Tome 1 — L’informatique dans le secteur de l’hôtellerie
Les systèmes qui font le succès de chaque séjour réussi — expliqués à ceux qui les gèrent
Chaque enregistrement sans accroc, chaque cocktail pris au bord de la piscine et facturé sur la bonne chambre, chaque paiement qui s’effectue sans encombre, c’est le résultat de la coopération de plusieurs systèmes en arrière-plan. Lorsque l’un d’entre eux tombe en panne, le client s’en rend compte immédiatement, même s’il ignorait totalement son existence. « L’informatique dans l’hôtellerie » est un guide rédigé dans un langage simple et indépendant de tout fournisseur, consacré à ces systèmes : ce qu’ils sont, comment ils s’articulent entre eux, où ils présentent des défaillances, et ce qu’une bonne discipline permet d’éviter.
Rédigé sur la base de plus de 15 ans d’expérience dans la conception et la mise en œuvre de solutions technologiques pour les hôtels et complexes touristiques, qu’il s’agisse de refuges composés de cinq villas, d’établissements de deux cents chambres ou de petites chaînes. Il ne cite aucun produit et n’en vend aucun. Chaque recommandation est honnêtement adaptée à la taille de l’établissement : ainsi, une maison d’hôtes de six chambres retient ce qui s’applique à une maison d’hôtes de six chambres, tandis qu’un complexe touristique retient le reste.
À l’attention des propriétaires
Le coût que devrait avoir cette technologie, où se situe réellement le risque, et les questions qui incitent les fournisseurs à faire preuve d’honnêteté.
À l’attention des responsables
Comment les systèmes qui sous-tendent chaque interaction avec les clients s’articulent entre eux, et comment mettre en œuvre les déploiements, les formations et les contrôles quotidiens permettant de détecter les problèmes à un stade précoce.
À l’attention des équipes informatiques
Réseaux, intégrations, paiements et conformité, abordés sous l’angle spécifique du secteur hôtelier : un guide pratique conçu pour l’établissement, et non pour le centre de données.
L’informatique dans le secteur de l’hôtellerie
Huit parties, des fondements à ce qui va suivre
- Les fondements : pourquoi l’informatique dans le secteur de l’hôtellerie est différente
- Présentation de notre invité d’aujourd’hui
- Matériel, de la salle de spectacle à la salle des communications
- Logiciels : PMS, TPV, canaux de distribution, CRM
- Infrastructure et architecture
- Conformité et sécurité
- Gérer l’informatique en tant que fonction d’entreprise
- Perspectives d’avenir : l’IA et les nouvelles tendances
Sans oublier douze annexes contenant des outils pratiques : listes de contrôle, exemples de budgets, un plan de reprise après sinistre, des arbres de décision, des fiches d’évaluation des fournisseurs, des études de cas approfondies, ainsi qu’un index complet. Les modèles sont également téléchargeables gratuitement ci-dessous, sous forme de feuilles de calcul prêtes à l’emploi.
Extrait du magazine « IT in Hospitality »
Quelques extraits
« C’est là tout le paradoxe au cœur de l’informatique dans le secteur de l’hôtellerie. Elle fonctionne au mieux lorsque personne ne remarque qu’elle est à l’œuvre. Une infrastructure technologique bien gérée ne se fait pas remarquer ; elle permet simplement à la réception d’enregistrer les clients sans délai, à la cuisine de saisir les commandes sans qu’une file d’attente ne se forme, et au directeur général de consulter les chiffres d’occupation et de chiffre d’affaires sans avoir à consulter cinq systèmes différents pour obtenir ces informations. Dès que l’informatique devient visible — un écran d’enregistrement qui se fige, un réseau Wi-Fi dont se plaignent les clients, un lecteur de carte qui ne se connecte pas —, cela a généralement déjà coûté à l’établissement de l’argent, sa réputation, voire les deux. »
Chapitre 1 — L’importance des technologies de l’information dans le secteur de l’hôtellerie
« Un fournisseur qui vante une « disponibilité de 99,9 % » peut sembler impressionnant, mais cela laisse tout de même place à environ neuf heures d’indisponibilité par an ; cela mérite que l’on s’y intéresse et que l’on se demande ce qui se passe sur le plan opérationnel pendant cette période. Insistez auprès des fournisseurs sur ce point lors de la passation de commande : demandez non seulement le pourcentage de disponibilité, mais aussi une description de ce qui se passe concrètement lorsque le système tombe en panne. »
Chapitre 3 — Les concepts informatiques que tout propriétaire et gestionnaire devrait connaître
