Sí, y más que la mayoría de los demás aspectos en los que un hotel falla. La conexión Wi-Fi es una de las tres categorías que más hacen bajar la puntuación de una reseña; esa puntuación determina el precio que pagará el huésped, y la queja casi nunca se refiere a la velocidad. Se trata de los primeros diez minutos: el código que no figuraba en la tarjeta, la contraseña que no funcionaba.
Por Mark Townsend, fundador de Resort Manager Solutions y autor de *IT in Hospitality*.
TrustYou analiza de forma masiva las opiniones sobre hoteles y determina qué categorías mejoran la puntuación y cuáles la reducen. Su conclusión en cuanto a los aspectos negativos es concisa: las caídas más acusadas en la puntuación provienen de tres categorías: el precio, el mantenimiento y la conexión Wi-Fi.
Las cifras de 2022 lo cuantifican. A nivel mundial, entre 128 millones de opiniones, los tres aspectos que más afectaron negativamente fueron el precio, con −2,63; la conexión Wi-Fi, con −2,67; y la habitación, con −1,92. En los datos de Asia-Pacífico, la conexión Wi-Fi ocupó el segundo lugar, solo por detrás de la habitación. Un hotel puede invertir una gran cantidad en camas y cuartos de baño y, aun así, perder más puntuación por la conexión a Internet que por cualquiera de esos dos aspectos.
Fuente: TrustYou, «Impact Scores» y «Cómo influyeron las opiniones de los huéspedes en los resultados de los hoteles en 2022». Son sus cifras, no las nuestras.
Expedia Group analizó cómo eligen los viajeros dónde alojarse y cuánto están dispuestos a pagar en función de la valoración. El poder de fijación de precios relativo oscilaba entre un recargo del 38 % con una puntuación de 4,9 y un descuento del 45 % con una puntuación de 2,9, situándose el punto de inflexión justo por debajo de 4,0. A precio igual, los huéspedes de ese estudio eran 3,9 veces más propensos a reservar el alojamiento con mejor valoración, y un tercio de ellos descartaba cualquier opción por debajo de cuatro estrellas antes incluso de comparar.
Esas son las cifras del estudio correspondientes a su muestra. Lo importante es la tendencia: la diferencia entre un 3,9 y un 4,4 no es meramente superficial. Es la diferencia entre aplicar un descuento y cobrar un recargo por la misma habitación.
Fuente: Expedia Group, «La gran decisión: cómo eligen los viajeros dónde alojarse», según datos de TrustYou.
4,9 · +38 %
4,4 · +26 %
3,9 · −7 %
3,4 · −25 %
2,9 · −45 %
Expedia Group / TrustYou. En comparación con el mercado, según dicho estudio.
Lea las quejas sobre el wifi en sus propias reseñas y observará que se repite un patrón. Muy pocos mencionan que la conexión a Internet fuera lenta. Dicen que el código de la tarjeta no funcionaba, que la contraseña que figuraba en el cartel era incorrecta, que la página nunca se cargaba, que la recepción estaba ocupada y que el huésped acabó por rendirse y utilizó sus propios datos móviles durante el resto de la estancia. La estancia, en sí, fue satisfactoria. Sin embargo, la reseña dice lo contrario, ya que lo primero que el huésped intentó hacer en la habitación no funcionó.
Esa fricción es mínima, concreta y totalmente eliminable. Un huésped que se registró hace una hora ya ha facilitado su identidad a su recepción. La red Wi-Fi puede aprovechar esa información. El huésped introduce su número de habitación y su apellido; la página de inicio de sesión comprueba la lista de huéspedes alojados en tiempo real y, acto seguido, ya tiene conexión a Internet. Sin códigos, sin tarjetas, sin carteles, sin posibilidad de equivocarse. Cuando realiza el check-out, el acceso finaliza automáticamente.
