Même le café le mieux géré de la ville, à l’issue de sa meilleure année, ne peut citer qu’une vingtaine d’habitués. Tous les autres sont entrés, ont commandé, se sont assis, ont payé et sont repartis, et rien dans la caisse ne permet de savoir qui ils étaient. Un paiement par carte identifie une carte, pas un client, et on ne peut pas envoyer une carte par e-mail.
Par Mark Townsend, fondateur de Resort Manager Solutions et auteur de l’ouvrage « Les technologies de l’information dans le secteur de l’hôtellerie ».
Et ceux qui le font sont indéchiffrables.
Vos abonnés se trouvent sur la plateforme qui connaît le plus de succès cette année, et c’est cette plateforme qui décide qui voit votre publication.
Ils ne vous diront pas le nom d’un client, et n’hésiteront pas à lui proposer une réduction chez le concurrent d’en face.
Encore un téléchargement, encore un mot de passe, encore une conversation au guichet alors qu’il y a une file d’attente.
Une liste des personnes qui se sont assises à votre place, accompagnée de leur autorisation de leur écrire, est le seul fichier client que vous pouvez emporter avec vous : vers un nouveau site, un deuxième lieu d’activité ou dans le cadre d’une cession. C’est le seul qui vous appartient.
La connexion au Wi-Fi est le seul moment, dans une entreprise où les clients viennent spontanément, où un client donne son nom de son plein gré, en échange de quelque chose qu’il souhaite réellement obtenir. Cela dure environ quatre secondes. Tirez-en parti.
Remplacez le mot de passe inscrit à la craie par une page de connexion portant votre nom. Les clients cliquent sur « Continuer avec Google » ou « Continuer avec Apple » — ce qui permet de récupérer leur vrai nom et leur véritable adresse sans qu’ils aient à saisir quoi que ce soit — ou remplissent un court formulaire. Dans tous les cas, chaque jour où vous êtes ouvert, la liste s’allonge. Tout cela se passe pendant que vous servez vos clients.
Un nom, une adresse e-mail valide et les dates auxquelles cette personne s’est rendue chez vous.
Leur consentement à recevoir des courriers doit être consigné par écrit, en précisant la date à laquelle il a été donné.
Un tableur que vous pouvez exporter quand vous le souhaitez, gratuitement, quel que soit votre forfait.
Une grande partie des adresses saisies sur un téléphone depuis une page Wi-Fi sont sans valeur : mal orthographiées, inventées sur le moment ou issues d’un compte jetable que quelqu’un conserve précisément à cette fin. Deux mille adresses, dont huit cents se révèlent inexistes, ne constituent pas une liste de deux mille. Il s’agit d’une liste de douze cents, et vous avez discrètement porté atteinte à votre réputation d’expéditeur.
Ainsi, chaque adresse est vérifiée dès sa réception — son format, les fautes de frappe évidentes, si le domaine accepte ou non les e-mails, s’il s’agit d’un service jetable connu — puis confirmée par le client qui clique sur un lien. Personne ne se voit refuser l’accès au Wi-Fi en raison d’une adresse erronée ; celle-ci n’apparaît tout simplement jamais dans la liste.
Le marketing via Wi-Fi qui s’appuie sur une liste dont la moitié des contacts n’existe pas n’est pas du marketing. C’est de l’envoi postal.
Comme votre client est un inconnu pour vous, vous pouvez lui poser des questions qu’un hôtel ne pourra jamais lui poser. Ajoutez une ou deux questions courtes avant le formulaire d’inscription : sa date de naissance pour l’e-mail d’anniversaire, lequel de vos établissements il fréquente le plus, comment il a entendu parler de vous.
Rendez-les facultatives là où vous le souhaitez. Limitez-vous à une ou deux questions — il s’agit d’une page de connexion, pas d’un questionnaire — et les clients fidèles passeront directement à la question suivante, sans avoir à remplir à nouveau le même formulaire.
La collecte d’adresses e-mail via le Wi-Fi est légale lorsqu’elle est effectuée dans les règles de l’art, et elle ne doit être effectuée que dans ces conditions.
Le consentement marketing correspond à une case distincte, non cochée par défaut — il ne s’agit en aucun cas d’une condition préalable à l’accès à Internet — et le dossier conserve la trace des personnes ayant donné leur accord ainsi que la date de celui-ci.
