Sim, e mais do que a maioria das outras coisas em que um hotel falha. O Wi-Fi é uma das três categorias que mais prejudicam a pontuação de uma avaliação; essa pontuação determina o preço que um hóspede irá pagar e a reclamação quase nunca se prende com a velocidade. Trata-se dos primeiros dez minutos: o código que não constava no cartão, a palavra-passe que não funcionava.
Por Mark Townsend, fundador do site Resort Manager Solutions e autor do livro «IT in Hospitality».
A TrustYou analisa em massa as avaliações de hotéis e identifica quais as categorias que contribuem para aumentar a pontuação e quais as que a fazem descer. A sua conclusão no que diz respeito aos aspetos negativos é sucinta: as quedas mais acentuadas na pontuação provêm de três categorias: preço, manutenção e Wi-Fi.
Os dados de 2022 quantificam esta realidade. A nível mundial, com base em 128 milhões de avaliações, os três maiores impactos negativos foram o preço, com −2,63, o Wi-Fi, com −2,67, e o quarto, com −1,92. Nos dados da região da Ásia-Pacífico, o Wi-Fi ficou em segundo lugar, apenas atrás do quarto. Um hotel pode investir avultadamente em camas e casas de banho e, mesmo assim, perder mais pontos devido à Internet do que devido a qualquer um desses aspetos.
Fonte: TrustYou, «Impact Scores» e «Como as avaliações dos hóspedes influenciaram o desempenho dos hotéis em 2022». Estes números são da autoria deles, não nossa.
O Expedia Group analisou a forma como os viajantes escolhem onde ficar e quanto estão dispostos a pagar em função de uma classificação. O poder de fixação de preços relativo variou entre um acréscimo de 38% para uma classificação de 4,9 e um desconto de 45% para uma classificação de 2,9, com o ponto de equilíbrio a situar-se ligeiramente abaixo de 4,0. A preços iguais, os hóspedes desse estudo estavam 3,9 vezes mais propensos a reservar o alojamento com melhor classificação, e um terço deles excluiu todas as opções com menos de quatro estrelas antes mesmo de iniciar a comparação.
Estes são os números do estudo relativos à sua amostra. O que importa é a tendência: a diferença entre um 3,9 e um 4,4 não é meramente superficial. É a diferença entre aplicar um desconto e cobrar um preço superior pelo mesmo quarto.
Fonte: Expedia Group, «A Grande Decisão: Como os viajantes escolhem onde ficar», conforme relatado pela TrustYou.
4,9 · +38 %
4,4 · +26 %
3,9 · −7 %
3,4 · −25 %
2,9 · −45 %
Expedia Group / TrustYou. Em relação ao mercado, nesse estudo.
Leia as queixas relativas ao Wi-Fi nas suas próprias avaliações e irá perceber um padrão. Muito poucos referem que a Internet era lenta. Dizem que o código no cartão não funcionava, que a palavra-passe indicada no cartaz estava errada, que a página nunca carregava, que a receção estava ocupada e que o hóspede desistiu e utilizou os seus próprios dados móveis durante o resto da estadia. A estadia correu bem. A avaliação diz o contrário, porque a primeira coisa que o hóspede tentou fazer no quarto não resultou.
Esse atrito é mínimo, específico e totalmente eliminável. Um hóspede que fez o check-in há uma hora já informou à sua receção quem é. A rede Wi-Fi pode utilizar essa informação. Basta digitar o número do quarto e o apelido; a página de início de sessão verifica a lista de hóspedes em tempo real e o hóspede fica online. Sem código, sem cartão, sem identificação, nada que possa dar errado. Quando fizer o check-out, o acesso termina automaticamente.
Além disso, retira a palavra-passe do quadro, que é onde ela acaba por ir parar em todos os hotéis que têm um: na placa, numa avaliação, no telemóvel de alguém estacionado lá fora. Como funciona o registo no quarto →
A eliminação dos obstáculos evita que estadias positivas sejam avaliadas como negativas. Não obriga ninguém a escrever uma avaliação. As avaliações são escritas por quem fica insatisfeito, a menos que se peça a opinião de todos, e pedir essa opinião é uma tarefa que ninguém na receção quer realizar quarenta vezes por dia.
Assim, o pedido é automático e é programado com base na hora real do check-out, em vez de ser uma estimativa: o sistema da receção indica que a estadia terminou e, algumas horas mais tarde, o hóspede recebe uma mensagem curta em nome do hotel com um link direto para a página de avaliação. Cada hóspede é convidado a avaliar uma única vez.
Há argumentos a favor de se questionarem apenas os hóspedes satisfeitos, e vale a pena referi-los. Um hotel que faça essa filtragem obtém uma pontuação mais favorável mais rapidamente, e o software para o efeito é fácil de criar. Não o criámos. Classificar os hóspedes de acordo com a sua pontuação privada e enviar apenas os hóspedes satisfeitos para o Google é designado por «review gating»; tal prática viola as regras do Google e do TripAdvisor, e uma pontuação obtida dessa forma não é a pontuação que os dados acima medem. A todos os hóspedes que respondem é apresentado o mesmo link público. Uma pontuação baixa alerta o gestor, o que, de qualquer forma, é a ação mais útil a tomar.
1. O sistema da receção regista a saída.
2. Algumas horas mais tarde — na altura que lhe for conveniente —, o hóspede recebe uma mensagem do hotel.
3. A ligação leva diretamente à sua publicação. Basta um toque.
4. A todos os que respondem é fornecido o mesmo link para a avaliação pública, independentemente da pontuação obtida. Uma pontuação baixa alerta o seu gestor.
5. Cada convidado é convidado uma vez.
Sim. A TrustYou, que analisa avaliações de hotéis em grande escala, aponta o Wi-Fi como uma das três categorias que mais prejudicam a pontuação de um hotel, a par do preço e da manutenção. Nos seus dados de 2022, o Wi-Fi custou mais pontos do que o próprio quarto, a nível mundial. A queixa raramente diz respeito à velocidade. Diz respeito à capacidade de ligação.
Num estudo do Expedia Group sobre a forma como os viajantes fazem as suas escolhas, um estabelecimento com uma classificação de 4,9 poderia praticar preços 38 % acima dos do mercado, enquanto um com uma classificação de 2,9 teria de aplicar um desconto de 45 %. Estes são valores relativos de preços retirados desse estudo, não constituindo uma garantia relativamente a qualquer estabelecimento. Mostram a tendência e a magnitude do efeito.
Aquilo que os impede de avançar. Um código que não constava no cartão, uma palavra-passe que não corresponde ao que está indicado, uma página que não carrega. Existem reclamações relativas à velocidade, mas a avaliação que começa com «nem sequer conseguimos ligar-nos» é aquela que custa uma estrela.
Sim, e apenas uma vez, algumas horas após o check-out. Solicitar avaliações apenas aos hóspedes de quem se espera que fiquem satisfeitos constitui uma prática de «gating», o que viola as regras do Google e do TripAdvisor. A todos os hóspedes que respondem é fornecido o mesmo link público para a avaliação; uma pontuação baixa alerta o gestor, em vez de ser ocultada.
Isto elimina uma das três principais razões pelas quais a pontuação desce e elimina o pequeno obstáculo mais comum referido pelos avaliadores. Por si só, não acrescenta uma estrela. O que faz é impedir que uma boa estadia seja avaliada como má devido aos primeiros dez minutos.
Então, indique-nos o nome do estabelecimento e qual é a rede Wi-Fi utilizada. Mostrar-lhe-emos o registo de entrada no quarto no seu próprio telemóvel, comparando-o com a lista real de hóspedes.
