Der Kunde, der einen schönen Nachmittag verbracht hat, trinkt seinen Kaffee aus, bedankt sich und geht nach Hause. Der Kunde, dessen Bestellung zehn Minuten zu spät kam, verfasst an diesem Abend einen 400-Wort-Beitrag. Bewertungen werden von den Verärgerten verfasst, es sei denn, alle werden darum gebeten – und das Nachfragen ist die Aufgabe, die niemand in Ihrem Team übernehmen möchte.
Von Mark Townsend, Gründer von Resort Manager Solutions und Autor des Buches „IT in Hospitality“.
Das Schild an der Tür, die Zeile am Ende der Quittung und der QR-Code auf dem Tisch befinden sich alle zur falschen Zeit am falschen Ort. Der Kunde bezahlt gerade, ist dabei zu gehen oder ist bereits gegangen. Niemand hält auf dem Weg nach draußen inne, um Google Maps zu öffnen.
Und wenn man persönlich fragt – „Würden Sie uns vielleicht eine Bewertung hinterlassen?“ –, bringt dies einen Mitarbeiter bei jedem Kunden und jeden Tag in eine unangenehme Lage, sodass er nach einer Woche damit aufhört.
Die Anfrage muss automatisch erfolgen, zeitlich auf den Besuch abgestimmt sein und von Ihnen selbst kommen – nicht von der Person, die gerade Dienst hatte.
Sie können einen Kunden nicht per E-Mail um eine Bewertung bitten, wenn Sie dessen Adresse nicht haben – und ein Café ohne Reservierung verfügt nicht darüber. Bei einer Kartenzahlung wird die Karte angegeben, nicht die Person. Der erste Schritt ist also nicht die Bitte um eine Bewertung, sondern herauszufinden, wer heute bei Ihnen zu Gast war.
Die Anmeldung über WLAN ist die Lösung. Wenn ein Kunde auf „Mit Google fortfahren“ tippt oder eine E-Mail-Adresse hinterlässt, um sich anzumelden, erhalten Sie den tatsächlichen Namen, die tatsächliche Adresse und den Zeitpunkt des Besuchs. Das ist alles, was für eine zum richtigen Zeitpunkt gestellte Bewertungsanfrage erforderlich ist.
1. Ein Kunde meldet sich bei Ihrem WLAN an und setzt ein Häkchen in das Kästchen, das besagt, dass Sie ihm schreiben dürfen. Dies ist optional und stellt keinesfalls eine Voraussetzung für den Internetzugang dar.
2. Einige Stunden später – den Zeitpunkt bestimmen Sie selbst – erhalten sie eine kurze E-Mail im Namen Ihrer Einrichtung: Vielen Dank für Ihren Besuch, hier ist ein Link – teilen Sie uns bitte mit, wie es Ihnen gefallen hat.
3. Der Link führt Sie direkt zu Ihrem Google-Eintrag. Ein Fingertipp genügt – Sie müssen nicht erst nach der richtigen Seite suchen.
4. Jeder Kunde wird nur einmal angesprochen. Stammkunden werden nicht bei jedem Besuch damit belästigt.
Es handelt sich nicht um ein Bewertungs-Gate. Jeder, der sich dafür entscheidet, erhält dieselbe E-Mail. Einige werden über die langsame Bearbeitung der Bestellung schreiben; mehr werden jedoch über den angenehmen Nachmittag berichten, da sie nun befragt wurden, solange die Erinnerung noch frisch ist. Eine niedrige Bewertung führt zudem zu privatem Feedback an Sie, sodass Sie sowohl von dem Problem als auch von der öffentlichen Bewertung erfahren.
Es ist in Ordnung, Kunden um eine ehrliche Bewertung zu bitten. Das Bezahlen von Bewertungen, das Anbieten eines kostenlosen Getränks für fünf Sterne oder das Ansprechen nur jener Kunden, von denen Sie glauben, dass sie positiv bewerten werden, verstößt gegen die Richtlinien von Google und führt zu Abstrafungen der Einträge. Eine automatische, unvoreingenommene E-Mail an alle, die zugestimmt haben, von Ihnen zu hören, ist genau die Art von Anfrage, die Google erwartet.
