Pelanggan yang baru saja menikmati sore yang menyenangkan itu menghabiskan kopinya, mengucapkan terima kasih, lalu pulang. Pelanggan yang pesananannya terlambat sepuluh menit menulis 400 kata pada malam itu. Ulasan biasanya ditulis oleh mereka yang kesal, kecuali jika semua pelanggan dimintai pendapat — dan meminta pendapat adalah tugas yang tak ada satu pun staf Anda yang mau melakukannya.
Oleh Mark Townsend, pendiri Resort Manager Solutions dan penulis buku *IT in Hospitality*.
Papan tanda di pintu, baris di bagian bawah struk, dan kode QR di atas meja—semuanya berada di tempat yang salah pada waktu yang salah. Pelanggan sedang membayar, atau hendak pergi, atau bahkan sudah pergi. Tak ada yang berhenti sejenak untuk membuka Google Maps saat hendak keluar.
Dan meminta secara langsung — “apakah Anda berkenan memberikan ulasan untuk kami?” — membuat seorang staf berada dalam posisi yang canggung dengan setiap pelanggan, setiap hari, sehingga mereka berhenti melakukannya setelah seminggu.
Permintaan tersebut harus dilakukan secara otomatis, dijadwalkan setelah kunjungan, dan harus berasal dari Anda sendiri, bukan dari siapa pun yang sedang bertugas saat itu.
Anda tidak bisa mengirim email kepada pelanggan untuk meminta ulasan jika tidak memiliki alamatnya, dan kafe yang hanya melayani pelanggan yang datang langsung memang tidak memilikinya. Pembayaran dengan kartu hanya mencantumkan nomor kartu, bukan nama orang. Jadi, langkah pertama bukanlah meminta ulasan; melainkan mengetahui siapa saja yang datang ke tempat Anda hari ini.
Proses masuk melalui Wi-Fi adalah solusinya. Saat pelanggan mengetuk “Lanjutkan dengan Google” atau meninggalkan alamat email untuk terhubung ke internet, Anda akan mendapatkan nama asli, alamat asli, dan waktu kedatangan mereka. Itulah semua yang dibutuhkan untuk mengajukan permintaan ulasan pada waktu yang tepat.
1. Seorang pelanggan masuk ke jaringan Wi-Fi Anda dan mencentang kotak yang menyatakan bahwa Anda boleh menghubungi mereka. Hal ini bersifat opsional, bukan syarat untuk dapat terhubung ke internet.
2. Beberapa jam kemudian — waktunya terserah Anda — mereka akan menerima email singkat atas nama tempat acara Anda: terima kasih telah datang, berikut tautannya, beri tahu kami bagaimana pengalamannya.
3. Tautan tersebut langsung mengarah ke daftar bisnis Anda di Google. Cukup sekali ketuk, tidak perlu repot-repot mencari halaman yang tepat.
4. Setiap pelanggan hanya ditanyakan sekali. Pelanggan tetap tidak akan terus-menerus ditanyai setiap kali berkunjung.
Ini bukan sistem penilaian wajib. Setiap orang yang mendaftar akan menerima email yang sama. Beberapa orang mungkin akan menulis tentang pesanan yang lambat; namun, lebih banyak lagi yang akan menulis tentang pengalaman yang menyenangkan, karena kini mereka dimintai tanggapan saat pengalaman tersebut masih segar dalam ingatan. Skor rendah juga akan memicu umpan balik pribadi kepada Anda, sehingga Anda mengetahui masalah tersebut selain dari ulasan publik.
Meminta pelanggan untuk memberikan ulasan yang jujur tidak masalah. Namun, membayar agar mendapat ulasan, menawarkan minuman gratis sebagai imbalan atas ulasan bintang lima, atau hanya meminta pelanggan yang menurut Anda akan memberikan ulasan positif, merupakan pelanggaran terhadap kebijakan Google dan dapat mengakibatkan daftar bisnis Anda dikenai sanksi. Email otomatis yang adil dan ditujukan kepada semua orang yang telah setuju untuk menerima kabar dari Anda adalah jenis permintaan yang diharapkan oleh Google.
