Neste momento, a sua rede Wi-Fi oferece Internet gratuita a estranhos e não lhe traz qualquer benefício. Uma rede Wi-Fi para convidados num café, num bar ou num restaurante pode oferecer muito mais do que isso. Troque a palavra-passe escrita no quadro negro por uma página de início de sessão com o seu nome: os clientes clicam no Google ou deixam um endereço de e-mail, ficam online em segundos e, todos os dias em que o seu estabelecimento estiver aberto, a sua lista de correio eletrónico cresce. Isso é marketing Wi-Fi e acontece enquanto atende os clientes.
Na maioria dos estabelecimentos, não existe software de hotelaria nem equipamento novo. Envie-nos uma fotografia do seu router Wi-Fi e nós confirmaremos.
A palavra-passe escrita no quadro funciona para toda a gente — o cliente que compra o almoço, a pessoa que fica a saborear um café durante quatro horas e quem quer que esteja sentado no banco lá fora. O senhor paga a conta, eles têm acesso à Internet e, no final do mês, o senhor não sabe absolutamente nada sobre nenhum deles.
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Não foram comprados, nem recolhidos de fontes duvidosas, nem adivinhados — cada endereço pertence a alguém que esteve no seu lugar. Os endereços são verificados quanto a erros ortográficos e falsificações antes de serem guardados, pelo que o que recolhe vale a pena enviar por correio.
Exporte a lista ou ligue a ferramenta de envio de e-mails que já utiliza. Um evento de fim de semana, um novo menu, a happy hour — enviados às pessoas que já nos visitaram, que são precisamente quem volta.
Duas horas gratuitas e, depois, pergunte novamente. Velocidades mais rápidas ao pequeno-almoço, mais limitadas nas horas de ponta. Um plano separado e mais vantajoso para os colaboradores. Configure-o uma vez num painel de controlo que compreenderá em cerca de um minuto.
A uma pessoa que iniciou sessão na semana passada não lhe é pedido que o faça novamente — o telemóvel volta a ligar-se e fica online. A recepção torna-se mais calorosa, não mais incómoda.
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Um hotel regista o nome, o passaporte e o cartão na receção, e o registo na rede Wi-Fi limita-se a perguntar qual é o quarto. Um café é o oposto. Alguém entra, faz o pedido, senta-se, paga e sai, e nada na caixa registadora tem a mais vaga ideia de quem essa pessoa era. O café mais bem gerido da cidade, no final do seu melhor ano, consegue talvez nomear vinte clientes habituais.
A ligação à rede Wi-Fi é o único momento, num negócio de atendimento ao público, em que um cliente revela voluntariamente a sua identidade, em troca de algo que realmente deseja. Essa é toda a oportunidade, e dura cerca de quatro segundos.
Significa também que pode fazer perguntas, o que um hotel não faz. A um hóspede que se regista com um número de quarto não lhe é perguntado mais nada — o estabelecimento já o conhece. O seu cliente é um desconhecido, por isso, quando aceder ao Google ou à Apple, pode apresentar-lhe uma ou duas perguntas antes de lhe dar acesso: a data de nascimento para o e-mail de aniversário, qual dos seus estabelecimentos frequenta mais, como soube da sua existência. Perguntas curtas, opcionais onde desejar que sejam opcionais, e respondidas enquanto a página ainda está a carregar.
E o acompanhamento é uma questão totalmente diferente. Um hotel envia um e-mail a um hóspede que se encontra agora noutro país. O senhor envia um e-mail a alguém que está a quinze minutos de distância e que tem de almoçar hoje.
nome · apelido · quarto · nacionalidade · chegada · partida · a reserva, de que tudo depende
nada
Um pagamento com cartão identifica um cartão, não um cliente, e não é possível enviar um cartão por e-mail. É esta lacuna que a página de início de sessão vem colmatar.
O seu terminal de cartões pertence ao banco. As suas encomendas pertencem à aplicação de entregas, que não lhe revelará o nome de um cliente e terá todo o prazer em oferecer-lhe um desconto no estabelecimento do outro lado da rua. Os seus seguidores pertencem à plataforma que estiver a ter um bom ano. Uma lista das pessoas que já se sentaram no seu estabelecimento, com a autorização para lhes escrever, é a única dessas que pode levar consigo — para um novo local, para um segundo espaço ou para uma venda.
