Khách hàng vừa trải qua một buổi chiều tuyệt vời uống hết ly cà phê, nói lời cảm ơn và ra về. Còn khách hàng có đơn hàng bị trễ mười phút thì viết 400 từ vào tối hôm đó. Các đánh giá thường được viết bởi những người cảm thấy bực bội, trừ khi mọi người đều được hỏi ý kiến — và việc hỏi ý kiến chính là công việc mà không ai trong đội ngũ nhân viên của bạn muốn làm.
Tác giả: Mark Townsend, người sáng lập trang web Resort Manager Solutions và tác giả cuốn sách “IT in Hospitality”.
Biển hiệu trên cửa, dòng chữ ở cuối hóa đơn và mã QR trên bàn đều xuất hiện không đúng chỗ, không đúng lúc. Khách hàng đang thanh toán, hoặc đang ra về, hoặc đã đi mất rồi. Không ai dừng lại để mở Google Maps khi đang ra về.
Và việc trực tiếp hỏi — “Quý khách có thể dành chút thời gian để đánh giá cho chúng tôi được không?” — khiến nhân viên rơi vào tình huống khó xử với từng khách hàng, mỗi ngày, nên sau một tuần họ sẽ ngừng làm điều đó.
Yêu cầu này phải được thực hiện tự động, vào một thời điểm nhất định sau khi kết thúc buổi thăm khám, và phải do chính bạn đưa ra chứ không phải do người trực ca lúc đó.
Bạn không thể gửi email cho khách hàng để xin đánh giá nếu không có địa chỉ của họ, và một quán cà phê chỉ phục vụ khách đến trực tiếp thì không có thông tin đó. Khi thanh toán bằng thẻ, hệ thống chỉ ghi nhận thông tin thẻ, chứ không phải thông tin cá nhân. Vì vậy, bước đầu tiên không phải là yêu cầu đánh giá, mà là xác định xem hôm nay có những ai đã ghé thăm quán của bạn.
Đăng nhập qua Wi-Fi chính là giải pháp. Khi khách hàng nhấn “Tiếp tục với Google” hoặc để lại địa chỉ email để kết nối mạng, bạn sẽ có được tên thật, địa chỉ thật và thời gian họ ghé thăm. Đó chính là tất cả những thông tin cần thiết cho một yêu cầu đánh giá được gửi vào thời điểm thích hợp.
1. Một khách hàng đăng nhập vào mạng Wi-Fi của bạn và đánh dấu vào ô đồng ý cho phép bạn liên hệ với họ. Đây là tùy chọn, không bao giờ là điều kiện để truy cập mạng.
2. Vài giờ sau — thời điểm cụ thể tùy bạn quyết định — họ sẽ nhận được một email ngắn được gửi dưới danh nghĩa địa điểm của bạn: “Cảm ơn bạn đã ghé thăm, đây là liên kết, hãy chia sẻ cảm nhận của bạn với chúng tôi.”
3. Liên kết này sẽ dẫn trực tiếp đến trang thông tin của bạn trên Google. Chỉ cần một lần nhấn, không cần phải tìm kiếm trang phù hợp.
4. Mỗi khách hàng chỉ được hỏi một lần. Khách quen sẽ không bị làm phiền mỗi khi ghé thăm.
Đây không phải là cơ chế đánh giá bắt buộc. Tất cả những ai đồng ý tham gia đều nhận được cùng một email. Một số người sẽ phản hồi về việc đơn hàng bị chậm trễ; nhưng sẽ có nhiều người hơn chia sẻ về trải nghiệm tốt đẹp vào buổi chiều đó, bởi giờ đây họ đã được hỏi ý kiến ngay khi trải nghiệm đó còn mới mẻ. Điểm đánh giá thấp cũng sẽ kích hoạt phản hồi riêng tư gửi đến bạn, nhờ đó bạn không chỉ biết được vấn đề qua đánh giá công khai mà còn qua phản hồi riêng tư.
Yêu cầu khách hàng để lại đánh giá trung thực là hoàn toàn chấp nhận được. Tuy nhiên, việc trả tiền để đổi lấy đánh giá, tặng đồ uống miễn phí để đổi lấy đánh giá năm sao, hoặc chỉ yêu cầu những khách hàng mà bạn cho là sẽ để lại đánh giá tích cực đều vi phạm chính sách của Google và khiến danh sách doanh nghiệp bị xử phạt. Một email tự động, công bằng gửi đến tất cả những ai đã đồng ý nhận thông tin từ bạn chính là kiểu yêu cầu mà Google mong đợi.
