Libro uno: Las tecnologías de la información en el sector hotelero
Los sistemas que hacen posible toda estancia satisfactoria: una explicación dirigida a quienes los gestionan
Cada registro de entrada sin contratiempos, cada cóctel junto a la piscina cargado a la habitación correcta, cada pago que se realiza sin problemas es el resultado de la cooperación de varios sistemas en segundo plano. Cuando alguno de ellos falla, el huésped lo nota de inmediato, aunque nunca haya sabido que existía. «Las tecnologías de la información en el sector hotelero» es una guía, redactada en un lenguaje sencillo y sin sesgo hacia ningún proveedor, sobre dichos sistemas: qué son, cómo encajan entre sí, dónde fallan y qué medidas de disciplina básicas pueden evitarlo.
Escrito a partir de más de 15 años de experiencia en el diseño y la implementación de tecnología para hoteles y complejos turísticos, desde refugios con cinco villas hasta establecimientos de doscientas habitaciones y pequeñas cadenas. No menciona ningún producto ni comercializa ninguno. Cada recomendación se adapta con honestidad al tamaño del establecimiento, de modo que una pensión de seis habitaciones aplica lo que corresponde a una pensión de seis habitaciones, y un complejo turístico aplica el resto.
Para los propietarios
Cuánto debería costar la tecnología, dónde reside realmente el riesgo y las preguntas que garantizan la honestidad de los proveedores.
Para directivos
Cómo se interrelacionan los sistemas que sustentan cada momento de la experiencia del cliente, y cómo llevar a cabo las implantaciones, la formación y las comprobaciones diarias que permiten detectar los problemas de forma temprana.
Para los equipos de TI
Redes, integraciones, pagos y cumplimiento normativo adaptados al sector hotelero: una referencia práctica diseñada para el establecimiento, no para el centro de datos.
La tecnología de la información en el sector hotelero
Ocho partes, desde los fundamentos hasta lo que está por venir
- Fundamentos: por qué la informática aplicada al sector hotelero es diferente
- Conocer al invitado de hoy
- Equipos, desde la zona de recepción hasta la sala de comunicaciones
- Software: PMS, TPV, canales, CRM
- Infraestructura y arquitectura
- Cumplimiento normativo y seguridad
- La gestión de las tecnologías de la información como función empresarial
- Perspectivas de futuro: la inteligencia artificial y las tendencias emergentes
Además de doce anexos con material práctico: listas de comprobación, ejemplos de presupuestos, un plan de recuperación ante desastres, árboles de decisión, fichas de evaluación de proveedores y estudios de casos detallados, así como un índice completo. Las plantillas también se pueden descargar gratuitamente a continuación, en forma de hojas de cálculo listas para usar.
Extraído de la revista «IT in Hospitality»
Algunos extractos
«Esa es la paradoja fundamental de las tecnologías de la información en el sector hotelero. Funciona mejor cuando nadie se da cuenta de que está funcionando. Una infraestructura tecnológica bien gestionada no llama la atención; simplemente permite que la recepción registre a los huéspedes sin demoras, que la cocina reciba los pedidos sin que se formen colas y que el director general consulte las cifras de ocupación e ingresos sin tener que recurrir a cinco sistemas distintos para obtenerlos. En el momento en que la tecnología se hace visible — una pantalla de registro bloqueada, una red Wi-Fi de la que se quejan los huéspedes, un lector de tarjetas que no se conecta—, por lo general ya le ha costado al negocio dinero, reputación o ambas cosas».
Capítulo 1 — La importancia de las tecnologías de la información en el sector hotelero
«Un proveedor que anuncia un «tiempo de actividad del 99,9 %» puede parecer impresionante, pero eso sigue suponiendo aproximadamente nueve horas de inactividad al año, lo cual merece la pena indagar, así como preguntarse qué ocurre a nivel operativo durante ese periodo. Insista a los proveedores en este aspecto durante el proceso de adquisición: no se limite a preguntar por el porcentaje de tiempo de actividad, sino que solicite una descripción de lo que ocurre realmente cuando el sistema deja de funcionar».
