Sì, e più di gran parte degli altri aspetti in cui un hotel fallisce. Il Wi-Fi è una delle tre categorie che incidono maggiormente sul punteggio di una recensione; tale punteggio determina il prezzo che un ospite dovrà pagare, e il reclamo non riguarda quasi mai la velocità. Riguarda piuttosto i primi dieci minuti: il codice che non era riportato sulla scheda, la password che non funzionava.
Di Mark Townsend, fondatore di Resort Manager Solutions e autore di *IT in Hospitality*.
TrustYou analizza in blocco le recensioni degli hotel e individua quali categorie contribuiscono ad aumentare il punteggio e quali invece lo fanno diminuire. La sua conclusione in merito agli aspetti negativi è sintetica: i cali più significativi del punteggio derivano da tre categorie: prezzo, manutenzione e Wi-Fi.
I dati del 2022 lo confermano numericamente. A livello mondiale, su un totale di 128 milioni di recensioni, i tre principali fattori negativi sono stati il prezzo con un punteggio di −2,63, il Wi-Fi con −2,67 e la camera con −1,92. Nei dati relativi alla regione Asia-Pacifico, il Wi-Fi si è classificato al secondo posto, subito dopo la camera. Un hotel può investire ingenti somme in letti e bagni e tuttavia perdere più punti a causa della connessione Internet che per uno di questi due aspetti.
Fonte: TrustYou, “Impact Scores” e “Come le recensioni degli ospiti hanno influito sulle prestazioni degli hotel nel 2022”. I dati sono quelli riportati da loro, non da noi.
Expedia Group ha studiato in che modo i viaggiatori scelgono dove soggiornare e quanto sono disposti a pagare in base a una valutazione. Il potere di determinazione dei prezzi variava da un sovrapprezzo del 38% con un punteggio di 4,9 a uno sconto del 45% con un punteggio di 2,9, con il punto di svolta appena al di sotto di 4,0. A parità di prezzo, gli ospiti coinvolti nello studio erano 3,9 volte più propensi a prenotare la struttura con la valutazione più alta, e un terzo di essi escludeva a priori qualsiasi struttura con meno di quattro stelle prima ancora di procedere al confronto.
Questi sono i dati dello studio relativi al campione preso in esame. Il punto è l’andamento: la differenza tra un 3,9 e un 4,4 non è puramente estetica. È la differenza tra applicare uno sconto e applicare un sovrapprezzo per la stessa camera.
Fonte: Expedia Group, “The Big Decision: How travelers choose where to stay”, come riportato da TrustYou.
4,9 · +38%
4,4 · +26%
3,9 · −7%
3,4 · −25%
2,9 · −45%
Expedia Group / TrustYou. Rispetto al mercato, in tale studio.
Legga i reclami relativi al Wi-Fi nelle sue recensioni e noterà uno schema ricorrente. Pochissimi ospiti segnalano che la connessione Internet fosse lenta. Affermano invece che il codice riportato sulla tessera non funzionasse, che la password indicata sul cartello fosse errata, che la pagina non si caricasse mai, che la reception fosse occupata e che, alla fine, abbiano rinunciato e abbiano utilizzato i propri dati mobili per il resto del soggiorno. Il soggiorno è andato bene. La recensione dice il contrario, perché la prima cosa che l’ospite ha cercato di fare in camera non è andata a buon fine.
Tale ostacolo è minimo, specifico e del tutto eliminabile. Un ospite che ha effettuato il check-in un’ora fa ha già comunicato alla vostra reception la propria identità. La rete Wi-Fi può avvalersi di tali dati. L’ospite digita il numero della propria camera e il proprio cognome; la pagina di accesso verifica l’elenco in tempo reale degli ospiti presenti in struttura e l’ospite è subito online. Nessun codice, nessuna tessera, nessun cartellino, nulla che possa andare storto. Al momento del check-out, l’accesso si interrompe automaticamente.