Si un abonné se désabonne, votre outil d’envoi d’e-mails reçoit l’instruction d’arrêter l’envoi.
Sélectionnez votre pays lors de la configuration et les règles correspondantes s’appliqueront automatiquement ; l’Indonésie, la Thaïlande et l’Europe ont toutes des règles différentes.
Le but de cette liste, c’est de passer un mardi tranquille.
Un événement le week-end, un nouveau menu, un « happy hour », un message de relance adressé à quelqu’un qui n’est pas venu depuis un mois — envoyé à des personnes qui sont déjà venues, car ce sont précisément elles qui reviennent. Et contrairement à un hôtel, vous envoyez un e-mail à quelqu’un qui se trouve à quinze minutes de chez vous et qui doit déjeuner aujourd’hui.
Exportez la liste sous forme de feuille de calcul quand vous le souhaitez — gratuitement, quelle que soit votre formule, à tout moment — ou connectez l’outil d’envoi d’e-mails que vous utilisez déjà. Si vous n’en disposez pas, toutes les formules permettent d’envoyer des e-mails de bienvenue, de fidélisation et d’anniversaire au nom de votre établissement, sans que vous ayez à vous en soucier.
La connexion via les réseaux sociaux et par e-mail, la vérification d’adresse, le double opt-in, les e-mails de bienvenue, de fidélisation et d’anniversaire, ainsi qu’une exportation gratuite vers un tableur sont tous inclus dans la formule « Café » à 30 $ par mois et par établissement, après une période d’essai gratuite de 14 jours.
Le matériel requis. Un point d’accès « Café » sur Ubiquiti UniFi, TP-Link Omada ou un simple point d’accès hAP MikroTik permet de réaliser toutes les opérations décrites sur cette page en modifiant un seul paramètre. Vous ne savez pas de quel modèle il s’agit ? Matériel pour un petit site →
Installez-le cette semaine, ou envoyez-nous une photo de votre boîtier Wi-Fi et nous vous expliquerons la marche à suivre.
Les avis sont rédigés par des personnes mécontentes, à moins que tout le monde ne soit invité à donner son avis. Comment solliciter ces avis, automatiquement, au bon moment ?
Le panneau publicitaire est mal orienté et Instagram l’a montré à onze personnes. Affichez-le sur l’écran que tout le monde dans la pièce est en train de consulter.
Chaque fois qu’on vous demande « Quel est le mot de passe du Wi-Fi ? », cela interrompt une vente. Retirez définitivement cette affiche.
Oui, à condition que cela soit fait correctement. Le consentement à des fins de marketing doit faire l’objet d’une case distincte, non cochée par défaut, et ne peut en aucun cas constituer une condition préalable à l’accès à Internet ; vous devez en outre conserver une trace des personnes ayant donné leur accord et de la date à laquelle elles l’ont fait. Sélectionnez votre pays lors de la configuration et les règles appropriées s’appliqueront automatiquement ; les dispositions varient en effet entre l’Indonésie, la Thaïlande et l’Europe.
Moins que vous ne le souhaiteriez, à moins qu’elles ne soient vérifiées. Les adresses saisies sur un téléphone via une page Wi-Fi sont souvent mal orthographiées, inventées de toutes pièces ou proviennent de comptes jetables. Chacune d’entre elles devrait être vérifiée dès sa réception, puis confirmée par le client en cliquant sur un lien, afin que les adresses erronées ne figurent jamais dans la liste.
C’est le seul que vous possédez. Les abonnés appartiennent à la plateforme, et c’est elle qui décide qui voit votre publication. La liste des personnes qui ont effectivement occupé votre place vous suit lorsque vous changez de site, de lieu ou que vous mettez votre compte en vente.
Non. Vous pouvez exporter la liste sous forme de feuille de calcul quand vous le souhaitez, gratuitement, quelle que soit votre formule, ou connecter l’outil d’envoi d’e-mails que vous utilisez déjà. Les e-mails automatisés inclus dans chaque formule sont à votre disposition si vous n’en disposez pas.
Une ou deux questions brèves avant l’inscription : la date d’anniversaire pour l’e-mail d’anniversaire, lequel de vos établissements ils fréquentent le plus, comment ils ont entendu parler de vous. Soyez concis : il s’agit d’une page d’inscription, pas d’un sondage.