« Lorsque le directeur des opérations d’un hôtel de 70 chambres est parti chez un concurrent, sa liste de contrôle de départ comprenait les clés, l’uniforme et la paie. Elle ne mentionnait pas le PMS, car la réception partageait un identifiant unique, qu’il connaissait aussi bien que n’importe quel autre employé encore en poste. Huit mois plus tard, un comportement suspect de la part d’un concurrent proposant des tarifs inférieurs à ceux de l’hôtel, alors que ces derniers n’étaient pas rendus publics, a donné lieu à l’ouverture d’un ticket d’assistance auprès du fournisseur, ce qui a permis d’accéder aux journaux d’accès… Cette intrusion n’avait rien de sophistiqué : un mot de passe valide, utilisé à distance par une personne qui y avait droit jusqu’au jour où ce n’était plus le cas. »
Sur le terrain — Chapitre 32, Principes fondamentaux de la sécurité
Deuxième tome — L’IA dans le secteur de l’hôtellerie-restauration
Presque tous les hôtels utilisent désormais l’IA — mais pratiquement aucun ne peut démontrer les bénéfices qu’elle leur a apportés
C’est dans cet écart, entre l’adoption et la valeur ajoutée, que réside l’IA dans le secteur de l’hôtellerie. Il s’agit d’un guide pratique et fondé sur des données concrètes, qui explique ce que cette technologie fait réellement, dans quels cas elle est rentabilisée et dans quels cas elle peut, sans crier gare, coûter bien plus cher que le simple prix de la licence. Ce guide s’adresse à celles et ceux qui en ont assez, d’un côté, du battage médiatique des fournisseurs et, de l’autre, du scepticisme généralisé.
Ce livre ne traite pas de la course vers l’avenir, mais de la mise en ordre du présent : quelles bases doivent être en place avant qu’un chatbot ne vaille la peine d’être déployé, lesquels de vos systèmes existants exploitent discrètement l’IA depuis des années, et lesquelles des tendances les plus en vogue — les réservations autonomes, les robots humanoïdes, les capteurs de détection des émotions — relèvent encore principalement du marketing. Chaque affirmation est sourcée et datée, et les compromis sont présentés en toute honnêteté : les chatbots qui ont inventé des politiques au nom de leur hôtel côtoient les domaines où l’IA fait véritablement ses preuves. Il s’agit du volume complémentaire de « Les technologies de l’information dans le secteur de l’hôtellerie ».
- Ce que signifie réellement l’« IA » : apprentissage automatique, modèles linguistiques et agents, décryptés
- Les domaines dans lesquels les résultats sont avérés sont les suivants : gestion des recettes, maintenance prédictive, planification des horaires du personnel, détection des fraudes, réduction du gaspillage alimentaire
- Où se situent les risques : responsabilité liée aux chatbots, fraudes par « deepfake » et réglementation au sein de l’Union européenne, au Royaume-Uni, aux États-Unis et dans la région Asie-Pacifique
- Comment l’IA révolutionne la recherche et la réservation : lorsque les voyageurs demandent à une machine où séjourner
- Une boîte à outils complète : des fiches de questions destinées aux fournisseurs, des consignes de réponse prudentes, un modèle de politique relative à l’IA d’une page, un cadre d’évaluation des projets pilotes et une feuille de route classée par taille de bien immobilier
Téléchargements gratuits
Tous les modèles et listes de contrôle proposés par « IT in Hospitality », sous forme de feuilles de calcul prêtes à l’emploi
Vingt-et-un classeurs Excel prêts à l’emploi : sans macros, sans inscription. Les classeurs de budget et la fiche d’évaluation des fournisseurs calculent eux-mêmes leurs totaux ; vous pouvez donc y saisir vos propres chiffres et laisser le calcul s’effectuer automatiquement. Les acheteurs peuvent les adapter librement pour les utiliser au sein de leur propre établissement ou de leur groupe.
Vous préférez télécharger l’ensemble en une seule fois ?
Téléchargez les 21 cahiers d’exercices dans un seul fichier ZIP. Indiquez-nous à quelle adresse envoyer des mises à jour ponctuelles concernant ces cahiers et les technologies de l’information dans le secteur de l’hôtellerie (facultatif) ; vous pouvez vous désabonner à tout moment. Vous pouvez également télécharger n’importe quel fichier individuellement ci-dessous ; ces téléchargements ne nécessitent aucune information de votre part.
Tous les fichiers ci-dessous se trouvent à l’adresse suivante /livre/téléchargements/: en accès direct, gratuit et inchangé. Aucune inscription requise.
