Công nghệ thông tin và Trí tuệ nhân tạo trong ngành khách sạn

Tập 1 — Công nghệ thông tin trong ngành khách sạn

Các hệ thống đằng sau mỗi kỳ nghỉ tuyệt vời — giải thích dành cho những người điều hành chúng

Mỗi lần làm thủ tục nhận phòng suôn sẻ, mỗi ly cocktail bên hồ bơi được tính vào hóa đơn phòng đúng, mỗi giao dịch thanh toán diễn ra trơn tru đều là kết quả của sự phối hợp giữa nhiều hệ thống ở hậu trường. Khi bất kỳ hệ thống nào trong số đó gặp sự cố, khách sẽ nhận ra ngay lập tức, dù trước đó họ chưa từng biết đến sự tồn tại của nó. “Công nghệ thông tin trong ngành khách sạn” là cuốn cẩm nang viết bằng ngôn ngữ dễ hiểu, không thiên về nhà cung cấp nào, hướng dẫn về các hệ thống đó: chúng là gì, cách chúng kết nối với nhau, điểm yếu của chúng nằm ở đâu, và những nguyên tắc cơ bản nào có thể ngăn chặn sự cố.

Bài viết được tổng hợp từ hơn 15 năm kinh nghiệm thiết kế và triển khai công nghệ cho các khách sạn và khu nghỉ dưỡng, từ những khu nghỉ dưỡng riêng tư gồm năm biệt thự đến các cơ sở có hai trăm phòng và các chuỗi khách sạn quy mô nhỏ. Bài viết không đề cập đến bất kỳ sản phẩm cụ thể nào và cũng không bán bất kỳ sản phẩm nào. Mọi khuyến nghị đều được điều chỉnh một cách trung thực dựa trên quy mô của cơ sở lưu trú, do đó, một nhà nghỉ 6 phòng sẽ áp dụng những gì phù hợp với nhà nghỉ 6 phòng, còn khu nghỉ dưỡng sẽ áp dụng phần còn lại.

Cái nhìn sâu sắc về CNTT trong ngành khách sạn

Tám phần, từ những bước đầu tiên cho đến những gì sẽ diễn ra tiếp theo

1. Các nguyên tắc cơ bản: Tại sao CNTT trong ngành khách sạn lại khác biệt?
2. Tìm hiểu về khách mời hôm nay
3. Thiết bị phần cứng, từ khu vực tiếp khách đến phòng điều khiển viễn thông
4. Phần mềm: PMS, POS, các kênh phân phối, CRM
5. Cơ sở hạ tầng và kiến trúc
6. Tuân thủ và an ninh
7. Quản lý CNTT như một chức năng kinh doanh
8. Nhìn về tương lai: Trí tuệ nhân tạo (AI) và các xu hướng mới nổi

Ngoài ra còn có mười hai phụ lục chứa tài liệu tham khảo: danh sách kiểm tra, mẫu ngân sách, kế hoạch khắc phục thảm họa, sơ đồ ra quyết định, bảng đánh giá nhà cung cấp, các nghiên cứu điển hình chi tiết, cùng một mục lục đầy đủ. Các mẫu này cũng có thể tải xuống miễn phí ở phần dưới đây dưới dạng các bảng tính sẵn sàng sử dụng.

Trích từ tạp chí “IT in Hospitality”

Một vài đoạn trích

“Đó chính là nghịch lý cốt lõi của công nghệ thông tin trong ngành khách sạn. Hệ thống này hoạt động hiệu quả nhất khi không ai nhận ra rằng nó đang hoạt động. Một hệ thống công nghệ được vận hành tốt không tự quảng bá bản thân; nó chỉ đơn giản là giúp quầy lễ tân làm thủ tục nhận phòng cho khách mà không bị chậm trễ, giúp bếp nhận đơn đặt hàng mà không để hình thành hàng đợi, và giúp tổng giám đốc theo dõi tình trạng phòng trống và doanh thu mà không cần phải truy cập năm hệ thống khác nhau để lấy số liệu. Ngay khi hệ thống CNTT trở nên “hiện hữu” — màn hình làm thủ tục bị đơ, mạng Wi-Fi khiến khách phàn nàn, hoặc đầu đọc thẻ không kết nối được — thì thường lúc đó doanh nghiệp đã phải trả giá bằng tiền bạc, danh tiếng, hoặc cả hai.”

Chương 1 — Tại sao CNTT lại quan trọng trong ngành khách sạn

“Một nhà cung cấp quảng cáo ‘thời gian hoạt động 99,9%’ nghe có vẻ ấn tượng, nhưng con số đó vẫn cho phép khoảng chín giờ ngừng hoạt động mỗi năm — điều này đáng để tìm hiểu kỹ, và cũng cần hỏi rõ những gì sẽ xảy ra về mặt vận hành trong khoảng thời gian đó. Hãy yêu cầu nhà cung cấp làm rõ vấn đề này trong quá trình mua sắm: đừng chỉ hỏi về tỷ lệ thời gian hoạt động, mà hãy yêu cầu họ mô tả cụ thể những gì thực sự xảy ra khi hệ thống gặp sự cố.”