Wir verzichten bewusst auf eine Filterung der Bewertungen. Die Weiterleitung zufriedener Kunden an Google und das Ausblenden der übrigen Bewertungen verstößt gegen die Bewertungsrichtlinien von Google und die Leitlinien von TripAdvisor und stellt gemäß der FTC-Verordnung von 2024 zu Verbraucherbewertungen eine irreführende Praxis dar. Die unvoreingenommene Version ist diejenige, die die Überprüfung durch das Durchsetzungsteam einer Plattform übersteht.
Sobald Sie wissen, wer zu Gast war, ist die Bitte um eine Bewertung nur der erste Schritt, den Sie unternehmen können. Dieselbe Liste enthält auch das neue Menü, die Freitag-Band, das „Ruhiger Dienstag“-Angebot sowie eine Nachricht zur Kundenrückgewinnung an jemanden, der seit einem Monat nicht mehr bei uns war.
Eine Liste der Personen, die tatsächlich auf Ihrem Platz gesessen haben, ist die einzige Kundendatei, die Sie jemals besitzen werden.
Eine Bewertungsanfrage, die eingeht, während der Kunde noch mit der Bezahlung beschäftigt ist, wird ignoriert. Eine Anfrage, die am nächsten Morgen eingeht, wird berücksichtigt.
Sie legen die Verzögerung fest. Die Zeitmessung beginnt mit dem Besuch, nicht erst dann, wenn jemand dazu gekommen ist, eine Liste zu exportieren.
Automatische Bewertungsanfragen, die zeitlich auf den Besuch abgestimmt sind, sind im „Café“-Tarif für 30 US-Dollar pro Monat und Standort enthalten – nach einer 14-tägigen kostenlosen Testphase –, ebenso wie die Anmeldeseite, über die die Adressen ursprünglich erfasst werden.
Die dafür erforderliche Ausstattung. Ein Café auf Ubiquiti UniFi, TP-Link Omada oder ein einzelnes MikroTik-hAP können alle auf dieser Seite beschriebenen Funktionen ausführen, sofern eine einzige Einstellung geändert wird. Sie sind sich nicht sicher, welche Lösung Sie nutzen? Ausrüstung für einen kleinen Standort →
Richten Sie es diese Woche ein oder senden Sie uns ein Foto Ihrer WLAN-Box, dann erklären wir Ihnen, was dazu erforderlich ist.
Eine Kartenzahlung können Sie nicht per E-Mail vornehmen. Die vier Sekunden, in denen ein Laufkundschaft Ihnen mitteilt, wer er ist.
Das Aufstellschild ist in die falsche Richtung ausgerichtet. Nutzen Sie den einen Bildschirm, den alle Anwesenden im Raum lesen.
Jede Frage nach dem WLAN unterbricht einen Verkauf. Nehmen Sie das Schild endgültig ab.
Bitten Sie alle Gäste, die Ihr Lokal besucht haben, automatisch einige Stunden nach ihrem Besuch, einen Link anzuklicken, der direkt zu Ihrem Eintrag führt. Der Grund, warum die meisten Cafés dies nicht tun können, ist, dass sie nicht wissen, wer zu Gast war – und genau dieses Problem löst die Anmeldung über das WLAN.
Es ist in Ordnung, um ehrliche Bewertungen zu bitten. Das Bezahlen von Bewertungen, das Anbieten einer Gegenleistung für fünf Sterne oder das Anfragen ausschließlich bei Kunden, von denen Sie positive Bewertungen erwarten, verstößt gegen die Richtlinien von Google und führt zu einer Abstrafung der Einträge.
Nein, und das sollten Sie auch nicht wollen. Das Filtern von Bewertungen verstößt gegen die Bewertungsrichtlinien von Google und die Richtlinien von TripAdvisor und stellt gemäß der FTC-Verordnung von 2024 eine irreführende Praxis dar. Jeder, der sich dafür angemeldet hat, erhält dieselbe Aufforderung; eine niedrige Bewertung führt zudem dazu, dass Sie ein privates Feedback erhalten.
Nachdem der Besuch beendet ist und bevor die Erinnerungen an den Tag verblassen. „Ein paar Stunden später“ lautet die übliche Antwort, und wie lange die Wartezeit sein soll, können Sie selbst bestimmen. An der Kasse zu fragen, während der Kunde bezahlt, ist der einzige Moment, in dem dies zuverlässig nicht funktioniert.
Nein. Jeder Kunde wird nur einmal gefragt und nicht bei jedem Besuch; dies entspricht nicht nur den guten Manieren, sondern ist auch der Grund dafür, dass Ihre Domain nicht gemeldet wird.