Capítulo 3 — Conceptos de TI que todo propietario y directivo debería conocer
«Cuando el director de operaciones de un hotel de 70 habitaciones se marchó a la competencia, su lista de comprobación al marcharse incluía las llaves, el uniforme y la nómina. No incluía el PMS, ya que la recepción compartía una única cuenta de acceso, que él conocía tan bien como cualquier otro empleado que aún trabajara allí. Ocho meses más tarde, un patrón sospechoso en el que un competidor ofrecía precios inferiores a las tarifas corporativas no publicadas del hotel motivó la apertura de un ticket de asistencia al proveedor, lo que a su vez condujo a los registros de acceso… No había nada sofisticado en la intrusión: una contraseña válida, utilizada de forma remota por alguien con autorización para ello hasta el mismo día en que dejó de tenerla».
Desde la práctica — Capítulo 32: Fundamentos de la seguridad
Libro dos: La inteligencia artificial en el sector hotelero
Hoy en día, casi todos los hoteles utilizan la inteligencia artificial; sin embargo, prácticamente ninguno puede indicar qué beneficios les ha reportado.
Esa brecha, entre la adopción y el valor, es donde se sitúa la IA en el sector hotelero. Se trata de una guía práctica y basada en datos que explica lo que la tecnología hace realmente, en qué casos resulta rentable y en qué situaciones puede llegar a costar, sin que uno se dé cuenta, mucho más que el precio de la licencia; está dirigida a aquellas personas que están hartas tanto del bombo publicitario de los proveedores como del escepticismo generalizado.
Este no es un libro sobre cómo perseguir el futuro; trata sobre cómo organizar el presente: qué bases deben estar establecidas antes de que merezca la pena implementar un chatbot, cuáles de sus sistemas actuales han estado utilizando la IA de forma discreta durante años y cuáles de las tendencias más sonadas — las reservas por agente, los robots humanoides o los sensores de lectura de emociones— siguen siendo, en su mayor parte, meras estrategias de marketing. Cada afirmación está documentada y fechada, y las ventajas e inconvenientes se exponen con honestidad: los chatbots que inventaban políticas en nombre de su hotel conviven con aquellos casos en los que la inteligencia artificial realmente demuestra su utilidad. Se trata del volumen complementario de «IT in Hospitality».
- Qué significa realmente «IA»: aprendizaje automático, modelos de lenguaje y agentes, sin confusiones
- Áreas en las que se han obtenido resultados demostrados: gestión de ingresos, mantenimiento predictivo, planificación de turnos del personal, detección de fraudes y reducción del desperdicio de alimentos
- Dónde reside el riesgo: responsabilidad civil de los chatbots, fraude mediante deepfakes y normativa en la UE, el Reino Unido, EE. UU. y la región de Asia-Pacífico
- Cómo la inteligencia artificial está transformando la búsqueda y la reserva: cuando los viajeros preguntan a una máquina dónde alojarse
- Un conjunto completo de herramientas: fichas de preguntas para proveedores, indicaciones controladas, una plantilla de política de IA de una página, un marco de evaluación de proyectos piloto y una hoja de ruta según el tamaño del inmueble
Descargas gratuitas
Todas las plantillas y listas de comprobación de «IT in Hospitality», en formato de hojas de cálculo operativas
Veintiún libros de Excel listos para usar: sin macros ni necesidad de registrarse. Los libros de trabajo de presupuestos y la ficha de evaluación de proveedores calculan sus propios totales, por lo que puede introducir sus propias cifras y ver cómo el cálculo se realiza automáticamente. Los compradores pueden adaptarlos todos libremente para su uso dentro de su propia empresa o grupo.
¿Prefiere descargar todo el conjunto de una sola vez?
Descargue los 21 cuadernos de ejercicios en un único archivo ZIP. Indíquenos dónde enviarle actualizaciones periódicas sobre los libros y las tecnologías de la información aplicadas al sector hotelero (opcional); podrá darse de baja en cualquier momento. O simplemente descargue cualquier archivo por separado a continuación; en ese caso, no se le pedirá nada.
Todos los archivos que figuran a continuación se encuentran en /libro/descargas/: acceso directo, gratuito y sin modificaciones. No es necesario registrarse.
Plantillas y registros
- Inventario de hardware y software: una fila por dispositivo o suscripción; el inventario que todo inmueble debería poder presentar cuando se le solicite.
