ลูกค้าที่ผ่านช่วงบ่ายที่แสนสุขได้ดื่มกาแฟจนหมด กล่าวขอบคุณ แล้วกลับบ้าน ส่วนลูกค้าที่สั่งอาหารมาช้า 10 นาที เขียนรีวิว 400 คำในคืนนั้น รีวิวมักถูกเขียนโดยลูกค้าที่รู้สึกไม่พอใจ เว้นแต่ทุกคนจะถูกขอให้แสดงความคิดเห็น — และการขอความคิดเห็นนั้นเป็นงานที่พนักงานของคุณไม่มีใครอยากทำ
โดย มาร์ค ทาวน์เซนด์ ผู้ก่อตั้ง Resort Manager Solutions และผู้เขียนหนังสือ เทคโนโลยีสารสนเทศในอุตสาหกรรมโรงแรมและบริการท่องเที่ยว.
ป้ายบนประตู แถวที่ด้านล่างของใบเสร็จ และรหัส QR บนโต๊ะ ล้วนอยู่ในที่ผิดและเวลาผิด ลูกค้ากำลังจ่ายเงิน หรือกำลังจะออกไป หรืออาจออกไปแล้ว ไม่มีใครหยุดเปิด Google Maps ขณะกำลังจะออกไป
และการถามโดยตรง — “คุณไม่รังเกียจที่จะเขียนรีวิวให้เราหน่อยได้ไหม?” — ทำให้พนักงานต้องอยู่ในสถานการณ์ที่อึดอัดกับลูกค้าทุกคนทุกวัน จนในที่สุดพวกเขาก็หยุดทำสิ่งนี้หลังจากผ่านไปหนึ่งสัปดาห์
การขอข้อมูลนี้ต้องเป็นระบบอัตโนมัติ กำหนดเวลาหลังการเยี่ยมชม และต้องมาจากคุณเอง ไม่ใช่จากพนักงานที่กำลังทำงานในกะนั้น
คุณไม่สามารถส่งอีเมลขอให้ลูกค้าเขียนรีวิวได้หากไม่มีที่อยู่อีเมลของพวกเขา และร้านกาแฟแบบเดินเข้าร้านก็ไม่มีข้อมูลดังกล่าว การชำระเงินด้วยบัตรจะระบุชื่อบัตรเท่านั้น ไม่ใช่ชื่อบุคคล ดังนั้นขั้นตอนแรกจึงไม่ใช่การขอรีวิว แต่คือการทราบว่าใครมาใช้บริการที่ร้านของคุณวันนี้
การลงชื่อเข้าใช้ผ่าน Wi-Fi คือคำตอบ เมื่อลูกค้าแตะที่ “Continue with Google” หรือกรอกที่อยู่อีเมลเพื่อเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต คุณจะได้รับชื่อจริง ที่อยู่จริง และเวลาที่ลูกค้ามาใช้บริการ ซึ่งทั้งหมดนี้คือข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการขอรีวิวในเวลาที่เหมาะสม
1. ลูกค้าเข้าสู่ระบบ Wi-Fi ของคุณและทำเครื่องหมายในช่องที่ระบุว่าอนุญาตให้ติดต่อกับพวกเขาได้ สิ่งนี้เป็นตัวเลือกเท่านั้น และไม่ใช่เงื่อนไขในการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต
2. ไม่กี่ชั่วโมงต่อมา — คุณสามารถกำหนดเวลาได้ตามสะดวก — พวกเขาจะได้รับอีเมลสั้นๆ ในชื่อสถานที่ของคุณ: ขอบคุณที่มาร่วมงานครับ นี่คือลิงก์ กรุณาบอกเราว่างานเป็นอย่างไรบ้าง
