La cafetería mejor gestionada de la ciudad, al término de su mejor año, puede contar quizá con una veintena de clientes habituales. El resto entraba, pedía, se sentaba, pagaba y se marchaba, y en la caja registradora no hay ni el más mínimo indicio de quiénes eran. Un pago con tarjeta identifica a la tarjeta, no al cliente, y no se puede enviar un correo electrónico a una tarjeta.
Por Mark Townsend, fundador de Resort Manager Solutions y autor de *IT in Hospitality*.
Y los que sí lo hacen, no se les puede entender.
Sus seguidores pertenecen a la plataforma que esté teniendo un buen año, y es esa plataforma la que decide quién ve su publicación.
No le dirán el nombre de un cliente y, sin ningún reparo, le ofrecerán a ese cliente un descuento en el establecimiento de enfrente.
Otra descarga, otra contraseña, otra conversación en el mostrador mientras hay cola.
Una lista de las personas que se han sentado en su local, con su permiso para ponerse en contacto con ellas, es el único registro de clientes que puede llevarse consigo: a un nuevo local, a un segundo establecimiento o en caso de venta. Es el único que le pertenece.
Conectarse a la red Wi-Fi es el único momento en el que, en un negocio al que los clientes acuden sin cita previa, un cliente facilita voluntariamente su nombre a cambio de algo que realmente desea. Dura unos cuatro segundos. Aproveche esa oportunidad.
Sustituya la contraseña de la pizarra por una página de inicio de sesión con su nombre. Los clientes pulsan «Continuar con Google» o «Continuar con Apple» —lo que permite facilitar su nombre real y su dirección real sin que tengan que escribir nada— o rellenan un breve formulario. Sea como sea, cada día que esté abierto, la lista crece. Esto ocurre mientras atiende a los clientes.
Un nombre, una dirección de correo electrónico válida y las ocasiones en las que esa persona estuvo en su domicilio.
Su consentimiento para recibir correspondencia por escrito, registrado junto con la fecha en que se otorgó.
Una hoja de cálculo que puede exportar cuando lo desee, de forma gratuita, en cualquier plan.
Una gran parte de las direcciones que se introducen desde un teléfono en una página de Wi-Fi son basura: están mal escritas, se inventan sobre la marcha o corresponden a una cuenta desechable que alguien mantiene precisamente para esto. Dos mil direcciones, de las cuales ochocientas devuelven un error, no constituyen una lista de dos mil. Se trata de una lista de mil doscientas, y de una reputación de remitente que usted ha dañado sin darse cuenta.
Así pues, cada dirección se comprueba en el momento de su recepción —el formato, los errores ortográficos evidentes, si el dominio acepta correo electrónico y si se trata de un servicio desechable conocido— y, a continuación, el cliente la confirma haciendo clic en un enlace. A nadie se le niega el acceso a la red Wi-Fi por tener una dirección incorrecta; simplemente, dicha dirección nunca llega a la lista.
El marketing por Wi-Fi que se basa en una lista de la que la mitad no existe no es marketing. Es un gasto de envío.
Dado que su cliente es un desconocido para usted, tiene la oportunidad de preguntarle algo que un hotel nunca podría preguntarle. Incluya una o dos preguntas breves antes del formulario de registro: la fecha de nacimiento para el correo electrónico de cumpleaños, cuál de sus establecimientos visita con más frecuencia y cómo ha oído hablar de usted.
Haga que sean opcionales allí donde desee que lo sean. Limítese a una o dos —se trata de una página de inicio de sesión, no de una encuesta— y los clientes habituales pasen a la siguiente pregunta, en lugar de tener que rellenar el mismo formulario de nuevo.
La recopilación de direcciones de correo electrónico a través de la red Wi-Fi es legal cuando se lleva a cabo de forma adecuada, y solo debe realizarse de esa manera.
El consentimiento para fines de marketing es una casilla independiente que no está marcada de antemano —nunca es un requisito para acceder a Internet— y el registro conserva constancia de quién dio su consentimiento y cuándo.