Además, elimina la contraseña de la pizarra, que es donde acaba apareciendo en todos los hoteles que tienen una: en el cartel, en una reseña o en el teléfono de alguien que está aparcado fuera. Cómo funciona el registro de entrada a la habitación →
Eliminar los obstáculos evita que las estancias satisfactorias se valoren como insatisfactorias. No obliga a nadie a escribir una valoración. Las valoraciones las escriben los clientes descontentos, a menos que se pregunte a todo el mundo, y preguntar es la tarea que nadie en recepción quiere realizar cuarenta veces al día.
Por lo tanto, la solicitud es automática y se programa en función de la hora real de salida, en lugar de basarse en una estimación: el sistema de recepción indica que la estancia ha finalizado y, unas horas más tarde, el huésped recibe un breve mensaje a nombre del hotel con un enlace directo a la página de valoraciones. A cada huésped se le solicita una sola vez.
Hay argumentos a favor de preguntar únicamente a los clientes satisfechos, y merece la pena mencionarlos. Un hotel que filtra las valoraciones consigue una puntuación más favorable con mayor rapidez, y el software para hacerlo es fácil de desarrollar. No lo hemos desarrollado. Clasificar a los huéspedes según su puntuación privada y enviar únicamente a los satisfechos a Google se denomina «selección de reseñas»; esto incumple las normas de Google y TripAdvisor, y una puntuación obtenida de ese modo no es la que miden los datos anteriores. A todos los huéspedes que responden se les ofrece el mismo enlace público. Una puntuación baja alerta al gerente, lo cual es, de todos modos, lo más útil que se puede hacer con ella.
1. El sistema de recepción registra la salida.
2. Unas horas más tarde —usted decide cuándo— el huésped recibe un mensaje del hotel.
3. El enlace le lleva directamente a su anuncio. Con un solo toque.
4. A todas las personas que respondan se les facilita el mismo enlace de revisión pública, independientemente de la puntuación obtenida. Una puntuación baja avisa a su responsable.
5. A cada invitado se le pregunta una vez.
Sí. TrustYou, que analiza a gran escala las opiniones sobre hoteles, señala que el wifi es una de las tres categorías que más influyen negativamente en la puntuación de un hotel, junto con el precio y el mantenimiento. Según sus datos de 2022, a nivel mundial, el wifi restó más puntos que la propia habitación. Las quejas rara vez se refieren a la velocidad, sino a la dificultad para conectarse.
En el estudio de Expedia Group sobre cómo eligen los viajeros, un alojamiento con una valoración de 4,9 podía fijar un precio un 38 % superior al del mercado, mientras que uno con una valoración de 2,9 tenía que aplicar un descuento del 45 %. Se trata de cifras de precios relativas extraídas de dicho estudio, no de una promesa respecto a ningún alojamiento en concreto. Muestran la tendencia y la magnitud del efecto.
Aquello que les impide seguir adelante. Un código que no figuraba en la tarjeta, una contraseña que no coincide con la indicada, una página que no se carga. Hay quejas sobre la velocidad, pero la valoración que comienza con «ni siquiera pudimos conectarnos» es la que le cuesta una estrella.
Sí, y solo una vez, unas horas después de la salida. Solicitar opiniones únicamente a aquellos huéspedes de los que se espera que estén satisfechos constituye una práctica de «selección de opiniones», lo cual incumple las normas de Google y TripAdvisor. A todos los huéspedes que responden se les proporciona el mismo enlace público para dejar una opinión; una puntuación baja se notifica al responsable, en lugar de ocultarse.
Elimina una de las tres principales causas por las que baja la puntuación y elimina el pequeño inconveniente más habitual que mencionan los usuarios. Por sí solo, no añade una estrella. Lo que hace es evitar que una estancia satisfactoria sea valorada como negativa debido a los primeros diez minutos.
En ese caso, indíquenos el nombre del establecimiento y el sistema que utiliza para la conexión Wi-Fi. Le mostraremos el registro de la habitación en su propio teléfono, comparándolo con la lista real de huéspedes.
