El cliente que ha disfrutado de una tarde encantadora se termina el café, da las gracias y se va a casa. El cliente cuyo pedido se retrasó diez minutos escribe 400 palabras esa misma noche. Las reseñas las escriben los clientes molestos, a menos que se las pida a todos —y pedirlas es la tarea que nadie de su personal quiere asumir.
Por Mark Townsend, fundador de Resort Manager Solutions y autor de *IT in Hospitality*.
El cartel de la puerta, la línea al pie del recibo y el código QR de la mesa están todos en el lugar equivocado en el momento equivocado. El cliente está pagando, se está marchando o ya se ha ido. Nadie se detiene a abrir Google Maps al salir.
Además, preguntar en persona —«¿Le importaría dejarnos una valoración?»— pone a un miembro del personal en una situación incómoda con cada cliente, todos los días, por lo que dejan de hacerlo al cabo de una semana.
La solicitud debe ser automática, realizarse tras la visita y debe partir de usted, y no de la persona que estuviera de turno.
No puede enviar un correo electrónico a un cliente para pedirle una valoración si no dispone de su dirección, y una cafetería sin reserva previa no la tiene. Un pago con tarjeta identifica a la tarjeta, no a la persona. Por lo tanto, el primer paso no es solicitar la valoración, sino saber quién ha estado hoy en su local.
El registro mediante Wi-Fi es la solución. Cuando un cliente pulsa en «Continuar con Google» o facilita su dirección de correo electrónico para conectarse a Internet, usted obtiene su nombre real, su dirección real y la hora a la que estuvo en el establecimiento. Eso es todo lo que necesita una solicitud de valoración enviada en el momento oportuno.
1. Un cliente se conecta a su red Wi-Fi y marca la casilla en la que autoriza que se le envíen mensajes. Es opcional; nunca es un requisito para poder conectarse a Internet.
2. Unas horas más tarde —usted decide cuándo— recibirán un breve correo electrónico a nombre de su local: «Gracias por su visita; aquí tiene un enlace; cuéntenos qué le ha parecido».
3. El enlace le lleva directamente a su ficha de Google. Basta con un solo toque, sin necesidad de buscar la página correcta.
4. A cada cliente se le pregunta una sola vez. A los clientes habituales no se les insiste en cada visita.
No se trata de un filtro de valoración. Todas las personas que se inscriban recibirán el mismo correo electrónico. Algunas personas comentarán la lentitud del pedido; otras, más numerosas, comentarán la buena experiencia, ya que se les ha preguntado mientras aún tenían el recuerdo fresco. Una puntuación baja también genera comentarios privados dirigidos a usted, por lo que se enterará del problema además de la valoración pública.
No hay ningún problema en pedir a los clientes que dejen una reseña sincera. Sin embargo, pagar por las reseñas, ofrecer una bebida gratis a cambio de cinco estrellas o solicitar reseñas únicamente a aquellos clientes de los que se cree que dejarán una valoración positiva va en contra de las políticas de Google y conlleva sanciones para los perfiles. Un correo electrónico automático e imparcial dirigido a todas las personas que hayan aceptado recibir comunicaciones de su parte es exactamente el tipo de solicitud que Google espera.
No aplicamos ningún filtro a las opiniones, de forma deliberada. Desviar a los clientes satisfechos hacia Google y ocultar el resto infringe las políticas de opiniones de Google y las directrices de TripAdvisor, y constituye una práctica engañosa según la norma de 2024 de la FTC sobre opiniones de los consumidores. La versión imparcial es aquella que supera el examen del equipo de cumplimiento de una plataforma.
Una vez que sepa quiénes han acudido, la solicitud de valoración es solo lo primero que puede enviar. A esa misma lista se le envía el nuevo menú, la información sobre el grupo musical de los viernes, la oferta de los martes tranquilos y una nota para recuperar a alguien que no haya acudido desde hace un mes.
La única base de datos de clientes de la que dispondrá jamás es una lista de las personas que realmente se han sentado en su local.
Se ignora una solicitud de valoración que se reciba mientras el cliente aún está realizando el pago. En cambio, se tiene en cuenta aquella que se reciba a la mañana siguiente.
Usted establece el plazo. El plazo comienza a contar a partir de la visita, no a partir del momento en que alguien se haya molestado en exportar una lista.
Las solicitudes de valoración automáticas, programadas tras la visita, se incluyen en el plan Café por 30 dólares al mes por local, tras un periodo de prueba gratuito de 14 días, junto con la página de registro en la que se recogen las direcciones en primer lugar.
El kit que se da por supuesto. Una red «café» en Ubiquiti UniFi, TP-Link Omada o un único hAP de MikroTik pueden realizar todas las funciones de esta página con un solo cambio de configuración. ¿No sabe cuál es el suyo? Equipamiento para una red pequeña →
Configúrelo esta semana o envíenos una foto de su router Wi-Fi y le explicaremos en qué consiste el proceso.
No se puede realizar un pago con tarjeta por correo electrónico. Esos cuatro segundos en los que un cliente que entra por la puerta le dice quién es.
El cartel está orientado en la dirección equivocada. Apueste por la única pantalla que todos los presentes están consultando.
Cada vez que alguien pregunta «¿Cuál es la red Wi-Fi?», se interrumpe una venta. Retire el cartel de una vez por todas.
Pida a todas las personas que hayan entrado, de forma automática, unas horas después de la visita, un enlace que les lleve directamente a su anuncio. La razón por la que la mayoría de las cafeterías no pueden hacerlo es que no saben quiénes han estado allí, y eso es precisamente lo que resuelve el registro a través de la red Wi-Fi.
No hay ningún problema en solicitar opiniones sinceras. Sin embargo, pagar por las opiniones, ofrecer algo a cambio de cinco estrellas o solicitar opiniones únicamente a aquellos clientes de los que espera que den una valoración positiva va en contra de las políticas de Google y conlleva la penalización de los anuncios.
No, y tampoco debería querer hacerlo. Filtrar las valoraciones incumple las políticas de Google en materia de valoraciones y las directrices de TripAdvisor, y constituye una práctica engañosa según la normativa de la FTC de 2024. A todas las personas que se hayan dado de alta se les plantea la misma petición; además, una puntuación baja da lugar a que se le envíe un comentario privado.
Una vez finalizada la visita y antes de que el día se haya desvanecido. «Unas horas más tarde» suele ser la respuesta habitual, y el plazo lo decide usted. Preguntar en caja, mientras el cliente está pagando, es el único momento en el que, sin lugar a dudas, no funciona.
No. Se le pregunta a cada cliente una sola vez, en lugar de hacerlo en cada visita, lo cual no solo es una cuestión de buenos modales, sino también la razón por la que su dominio no acaba siendo denunciado.