Si alguien se da de baja, se le indica a su herramienta de envío de correos que deje de enviar mensajes.
Seleccione su país durante la configuración y se aplicarán automáticamente las normas correspondientes; Indonesia, Tailandia y Europa tienen normas diferentes.
El objetivo de la lista es pasar un martes tranquilo.
Un evento de fin de semana, un nuevo menú, la hora feliz, una nota para recuperar a alguien que lleva un mes sin venir —enviada a personas que ya han venido antes, que son precisamente quienes vuelven—. Y, a diferencia de lo que ocurre en un hotel, usted le envía un correo electrónico a alguien que se encuentra a quince minutos de distancia y que tiene que almorzar hoy.
Exporte la lista como una hoja de cálculo cuando lo desee —de forma gratuita en todos los planes, siempre— o conecte la herramienta de correo electrónico que ya utilice. Si no dispone de ninguna, todos los planes envían correos electrónicos de bienvenida, de recuperación de clientes y de cumpleaños en nombre de su propio local, sin que usted tenga que acordarse de hacerlo.
El inicio de sesión a través de redes sociales y correo electrónico, la verificación de direcciones, la doble confirmación, los correos electrónicos de bienvenida, de captación de clientes perdidos y de cumpleaños, así como la exportación gratuita a hoja de cálculo, se incluyen en el plan «Café», que cuesta 30 dólares al mes por local tras un periodo de prueba gratuito de 14 días.
El kit que se da por supuesto. Una red «café» en Ubiquiti UniFi, TP-Link Omada o un único hAP de MikroTik pueden realizar todas las funciones de esta página con un solo cambio de configuración. ¿No sabe cuál es el suyo? Equipamiento para una red pequeña →
Configúrelo esta semana o envíenos una foto de su router Wi-Fi y le explicaremos en qué consiste el proceso.
Las opiniones las escriben quienes están descontentos, a menos que se pregunte a todo el mundo. Cómo preguntar, de forma automática, en el momento adecuado.
El cartel está colocado en la dirección equivocada e Instagram se lo ha mostrado a once personas. Apueste por la única pantalla que todos los presentes están consultando.
Cada vez que alguien pregunta «¿Cuál es la red Wi-Fi?», se interrumpe una venta. Retire el cartel de una vez por todas.
Sí, siempre que se haga correctamente. El consentimiento para recibir comunicaciones de marketing debe figurar en una casilla independiente que no esté marcada y nunca puede ser una condición para acceder a la página web; además, debe disponer de un registro de quiénes han dado su consentimiento y cuándo. Seleccione su país durante la configuración y se le aplicarán las normas correspondientes; las normas difieren en Indonesia, Tailandia y Europa.
Menos de los que cabría esperar, a menos que se comprueben. Las direcciones introducidas desde un teléfono en una página de conexión Wi-Fi suelen contener errores tipográficos, ser inventadas o corresponder a cuentas temporales. Cada una de ellas debería comprobarse en el momento de su recepción y, a continuación, el cliente debería confirmarla haciendo clic en un enlace, de modo que las que no sean válidas nunca lleguen a la lista.
Es el único que tiene. Los seguidores pertenecen a la plataforma, y es esta la que decide quién ve su publicación. La lista de personas que realmente han ocupado su asiento le acompaña a un nuevo sitio, a un segundo local o en caso de venta.
No. Puede exportar la lista como hoja de cálculo cuando lo desee —es una función gratuita en todos los planes— o conectar la herramienta de envío de correos que ya utilice. Si no dispone de ninguna, puede utilizar los correos electrónicos automatizados incluidos en todos los planes.
Una o dos preguntas breves antes de registrarse: la fecha de nacimiento para el correo electrónico de cumpleaños, cuál de sus locales visitan con más frecuencia y cómo han oído hablar de ustedes. Sea breve: se trata de una página de registro, no de una encuesta.