3. ลิงก์นี้จะนำคุณไปยังหน้า Google ของคุณโดยตรง เพียงแตะหนึ่งครั้ง ไม่ต้องเสียเวลาค้นหาหน้าถูกต้อง
4. ลูกค้าแต่ละคนจะถูกถามเพียงครั้งเดียวเท่านั้น ลูกค้าประจำจะไม่ถูกถามซ้ำทุกครั้งที่มาร้าน
นี่ไม่ใช่ระบบให้คะแนนแบบคัดกรอง ผู้ที่สมัครเข้าร่วมทุกคนจะได้รับอีเมลเดียวกัน บางคนอาจเขียนถึงเรื่องการจัดส่งที่ช้า แต่ส่วนใหญ่จะเขียนถึงเรื่อง "สวัสดีตอนบ่าย" เพราะตอนนี้พวกเขาได้รับการสอบถามในขณะที่ความประทับใจยังสดใหม่ คะแนนที่ต่ำยังช่วยส่งคำติชมส่วนตัวถึงคุณด้วย ทำให้คุณได้รับทราบถึงปัญหาดังกล่าวควบคู่ไปกับคำรีวิวสาธารณะ
การขอให้ลูกค้าเขียนรีวิวอย่างตรงไปตรงมานั้นไม่มีปัญหา แต่การจ่ายเงินเพื่อแลกกับรีวิว การเสนอเครื่องดื่มฟรีเพื่อแลกกับคะแนนห้าดาว หรือการขอรีวิวเฉพาะจากลูกค้าที่คุณคิดว่าจะให้รีวิวเชิงบวกเท่านั้น ถือเป็นการละเมิดนโยบายของ Google และอาจทำให้รายชื่อธุรกิจถูกลงโทษ การส่งอีเมลอัตโนมัติและเป็นกลางไปยังทุกคนที่ตกลงรับข้อมูลจากคุณ คือรูปแบบการขอรีวิวที่ Google คาดหวัง
เราไม่สร้างระบบกรองรีวิวโดยเจตนา การส่งลูกค้าที่พึงพอใจไปยัง Google และซ่อนรีวิวอื่นๆ ไว้ เป็นการละเมิดนโยบายรีวิวของ Google และแนวทางปฏิบัติของ TripAdvisor รวมถึงถือเป็นการปฏิบัติที่หลอกลวงตามกฎปี 2024 ของ FTC เกี่ยวกับรีวิวของผู้บริโภค เวอร์ชันที่เป็นกลางคือเวอร์ชันที่ผ่านการตรวจสอบจากทีมบังคับใช้กฎของแพลตฟอร์มได้
เมื่อคุณทราบแล้วว่าใครเคยมาใช้บริการแล้ว การขอรีวิวเป็นเพียงสิ่งแรกที่คุณสามารถส่งไปได้ รายชื่อเดียวกันนี้จะได้รับเมนูใหม่ วงดนตรีวันศุกร์ โปรโมชั่นวันอังคารที่เงียบสงบ และข้อความเชิญชวนให้กลับมาใช้บริการอีกครั้งสำหรับลูกค้าที่ไม่ได้มาใช้บริการเป็นเวลาหนึ่งเดือน
รายชื่อของลูกค้าที่เคยนั่งในที่นั่งของคุณนั้น คือข้อมูลลูกค้าเพียงอย่างเดียวที่คุณจะมีอยู่ตลอดไป
คำขอตรวจสอบที่ส่งมาในขณะที่ลูกค้ายังกำลังชำระเงินอยู่จะถูกเพิกเฉย ส่วนคำขอที่ส่งมาในเช้าวันถัดไปจะได้รับการจดจำ
คุณกำหนดระยะเวลาการล่าช้าเอง นาฬิกาจะเริ่มนับตั้งแต่เวลาที่ผู้เยี่ยมชมเข้ามา ไม่ใช่ตั้งแต่เวลาที่ใครสักคนได้ทำการส่งออกรายชื่อ
คำขอรีวิวอัตโนมัติ ซึ่งถูกกำหนดเวลาให้ส่งไปหลังการเยี่ยมชม อยู่ในแพ็กเกจ Café ด้วยราคา 30 ดอลลาร์ต่อเดือนต่อสถานที่ หลังจากช่วงทดลองใช้ฟรี 14 วัน — พร้อมทั้งหน้าลงทะเบียนที่เก็บข้อมูลที่อยู่ตั้งแต่แรก