Chúng tôi không thiết lập cơ chế lọc đánh giá, và đó là chủ ý. Việc chuyển hướng những khách hàng hài lòng sang Google và che giấu phần còn lại vi phạm các chính sách về đánh giá của Google cũng như hướng dẫn của TripAdvisor, đồng thời là hành vi lừa dối theo quy định năm 2024 của Ủy ban Thương mại Liên bang (FTC) về đánh giá của người tiêu dùng. Phiên bản công bằng là phiên bản có thể vượt qua sự kiểm tra của đội ngũ thực thi chính sách của nền tảng.
Khi bạn đã biết những khách hàng nào đã ghé thăm, yêu cầu đánh giá chỉ là điều đầu tiên bạn có thể gửi đi. Danh sách này cũng sẽ nhận được thực đơn mới, thông tin về ban nhạc biểu diễn vào thứ Sáu, ưu đãi “Thứ Ba yên tĩnh” và một lời nhắn nhằm thu hút lại những khách hàng đã không ghé thăm trong một tháng.
Danh sách những người đã từng ngồi vào chỗ của bạn chính là hồ sơ khách hàng duy nhất mà bạn sẽ bao giờ sở hữu.
Yêu cầu đánh giá được gửi đến trong khi khách hàng vẫn đang thanh toán sẽ bị bỏ qua. Yêu cầu được gửi đến vào sáng hôm sau sẽ được ghi nhận.
Bạn là người thiết lập thời gian trễ. Đồng hồ bắt đầu tính từ thời điểm diễn ra chuyến thăm, chứ không phải từ lúc ai đó rảnh rỗi mới xuất danh sách ra.
Các yêu cầu đánh giá tự động, được gửi sau khi khách hàng rời đi, được bao gồm trong gói Café với mức phí 30 USD mỗi tháng cho mỗi địa điểm sau khi kết thúc thời gian dùng thử miễn phí 14 ngày — cùng với trang đăng nhập dùng để thu thập địa chỉ ngay từ đầu.
Bộ dụng cụ này được giả định là có sẵn. Một quán cà phê trên Ubiquiti UniFi, TP-Link Omada hoặc một hAP duy nhất thuộc họ MikroTik Chỉ cần thay đổi một cài đặt là bạn có thể thực hiện mọi thao tác trên trang này. Bạn chưa biết cài đặt của mình là gì? Thiết bị cho một công trường quy mô nhỏ →
Hãy thiết lập trong tuần này, hoặc gửi cho chúng tôi một bức ảnh về bộ định tuyến Wi-Fi của bạn và chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn các bước cần thực hiện.
Bạn không thể thanh toán bằng thẻ qua email. Bốn giây khi một khách hàng đến trực tiếp cho bạn biết họ là ai.
Bảng quảng cáo hình chữ A đang hướng sai hướng. Hãy xuất hiện trên màn hình mà tất cả mọi người trong phòng đang xem.
Mỗi lần có ai đó hỏi “Mạng Wi-Fi ở đâu vậy?” đều làm gián đoạn quá trình bán hàng. Hãy gỡ tấm biển đó xuống vĩnh viễn.
Hãy gửi cho tất cả những người đã ghé thăm quán, một cách tự động, vài giờ sau khi họ rời đi, một liên kết dẫn trực tiếp đến trang giới thiệu của bạn. Lý do khiến hầu hết các quán cà phê không thể làm được điều này là vì họ không biết ai đã ghé thăm — và đó chính là vấn đề mà việc đăng nhập qua Wi-Fi giúp giải quyết.
Yêu cầu khách hàng viết đánh giá trung thực là hoàn toàn được chấp nhận. Tuy nhiên, việc trả tiền để có được đánh giá, hứa hẹn cung cấp thứ gì đó để đổi lấy đánh giá năm sao, hoặc chỉ yêu cầu những khách hàng mà bạn dự đoán sẽ đưa ra đánh giá tích cực là vi phạm chính sách của Google và sẽ khiến danh sách sản phẩm bị xử phạt.
Không, và bạn cũng không nên làm vậy. Việc lọc đánh giá vi phạm các chính sách về đánh giá của Google và hướng dẫn của TripAdvisor, đồng thời được coi là hành vi lừa dối theo quy định năm 2024 của FTC. Mọi người đã đồng ý tham gia đều nhận được cùng một yêu cầu; ngoài ra, việc nhận điểm thấp còn khiến bạn nhận được phản hồi riêng tư.
Sau khi buổi thăm viếng kết thúc và trước khi ký ức về ngày hôm đó dần mờ nhạt. “Vài giờ sau” là câu trả lời thông thường, và bạn có thể tự quyết định thời gian cụ thể. Hỏi tại quầy thu ngân, ngay khi khách hàng đang thanh toán, là thời điểm duy nhất chắc chắn sẽ không hiệu quả.
Không. Mỗi khách hàng chỉ được hỏi một lần thay vì mỗi lần ghé thăm, điều này không chỉ thể hiện sự lịch sự hơn mà còn là lý do giúp tên miền của bạn không bị báo cáo.
