boa estadia — explicados para quem os gere

Cada check-in sem complicações, cada cocktail à beira da piscina cobrado na conta do quarto certo, cada pagamento que funciona sem problemas resulta da cooperação de vários sistemas em segundo plano. Quando algum deles falha, o hóspede repara imediatamente — mesmo que nunca tenha sabido da sua existência. O «TI na Hotelaria» é um guia, redigido numa linguagem simples e independente de fornecedores, sobre esses sistemas: o que são, como se articulam entre si, onde falham e o que uma disciplina básica permite evitar.

Escrito com base em mais de 15 anos de experiência na conceção e implementação de tecnologia para hotéis e resorts — desde refúgios com cinco moradias a propriedades com duzentos quartos e pequenas cadeias hoteleiras —, este guia não menciona quaisquer produtos nem promove a venda de nenhum. Cada recomendação é adaptada de forma honesta à dimensão do estabelecimento, pelo que uma pousada de seis quartos adota o que se aplica a uma pousada de seis quartos, e um resort adota o restante.

As tecnologias da informação no setor hoteleiro

Oito partes, desde os fundamentos até ao que se segue

1. Fundamentos — por que razão as tecnologias de informação no setor hoteleiro são diferentes
2. Conhecer o convidado de hoje
3. Equipamento, desde a área de atendimento ao público até à sala de comunicações
4. Software — PMS, POS, canais, CRM
5. Infraestruturas e arquitetura
6. Conformidade e segurança
7. A gestão das TI enquanto função empresarial
8. Perspetivas para o futuro — IA e tendências emergentes

Além disso, doze apêndices com material de trabalho — listas de verificação, exemplos de orçamentos, um plano de recuperação em caso de catástrofe, árvores de decisão, fichas de avaliação de fornecedores e estudos de caso aprofundados — e um índice completo. Os modelos também podem ser descarregados gratuitamente abaixo, sob a forma de folhas de cálculo prontas a utilizar.

Extraído das páginas da revista «IT in Hospitality»

Alguns excertos

«Esse é o paradoxo que está no cerne das tecnologias de informação no setor hoteleiro. Funciona melhor quando ninguém se apercebe de que está a funcionar. Uma pilha tecnológica bem gerida não se faz notar; limita-se a permitir que a receção faça o check-in dos hóspedes sem demora, que a cozinha registe as encomendas sem que se forme uma fila e que o diretor-geral consulte os números relativos à ocupação e às receitas sem ter de recorrer a cinco sistemas diferentes para obter esses dados. No momento em que a TI se torna visível — um ecrã de check-in bloqueado, uma rede Wi-Fi sobre a qual os hóspedes se queixam, um leitor de cartões que não estabelece ligação —, normalmente já custou à empresa dinheiro, reputação ou ambos.»

Capítulo 1 — Por que razão as tecnologias da informação são importantes no setor hoteleiro

«Um fornecedor que anuncia “99,9 % de tempo de atividade” parece impressionante, mas isso ainda permite cerca de nove horas de inatividade por ano — vale a pena questionar este aspeto e perguntar o que acontece a nível operacional durante esse período. Insista com os fornecedores sobre este assunto durante o processo de aquisição: pergunte não só pela percentagem de disponibilidade, mas também por uma descrição do que realmente acontece quando o sistema fica inoperacional.»

Capítulo 3 — Conceitos de TI que todos os proprietários e gestores devem conhecer

«Quando o diretor de operações de um hotel de 70 quartos se mudou para um concorrente, a sua lista de verificação de saída incluía chaves, uniforme e folha de pagamentos. Não incluía o PMS, porque a receção partilhava um único login, que ele conhecia tão bem como qualquer outro funcionário ainda ao serviço do hotel. Oito meses mais tarde, um padrão suspeito de um concorrente a apresentar cotações em contrapartida das tarifas corporativas não divulgadas do hotel levou à abertura de um pedido de assistência ao fornecedor, o que, por sua vez, conduziu aos registos de acesso… Nada na intrusão era sofisticado: uma palavra-passe válida, utilizada remotamente por alguém com autorização para o fazer até ao dia em que deixou de a ter.»

Na prática — Capítulo 32, Fundamentos de Segurança

Livro dois — A IA no setor hoteleiro

Atualmente, quase todos os hotéis utilizam IA — mas quase nenhum consegue indicar quais foram os benefícios que isso lhes trouxe

É nessa lacuna, entre a adoção e o valor, que se insere a IA no setor hoteleiro. Trata-se de um guia prático e baseado em dados concretos sobre o que a tecnologia realmente faz, em que casos se justifica o investimento e em que situações pode, discretamente, custar muito mais do que o custo da licença — escrito para quem está farto do exagero dos fornecedores, por um lado, e do cepticismo generalizado, por outro.

Este não é um livro sobre perseguir o futuro; trata-se de organizar o presente: quais são os alicerces que têm de estar estabelecidos antes de valer a pena implementar um chatbot, quais dos seus sistemas existentes têm vindo a utilizar discretamente a IA há anos e quais das tendências mais em voga — reservas autônomas, robôs humanóides, sensores de deteção de emoções — continuam a ser, na sua maioria, meras estratégias de marketing. Todas as afirmações são referenciadas e datadas, e as vantagens e desvantagens são apresentadas com honestidade: os chatbots que inventaram políticas em nome dos seus hotéis são apresentados lado a lado com os casos em que a IA realmente justifica a sua existência. Trata-se do volume complementar de «IT in Hospitality».

• O que «IA» significa realmente — aprendizagem automática, modelos de linguagem e agentes, explicados de forma clara
• Onde se verificam os resultados comprovados — gestão de receitas, manutenção preditiva, planeamento de horários do pessoal, deteção de fraudes, redução do desperdício alimentar
• Onde reside o risco — responsabilidade civil dos chatbots, fraude com deepfakes e regulamentação na UE, no Reino Unido, nos EUA e na região da Ásia-Pacífico
• Como a IA está a transformar a procura e a reserva — quando os viajantes perguntam a uma máquina onde se podem hospedar
• Um conjunto completo de ferramentas — fichas de perguntas para fornecedores, perguntas orientadas, um modelo de política de IA de uma página, um quadro de avaliação de projetos-piloto e um roteiro por dimensão do imóvel

Transferências gratuitas

Todos os modelos e listas de verificação do «IT in Hospitality», na forma de folhas de cálculo prontas a utilizar

Vinte e uma pastas de trabalho do Excel prontas a utilizar — sem macros, sem necessidade de registo. As pastas de trabalho de orçamento e o quadro de avaliação de fornecedores calculam os seus próprios totais, pelo que pode introduzir os seus próprios valores e ver como os cálculos são efetuados automaticamente. Os responsáveis pelas compras podem adaptar todas elas livremente para utilização na sua própria entidade ou grupo.

Todos os ficheiros abaixo encontram-se em /livro/transferências/ — direto, gratuito e inalterado. Não é necessário registar-se.

O autor

Mark Townsend

Mark Townsend dedicou mais de 15 anos à conceção, implementação e gestão de soluções tecnológicas para hotéis e resorts em todo o Sudeste Asiático e no mundo — desde resorts com cinco vilas até hotéis com duzentos quartos e pequenas cadeias hoteleiras. É o fundador da Resort Manager Solutions e o criador do Resort Manager, um sistema de gestão hoteleira em utilização contínua há quinze anos. Formou-se como engenheiro na Marinha Real; o pub e restaurante da família ensinaram-lhe como é a tecnologia quando as pessoas que a utilizam estão a servir e a sala está cheia.

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