- Registro de relaciones con proveedores: la fecha de renovación de cada proveedor, el proceso de asistencia técnica y la forma en que se le devuelven sus datos.
- Plantilla para la planificación del presupuesto de TIPlanificador presupuestario de cinco categorías con totales automáticos y una comprobación de coherencia.
- Lista de comprobación diaria para la conciliaciónLas cinco comprobaciones diarias que permiten detectar pérdidas de ingresos y fallos silenciosos del sistema.
- Lista de comprobación para la puesta en marcha: siete comprobaciones que deben realizarse antes de dar por concluida con éxito cualquier migración de sistemas.
- Hoja de contacto para incidencias: Imprímala y guárdela en su escritorio, por si en algún momento los sistemas dejaran de funcionar y no se pudiera acceder a las listas de contactos.
Continuidad y seguridad
- Hoja de trabajo del plan de recuperación ante desastres: elabore su propio plan de recuperación ante desastres sección por sección, con un ejemplo detallado que le servirá de guía.
- Plantilla para el análisis posterior a un incidenteCronología, repercusiones, causa raíz y medidas de seguimiento, con indicación de los responsables y las fechas.
- Ficha de sensibilización sobre seguridad: una guía de introducción a la seguridad de una página, lista para imprimir, destinada a todos los nuevos empleados.
Selección y gestión de proveedores
- Lista de verificación de preguntas para proveedores: todas las preguntas para proveedores que aparecen en el libro: PMS, TPV, canales, pagos, teléfonos, cerraduras.
- Preguntas sobre proveedores de IAQué debe preguntar antes de que cualquier asistente de IA responda a los huéspedes en nombre de su establecimiento.
- Ficha de evaluación de proveedores: comparación ponderada de hasta tres proveedores. Los totales se calculan automáticamente.
- Esquema de la solicitud de propuestas (RFP) para la selección de sistemas: una plantilla de RFP que permite comparar las respuestas de los proveedores.
- Lista de comprobación para la evaluación del síndrome premenstrual (SPM)Diez puntos a tener en cuenta por cada proveedor de PMS preseleccionado, desde demostraciones en directo hasta las condiciones de rescisión.
Listas de comprobación operativas
- Referencia rápida sobre tipos de alojamientos: los aspectos imprescindibles para cualquier alojamiento, además de elementos adicionales según el tamaño: desde alojamientos de tipo «B&B» hasta cadenas hoteleras.
- Inauguración de un nuevo inmueble — Lista de comprobación de TILa secuencia de configuración informática en cinco fases para la puesta en marcha, desde la instalación de los circuitos hasta los primeros 30 días.
- Lista de comprobación para la auditoría anual de TILa auditoría anual se ha concretado, y cada elemento cuenta con pruebas fechadas.
- Lista de comprobación de TI para nuevos empleados y personas que abandonan la empresaInicios de sesión únicos y autenticación multifactorial (MFA) desde el primer día; todo queda revocado el día en que una persona abandona la empresa.
Ejemplos de presupuestos — con fórmulas activas
- Presupuesto de TI — Pequeño alojamiento rural (8 habitaciones): toda la infraestructura de TI por menos de 3.000 dólares y los costes de mantenimiento posteriores.
- Presupuesto de TI — Hotel boutique (40 habitaciones): desde el cortafuegos con doble WAN hasta las cerraduras de las puertas, con cálculo automático del coste total.
- Presupuesto de TI — Complejo turístico (150 habitaciones): tres establecimientos de restauración, un spa, personal e infraestructura distribuida en varios edificios.
El autor
Mark Townsend
Mark Townsend lleva más de 15 años diseñando, creando y gestionando soluciones tecnológicas para hoteles y complejos turísticos en todo el sudeste asiático y el resto del mundo, desde complejos de cinco villas hasta hoteles de doscientas habitaciones y pequeñas cadenas hoteleras. Es el fundador de Resort Manager Solutions y el desarrollador de Resort Manager, un sistema de gestión hotelera que lleva en uso continuo desde hace quince años. Se formó como ingeniero en la Royal Navy; el pub y restaurante familiar le enseñó cómo funciona la tecnología cuando las personas que la utilizan están en pleno servicio y el local está lleno.
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