Chương 3 — Những khái niệm về CNTT mà mọi chủ doanh nghiệp và nhà quản lý nên biết

“Khi giám đốc vận hành của một khách sạn 70 phòng chuyển sang làm việc cho đối thủ cạnh tranh, danh sách kiểm tra khi rời đi của anh ta bao gồm chìa khóa, đồng phục và bảng lương. Danh sách này không đề cập đến hệ thống quản lý khách sạn (PMS), bởi vì quầy lễ tân chỉ dùng chung một tài khoản đăng nhập, và anh ta biết điều này rõ như bất kỳ nhân viên nào vẫn còn làm việc tại đó. Tám tháng sau, một dấu hiệu đáng ngờ về việc đối thủ cạnh tranh đưa ra mức giá cạnh tranh với các mức giá doanh nghiệp chưa được công bố của khách sạn đã dẫn đến việc gửi yêu cầu hỗ trợ cho nhà cung cấp, từ đó dẫn đến việc kiểm tra nhật ký truy cập… Không có gì phức tạp trong vụ xâm nhập này: một mật khẩu hợp lệ, được sử dụng từ xa bởi một người có quyền truy cập cho đến tận ngày anh ta không còn quyền đó nữa.”

Từ thực tế — Chương 32, Những nguyên tắc cơ bản về bảo mật

Tập hai — Trí tuệ nhân tạo trong ngành khách sạn

Hiện nay, hầu như mọi khách sạn đều sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) — nhưng gần như không có khách sạn nào có thể chỉ ra được lợi ích cụ thể mà công nghệ này mang lại cho họ

Khoảng cách đó, giữa việc áp dụng và giá trị mang lại, chính là nơi mà trí tuệ nhân tạo (AI) trong ngành khách sạn đang tồn tại. Đây là một cẩm nang thực tiễn, dựa trên bằng chứng, giải thích công nghệ này thực sự làm được gì, trong những trường hợp nào nó mang lại lợi ích xứng đáng với chi phí đầu tư, và trong những trường hợp nào nó có thể âm thầm tiêu tốn nhiều hơn rất nhiều so với phí bản quyền – được viết dành cho những ai đã chán ngán với những lời quảng cáo thổi phồng một chiều từ phía nhà cung cấp cũng như sự hoài nghi vô căn cứ từ phía khác.

Đây không phải là cuốn sách về việc chạy theo tương lai; mà là về việc sắp xếp thứ tự các yếu tố trong hiện tại: những nền tảng nào cần phải được xây dựng sẵn trước khi một chatbot đáng được triển khai, những hệ thống hiện có nào của bạn đã âm thầm vận hành AI trong nhiều năm, và những xu hướng ồn ào nhất — đặt phòng tự động, robot hình người, cảm biến đọc cảm xúc — vẫn chủ yếu chỉ là chiêu trò tiếp thị. Mọi khẳng định đều được trích dẫn nguồn và ghi rõ ngày tháng, và những đánh đổi được trình bày một cách trung thực: các chatbot tự ý đưa ra chính sách nhân danh khách sạn của mình được đặt cạnh những trường hợp mà AI thực sự chứng tỏ giá trị của mình. Đây là cuốn sách bổ sung cho “IT in Hospitality”.

• “AI” thực sự có nghĩa là gì: học máy, mô hình ngôn ngữ và các tác nhân – giải mã
• Các lĩnh vực đã chứng minh được hiệu quả: quản lý doanh thu, bảo trì dự đoán, lập lịch làm việc cho nhân viên, phát hiện gian lận, giảm thiểu lãng phí thực phẩm
• Rủi ro nằm ở đâu: Trách nhiệm pháp lý liên quan đến chatbot, gian lận deepfake và các quy định pháp lý tại EU, Vương quốc Anh, Hoa Kỳ và khu vực Châu Á-Thái Bình Dương
• Cách AI đang thay đổi cách tìm kiếm và đặt phòng: khi du khách hỏi máy tính nên ở đâu
• Bộ công cụ đầy đủ: bảng câu hỏi dành cho nhà cung cấp, các gợi ý có điều kiện, mẫu chính sách AI dài một trang, khung đánh giá chương trình thử nghiệm và lộ trình phân loại theo quy mô bất động sản

Tải xuống miễn phí

Mọi mẫu và danh sách kiểm tra từ cuốn sách “IT in Hospitality” đều là các bảng tính có thể sử dụng được

Hai mươi mốt sổ làm việc Excel sẵn sàng sử dụng: không có macro, không cần đăng ký. Các sổ làm việc về ngân sách và bảng đánh giá nhà cung cấp tự động tính tổng, nên bạn chỉ cần nhập số liệu của mình vào và để hệ thống tự động xử lý các phép tính. Người mua có thể tùy chỉnh tất cả các sổ làm việc này một cách tự do để sử dụng trong phạm vi tổ chức hoặc nhóm của mình.

Tất cả các tệp dưới đây đều được lưu trữ tại /sách/tải-về/: trực tiếp, miễn phí và không bị thay đổi. Không cần đăng ký.

Tác giả

Mark Townsend

Mark Townsend đã dành hơn 15 năm để thiết kế, xây dựng và vận hành các giải pháp công nghệ cho các khách sạn và khu nghỉ dưỡng trên khắp Đông Nam Á và thế giới, từ các khu nghỉ dưỡng gồm 5 biệt thự đến các khách sạn có 200 phòng và các chuỗi khách sạn quy mô nhỏ. Ông là người sáng lập Resort Manager Solutions và là nhà phát triển của Resort Manager, một hệ thống quản lý bất động sản đã được sử dụng liên tục trong mười lăm năm. Ông từng được đào tạo để trở thành kỹ sư trong Hải quân Hoàng gia Anh; quán rượu và nhà hàng của gia đình đã dạy cho ông thấy công nghệ trông như thế nào khi những người sử dụng nó đang bận rộn phục vụ và phòng thì chật kín khách.

Công nghệ thông tin trong ngành khách sạn trên Amazon →
Trí tuệ nhân tạo trong ngành khách sạn trên Amazon →