Inoltre, elimina la password dalla lavagna, che è proprio dove finisce in ogni hotel che ne possiede una: sul cartello, in una recensione, sul telefono di qualcuno parcheggiato fuori. Come funziona la registrazione in camera →
Eliminare gli ostacoli impedisce che soggiorni positivi vengano valutati come negativi. Ciò non induce nessuno a scrivere una recensione. Le recensioni vengono scritte da chi è insoddisfatto, a meno che non venga chiesto a tutti di farlo; e chiedere è un compito che nessuno alla reception desidera svolgere quaranta volte al giorno.
La richiesta è quindi automatica e viene inviata in base all’ora effettiva di check-out, anziché a titolo indicativo: il sistema della reception segnala che il soggiorno è terminato e, poche ore dopo, l’ospite riceve un breve messaggio a nome dell’hotel contenente un link che rimanda direttamente alla pagina delle recensioni. A ciascun ospite viene richiesta una sola volta.
Esistono validi motivi per chiedere recensioni solo agli ospiti soddisfatti, e vale la pena sottolinearli. Un hotel che applica questo filtro ottiene più rapidamente un punteggio più alto, e il software per farlo è facile da realizzare. Noi non l’abbiamo realizzato. Ordinare gli ospiti in base al loro punteggio privato e inviare a Google solo quelli soddisfatti è una pratica denominata «review gating»; essa viola le regole di Google e di TripAdvisor, e un punteggio ottenuto in questo modo non è quello che i dati sopra riportati misurano. A ogni ospite che risponde viene offerto lo stesso link pubblico. Un punteggio basso avvisa il responsabile, il che rappresenta comunque l’aspetto più utile di questa procedura.
1. Il sistema della reception registra il check-out.
2. Qualche ora dopo, quando lo riterrà opportuno, l’ospite riceverà un messaggio dall’hotel.
3. Il link rimanda direttamente alla Sua inserzione. Basta un solo tocco.
4. A tutti coloro che rispondono viene fornito lo stesso link per la valutazione pubblica, indipendentemente dal punteggio ottenuto. Un punteggio basso avvisa il vostro responsabile.
5. A ciascun ospite viene chiesto una sola volta.
Sì. TrustYou, che analizza su larga scala le recensioni degli hotel, indica il Wi-Fi come una delle tre categorie che incidono maggiormente sul punteggio negativo di un hotel, insieme al prezzo e alla manutenzione. Nei dati relativi al 2022, il Wi-Fi ha inciso sul punteggio in misura maggiore rispetto alla camera stessa a livello mondiale. Le lamentele riguardano raramente la velocità, ma piuttosto la possibilità di connettersi.
Nello studio condotto da Expedia Group sulle modalità di scelta dei viaggiatori, una struttura con una valutazione di 4,9 poteva applicare un prezzo superiore del 38% rispetto al mercato, mentre una con una valutazione di 2,9 era costretta ad applicare uno sconto del 45%. Si tratta di dati relativi ai prezzi ricavati da tale studio, non di una garanzia riguardo a una struttura specifica. Essi indicano la direzione e l’entità dell’effetto.
Quello che impedisce loro di procedere. Un codice che non figurava sulla scheda, una password che non corrisponde a quella indicata, una pagina che non si carica. Le lamentele relative alla velocità sono all’ordine del giorno, ma la recensione che inizia con «non siamo nemmeno riusciti a collegarci» è quella che fa perdere una stella.
Sì, e solo una volta, poche ore dopo la partenza. Chiedere di lasciare una recensione solo agli ospiti che si ritiene possano essere soddisfatti costituisce una pratica di “review gating”, che viola le norme di Google e TripAdvisor. A ogni ospite che risponde viene fornito lo stesso link pubblico per la recensione; un punteggio basso viene segnalato al gestore anziché essere nascosto.
Elimina una delle tre principali cause di calo del punteggio e risolve il piccolo intoppo più comune segnalato dagli utenti. Di per sé non aggiunge una stella. Ciò che fa è impedire che un soggiorno positivo venga valutato come negativo a causa dei primi dieci minuti.
Allora ci indichi la struttura e su quale piattaforma funziona il Wi-Fi. Le mostreremo la procedura di registrazione alla camera direttamente sul Suo telefono, confrontandola con l’elenco degli ospiti effettivi.
