Todas las plataformas de este mercado cuentan con una página de comparación en la que se sitúan a sí mismas en primer lugar. Esta no es una de ellas. Se trata de las cinco preguntas que diferencian a las plataformas, redactadas de tal forma que pueda planteárselas a cualquiera —incluidos nosotros— y de la respuesta sincera a cada una de ellas desde este lado de la mesa.
Por Mark Townsend, fundador de Resort Manager Solutions y autor de *IT in Hospitality*.
Una página de inicio de sesión con la marca. Una lista de los usuarios que han iniciado sesión. Un mensaje enviado a dicha lista. Todos los proveedores ofrecen estas tres funciones, la mayoría de ellos de forma satisfactoria, y cualquier página que afirme lo contrario no le está informando con sinceridad. Varios también ofrecen un sistema de registro con número de habitación y apellido para hoteles, otros envían un dispositivo de conexión, y la mayoría publica una guía en la que defienden que el marketing a través del Wi-Fi merece la pena. Tómelo como punto de referencia: la estructura es la misma, y las diferencias se encuentran en cinco aspectos concretos.
Algunas plataformas funcionan con puntos de acceso empresariales y rechazan los dispositivos deMikroTik y TP-Link, así como otras marcas que una cafetería o una pequeña pensión pueda tener. Otras envían su propio dispositivo y funcionan con él. Solicite la lista de marcas compatibles y pregunte qué puede y qué no puede hacer cada una, ya que el término «compatible» puede abarcar desde todas las funciones hasta una página con la marca y nada más. Nuestra respuesta: cuarenta marcas, cada una con su propia página en la que se indica exactamente eso. La lista →
Si la respuesta es una dirección de correo electrónico y una casilla de consentimiento, la plataforma se ha diseñado para una tienda y está tratando a un huésped que presentó su pasaporte en su recepción hace una hora como si fuera un desconocido. El número de habitación y el apellido, contrastados con el sistema de recepción, con un acceso que finaliza al realizar el check-out, es la solución del hotel. Pregunte qué sistemas de recepción se conectan y con qué rapidez se activa el acceso a la red Wi-Fi tras el registro. Nuestra respuesta: número de habitación y apellido; Resort Manager, por ejemplo, así como Opera, Mews, Cloudbeds y Protel en cuestión de minutos. Cómo funciona →
La pregunta más útil en este mercado y la que menos se plantea. Hemos instalado este tipo de página de registro en varios hoteles, y entre un tercio y la mitad de las direcciones introducidas resultaron ser basura. Un proveedor que nunca lo haya comprobado le está vendiendo el tamaño de una lista, no la lista en sí. Pregunte qué se comprueba antes de conservar una dirección. Nuestra respuesta: el formato, los errores tipográficos, si el dominio acepta correo, si se trata de un servicio desechable y, por último, un clic de confirmación; con un toque en Google o Apple se evita el problema. La versión honesta del marketing de Wi-Fi →
Algunas plataformas solicitan primero una puntuación al huésped y solo envían a Google las valoraciones positivas. Esto se conoce como «filtro de reseñas»; incumple las normas de Google y TripAdvisor, y la puntuación que genera no es la que miden estos sitios web de reseñas. Formule la pregunta con claridad y preste atención a la palabra «filtro». Nuestra respuesta: a todas las personas que responden se les ofrece el mismo enlace público; una puntuación baja avisa al responsable. Por qué aparece el Wi-Fi en las reseñas →
La mayoría de los proveedores responden que se rigen por el RGPD. Indonesia exige cinco años de registros de conexión y un aviso en bahasa; Tailandia, noventa días con la hora correcta indicada. Un proveedor que no conozca la respuesta para su país establecerá por defecto un plazo de noventa días y nunca lo mencionará, y será el establecimiento, y no el proveedor, quien asuma la responsabilidad por esa discrepancia. Nuestra respuesta: seleccione el país durante la configuración y el periodo de conservación se ajustará en consecuencia. País por país →
Ninguna página de inicio de sesión soluciona un problema de señal que se interrumpe en el bar de la piscina. Nuestra solución: funciona con lo que ya tiene; para un local pequeño, podemos instalarle un router configurado y listo para enchufar. El caso del club de playa →
Una cadena de cien establecimientos que necesita análisis de afluencia de clientes y un almacén de datos. Las plataformas empresariales están diseñadas para eso y la nuestra no; adquiera una de ellas. Un establecimiento que desea cobrar a los huéspedes por el uso del wifi. El producto puede hacerlo, pero el sitio web se opone a ello y la hoja de ruta no lo favorece; un proveedor que ofrezca planes de pago le prestará un mejor servicio. Un establecimiento cuyo sistema de recepción nunca revele quién se aloja en él. Se pierde el registro de entrada en la habitación y la hora límite de salida, y una plataforma de estilo cafetería a precio de cafetería se encarga de todo lo demás.
Aquel cuyas respuestas a cinco preguntas haya comprobado: si funciona en el equipo que ya posee, si un huésped del hotel se registra con su número de habitación y apellido o si se le solicita una dirección de correo electrónico, qué proporción de direcciones capturadas resultan rebotadas, si se filtran las solicitudes de valoración, y cuál es la legislación del país en materia de conservación de datos y si el proveedor la conoce. Ninguna lista en Internet puede responder a esas preguntas para su establecimiento. Una demostración en su propio teléfono sí puede.
Solo si el problema radica en su red. La mayoría de los establecimientos ya cuentan con equipos compatibles con una página de inicio de sesión de marca, y un proveedor que insiste en enviar un dispositivo lo hace para venderlo. Cuando la cobertura es realmente el problema, como en un complejo turístico con villas o en un club de playa, se necesita a alguien que realice un estudio e instale una red, lo cual es un trabajo distinto al de simplemente colocar un dispositivo.
Lea qué incluye el plan gratuito. Los planes gratuitos de varios proveedores ofrecen una página con su marca y estadísticas de red, pero no incluyen una lista de invitados; esta se incluye a partir de un plan de pago cuyo precio no figura en la página. Un plan gratuito que no ofrece nada es simplemente una función del router con un logotipo.
Solicite el precio total para un recinto, un año, incluyendo la lista, el seguimiento por correo electrónico y la integración con su herramienta de correo. Los proveedores cotizan estos tres elementos por separado, y la cifra global rara vez los incluye a todos. A continuación, pregunte qué ocurre con el precio cuando, en un mes de mucha actividad, se supera el número de invitados previsto.
Una pregunta: ¿recibe todos los huéspedes que responden el enlace a la valoración pública, independientemente de la puntuación que hayan otorgado? Si la respuesta implica derivar primero a los huéspedes insatisfechos a un espacio privado, la puntuación que calcula la plataforma no es la misma que miden los sitios web de valoraciones, lo cual incumple sus normas.
Indíquenos el establecimiento y en qué sistema funciona la red Wi-Fi. Obtendrá las mismas respuestas que las anteriores, en su propio teléfono, comparando con una lista real de huéspedes.