ชุดอุปกรณ์ที่บทความนี้กล่าวถึง คาเฟ่บน Ubiquiti UniFi, TP-Link Omada หรือ hAP เดี่ยว MikroTik สามารถทำทุกอย่างที่ระบุในหน้านี้ได้ด้วยการปรับตั้งค่าเพียงหนึ่งจุด ไม่แน่ใจว่าอุปกรณ์ของคุณเป็นแบบไหน? อุปกรณ์สำหรับไซต์ขนาดเล็ก →
ติดตั้งมันในสัปดาห์นี้ หรือส่งรูปกล่อง Wi-Fi ของคุณมาให้เรา และเราจะอธิบายขั้นตอนการติดตั้งให้คุณทราบ
คุณไม่สามารถส่งการชำระเงินด้วยบัตรผ่านอีเมลได้ สี่วินาทีที่ลูกค้าที่เดินเข้ามาบอกคุณว่าเขาเป็นใคร
ป้าย A-board ตั้งผิดทิศทางแล้ว ลองใช้หน้าจอเดียวที่ทุกคนในห้องกำลังอ่านอยู่สิ
ทุกครั้งที่ลูกค้าถามว่า “Wi-Fi ใช้ได้ไหม?” ก็ทำให้การขายสินค้าถูกขัดจังหวะเสมอ ดังนั้น ให้เอาป้ายนั้นลงทิ้งไปเลย
ส่งลิงก์ที่นำไปยังหน้าร้านของคุณโดยตรงให้ทุกคนที่เข้ามาใช้บริการ โดยอัตโนมัติภายในไม่กี่ชั่วโมงหลังจากการมาเยือน เหตุผลที่ร้านกาแฟส่วนใหญ่ไม่สามารถทำสิ่งนี้ได้คือเพราะพวกเขาไม่ทราบว่าใครเคยมา — ซึ่งปัญหาดังกล่าวสามารถแก้ไขได้ด้วยการลงชื่อเข้าใช้ Wi-Fi
การขอรีวิวที่จริงใจนั้นไม่มีปัญหา แต่การจ่ายเงินเพื่อแลกกับรีวิว การเสนอสิ่งตอบแทนเพื่อแลกกับคะแนนห้าดาว หรือการขอรีวิวเฉพาะจากลูกค้าที่คาดว่าจะให้รีวิวเชิงบวกเท่านั้น ถือเป็นการละเมิดนโยบายของ Google และจะทำให้รายชื่อธุรกิจถูกลงโทษ
ไม่ และคุณก็ไม่ควรทำเช่นนั้น การกรองรีวิวถือเป็นการละเมิดนโยบายรีวิวของ Google และแนวทางปฏิบัติของ TripAdvisor รวมถึงเป็นพฤติกรรมหลอกลวงตามกฎของ FTC ปี 2024 ทุกคนที่เลือกรับการแจ้งเตือนจะได้รับคำขอเดียวกัน และคะแนนต่ำจะทำให้คุณได้รับคำติชมส่วนตัวเพิ่มเติม
หลังจากที่การเยี่ยมชมสิ้นสุดลง และก่อนที่ความทรงจำของวันนั้นจะเลือนลางไป คำตอบที่มักได้ยินคือ “อีกไม่กี่ชั่วโมง” และความล่าช้านี้ขึ้นอยู่กับคุณเองที่จะกำหนด การถามที่เคาน์เตอร์ขณะที่ลูกค้ากำลังจ่ายเงิน เป็นช่วงเวลาเดียวที่รับรองว่าไม่เหมาะสมเลย
ไม่ครับ ลูกค้าแต่ละคนจะถูกถามเพียงครั้งเดียวเท่านั้น ไม่ใช่ทุกครั้งที่เข้ามาใช้บริการ ซึ่งไม่เพียงแต่เป็นมารยาทที่ดีกว่า แต่ยังเป็นเหตุผลที่ทำให้โดเมนของคุณไม่ถูกรายงานด้วย