É por isso que é importante que os dados introduzidos sejam reais. Entre um terço e metade dos endereços recolhidos por uma página típica de registo em redes Wi-Fi são lixo — digitados incorretamente, inventados na hora ou contas descartáveis que alguém mantém precisamente para este fim. Dois mil endereços, dos quais oitocentos são devolvidos, não constituem uma lista de dois mil. Trata-se de uma lista de mil e duzentos, e de uma reputação de remetente que o senhor prejudicou discretamente.
Assim, um endereço é verificado à medida que chega: o formato, os erros ortográficos evidentes, se o domínio aceita ou não e-mails, se se trata de um serviço descartável conhecido — e, em seguida, é confirmado pelo clique do cliente. Nunca é recusado o acesso ao Wi-Fi devido a um endereço inválido; este simplesmente nunca chega à lista. Um cliente que utiliza o Google ou a Apple evita completamente o problema, uma vez que o endereço provém da conta e não de um dedo num telemóvel molhado.
O marketing por Wi-Fi baseado numa lista em que metade dos contactos não existe não é marketing. É apenas envio de correspondência.
Todos os proprietários de cafés já passaram por esta situação e ninguém gosta dela. Um flat white, sete horas, o lugar melhor e um membro do seu pessoal a ter de decidir se deve ou não dizer alguma coisa. Uma palavra-passe escrita num quadro de giz não lhe dá outra alternativa senão responder pessoalmente.
Um limite de tempo cumpre a mesma função sem que ninguém tenha de ser o vilão. Duas horas e, depois, a página de início de sessão volta a aparecer — o que a maioria das pessoas interpreta como um sinal, e que alguém que esteja realmente a trabalhar durante a tarde pode simplesmente aceitar novamente, se for essa a sua intenção. Trata-se da sua regra interna, aplicada pelo equipamento e não por quem tiver tirado a palha mais curta.
É precisamente essa configuração que permite distinguir uma terça-feira de manhã de um sábado à noite: mais flexível quando a sala está vazia, mais restritiva quando há uma fila à porta. A duração, a rapidez e o número de dispositivos que uma pessoa pode trazer são da sua competência, e os funcionários podem ter o seu próprio plano mais adequado, para que o terminal de cartões e o tablet na entrada nunca entrem em conflito com o espaço da sala.
Nada disto tem a ver com ser mal-educado na Internet. Trata-se de o Wi-Fi funcionar como parte integrante do negócio, em vez de parecer uma torneira que alguém deixou a pingar.
a duração de uma sessão · a velocidade · o número de dispositivos por pessoa · se é possível renová-la · um plano específico para o pessoal
dirija-se a alguém e peça-lhe que saia
Um cliente que se liga à sua rede Wi-Fi está a dedicar-lhe toda a sua atenção durante alguns segundos — mais atenção do que o seu cartaz, os seus cartões de mesa e as suas últimas quatro publicações juntos. Pode colocar um ecrã em frente ao ponto de registo e utilizá-lo.
Uma fotografia ou um pequeno vídeo sem som com um fotograma estático como fundo. Um título, algumas linhas, uma breve lista de detalhes e um botão com o texto que desejar. Aparece antes do início de sessão, pelo que todos os que se ligarem passam por ele.
A banda de sexta-feira. Dois por um no terraço até às sete. O novo menu. Cozinha aberta até às onze. O quiz. Tudo aquilo que, neste momento, depende de um quadro negro e de um olhar esperançoso para ser comunicado.
Chega desligado. Ligue-o durante a semana do evento e desligue-o novamente a seguir, ou deixe-o ligado permanentemente com o horário de funcionamento afixado. A alteração demora apenas um minuto e não envolve mais ninguém além de si.
Um e-mail aguarda numa caixa de entrada cheia e uma publicação aguarda um algoritmo. Isto está no telemóvel de alguém que já se encontra na vossa sala, a decidir o que vai pedir a seguir.
Nenhuma destas situações tem a ver com equipamento Wi-Fi. Têm a ver com mesas, clientes e terças-feiras tranquilas.
Um café, um portátil, o melhor lugar, das nove às cinco. Deixe que o equipamento tenha a conversa embaraçosa.
Cada vez que alguém pergunta «Qual é a rede Wi-Fi?», interrompe-se uma venda e a palavra-passe acaba por ficar no banco lá fora.
Não é possível efetuar um pagamento com cartão por e-mail. Os quatro segundos em que um cliente que entra na loja se apresenta.
As avaliações são escritas por quem está insatisfeito, a menos que se peça a opinião de todos.
O cartaz está virado para o lado errado e o Instagram mostrou-o a onze pessoas.
Configure-o você mesmo esta semana ou envie-nos essa fotografia do seu router Wi-Fi e nós explicaremos-lhe exatamente o que é necessário fazer.