Kami sengaja tidak menerapkan penyaringan ulasan. Mengarahkan pelanggan yang puas ke Google dan menyembunyikan sisanya melanggar kebijakan ulasan Google serta pedoman TripAdvisor, dan merupakan praktik menipu berdasarkan peraturan FTC tahun 2024 mengenai ulasan konsumen. Versi yang adil adalah versi yang lolos dari pemeriksaan tim penegakan kebijakan platform.
Setelah Anda mengetahui siapa saja yang pernah berkunjung, permintaan ulasan hanyalah hal pertama yang bisa Anda kirimkan. Daftar yang sama juga akan menerima informasi tentang menu baru, pertunjukan band hari Jumat, penawaran “Selasa Tenang”, serta pesan untuk menarik kembali pelanggan yang sudah sebulan tidak berkunjung.
Daftar orang-orang yang pernah benar-benar duduk di tempat Anda adalah satu-satunya catatan pelanggan yang akan pernah Anda miliki.
Permintaan ulasan yang masuk saat pelanggan masih melakukan pembayaran akan diabaikan. Permintaan yang masuk keesokan paginya akan dicatat.
Anda yang menentukan jeda waktunya. Penghitungan waktu dimulai sejak kunjungan tersebut, bukan sejak saat seseorang sempat mengekspor daftar tersebut.
Permintaan ulasan otomatis, yang dijadwalkan setelah kunjungan, sudah termasuk dalam paket Café seharga $30 per bulan per lokasi setelah masa uji coba gratis selama 14 hari — bersama dengan halaman masuk yang berfungsi mengumpulkan alamat-alamat tersebut sejak awal.
Perangkat yang dimaksud di sini. Sebuah kafe di Ubiquiti UniFi, TP-Link Omada, atau satu unit hAP MikroTik dapat melakukan semua yang tercantum di halaman ini hanya dengan mengubah satu pengaturan. Tidak yakin perangkat apa yang Anda miliki? Perangkat untuk lokasi kecil →
Pasanglah minggu ini, atau kirimkan foto router Wi-Fi Anda kepada kami, dan kami akan menjelaskan langkah-langkah yang perlu dilakukan.
Anda tidak bisa melakukan pembayaran melalui kartu via email. Empat detik saat seorang pengunjung yang datang langsung memberitahukan identitasnya kepada Anda.
Papan iklan A-board itu menghadap ke arah yang salah. Manfaatkan layar yang sedang dilihat oleh semua orang di ruangan ini.
Setiap pertanyaan “Apa nama jaringan Wi-Fi-nya?” bisa mengganggu proses penjualan. Lepaskan papan tanda itu selamanya.
Mintalah kepada semua pengunjung yang datang, secara otomatis, beberapa jam setelah kunjungan mereka, tautan yang langsung mengarah ke halaman daftar tempat Anda. Alasan mengapa kebanyakan kafe tidak bisa melakukan hal ini adalah karena mereka tidak tahu siapa saja yang datang — dan inilah yang dapat diatasi dengan sistem login Wi-Fi.
Meminta ulasan yang jujur tidak masalah. Namun, membayar untuk mendapatkan ulasan, menawarkan imbalan demi mendapatkan bintang lima, atau hanya meminta ulasan kepada pelanggan yang Anda perkirakan akan memberikan ulasan positif, merupakan pelanggaran terhadap kebijakan Google dan dapat mengakibatkan daftar bisnis Anda dikenai sanksi.
Tidak, dan Anda sebaiknya tidak menginginkannya. Penyaringan ulasan melanggar kebijakan ulasan Google dan pedoman TripAdvisor, serta merupakan praktik menipu berdasarkan peraturan FTC tahun 2024. Setiap orang yang telah memilih untuk ikut serta akan menerima permintaan yang sama; skor rendah juga akan memicu pengiriman umpan balik pribadi kepada Anda.
Setelah kunjungan berakhir dan sebelum kenangan hari itu memudar. “Beberapa jam lagi” adalah jawaban yang biasa, dan Anda sendiri yang menentukan waktunya. Bertanya di kasir, saat pelanggan sedang membayar, adalah satu-satunya momen yang pasti tidak akan berhasil.
Tidak. Setiap pelanggan hanya ditanyakan sekali, bukan setiap kali berkunjung; hal ini tidak hanya menunjukkan sopan santun yang lebih baik, tetapi juga menjadi alasan mengapa domain Anda tidak dilaporkan.