Modèles et fiches
- Inventaire du matériel et des logiciels : une ligne par appareil ou par abonnement ; c’est l’inventaire que chaque établissement devrait être en mesure de fournir à la demande.
- Fiche de relation avec les fournisseurs : date de renouvellement de chaque fournisseur, processus d’assistance et modalités de restitution de vos données.
- Modèle de planification du budget informatiqueUn outil de planification budgétaire à cinq catégories, avec calcul automatique des totaux et vérification de cohérence.
- Liste de contrôle quotidienne pour le rapprochement comptableLes cinq vérifications quotidiennes qui permettent de détecter les pertes de recettes et les défaillances silencieuses du système.
- Liste de contrôle pour la mise en production : sept vérifications à effectuer avant de considérer une migration de système comme réussie.
- Fiche de contact relative à un incidentImprimez ce document et conservez-le sur votre bureau, au cas où les systèmes seraient hors service et les listes de contacts inaccessibles.
Continuité et sécurité
- Fiche de travail sur le plan de reprise après sinistre : élaborez votre propre plan de reprise après sinistre, section par section, à l’aide d’un exemple détaillé.
- Modèle de rapport d’analyse rétrospective d’incidentChronologie, impact, cause profonde et mesures de suivi, avec indication des responsables et des dates.
- Fiche de sensibilisation à la sécurité : une fiche d’initiation à la sécurité d’une page, prête à imprimer, destinée à chaque nouveau collaborateur.
Sélection et gestion des fournisseurs
- Liste de contrôle des questions à poser aux fournisseurs : toutes les questions relatives aux fournisseurs figurant dans l’ouvrage : PMS, TPV, canaux de distribution, paiements, téléphones, serrures.
- Questions concernant les fournisseurs d’IALes questions à poser avant qu’un assistant IA ne réponde aux clients au nom de votre établissement.
- Fiche d’évaluation des fournisseursComparaison pondérée permettant de comparer jusqu’à trois fournisseurs. Les totaux s’affichent automatiquement.
- Plan de l’appel d’offres pour la sélection d’un système : un modèle d’appel d’offres à compléter afin que les réponses des fournisseurs soient comparables.
- Liste de contrôle pour l’évaluation du PMSDix points à vérifier pour chaque fournisseur de PMS présélectionné, allant des démonstrations en direct aux conditions de résiliation.
Listes de contrôle opérationnelles
- Guide rapide des types d’établissements : les critères incontournables pour chaque type d’établissement, ainsi que les options supplémentaires en fonction de la taille : des chambres d’hôtes aux chaînes hôtelières.
- Ouverture d’un nouvel établissement — Liste de contrôle informatiqueLa procédure de mise en place informatique en cinq étapes pour l’ouverture, depuis la mise en service des circuits jusqu’aux 30 premiers jours.
- Liste de contrôle annuelle pour l’audit informatiqueL’audit annuel a permis de concrétiser chaque élément, chacun étant étayé par des pièces justificatives datées.
- Liste de contrôle informatique pour les nouveaux arrivants et les départsDes identifiants uniques et l’authentification multifactorielle dès le premier jour ; tous les accès sont révoqués le jour où une personne quitte l’entreprise.
Exemples de budgets — avec des formules actives
- Budget informatique — Petite chambre d’hôtes (8 chambres) : l’ensemble du parc informatique pour moins de 3 000 dollars, et les coûts d’exploitation par la suite.
- Budget informatique — Hôtel de charme (40 chambres) : du pare-feu à double connexion WAN aux serrures électroniques, avec un calcul automatique du montant total.
- Budget informatique — Complexe hôtelier (150 chambres) : trois points de restauration, un spa, les effectifs et une infrastructure regroupant plusieurs bâtiments.
L’auteur
Mark Townsend
Mark Townsend a passé plus de 15 ans à concevoir, mettre en place et gérer des solutions technologiques pour des hôtels et des complexes touristiques en Asie du Sud-Est et dans le monde entier, allant de complexes de cinq villas à des hôtels de deux cents chambres, en passant par de petites chaînes hôtelières. Il est le fondateur d’Resort Manager Solutions et le développeur d’Resort Manager, un système de gestion immobilière utilisé en production continue depuis quinze ans. Il a suivi une formation d’ingénieur au sein de la Royal Navy ; le pub-restaurant familial lui a appris à quoi ressemble la technologie lorsque les personnes qui l’utilisent sont en plein service et que la salle est pleine.
Les technologies de l’information dans le secteur de l’hôtellerie sur Amazon →
L’intelligence artificielle dans le secteur de l’hôtellerie sur Amazon →