Đúng vậy, và điều này còn nghiêm trọng hơn hầu hết những sai sót khác mà khách sạn thường mắc phải. Wi-Fi là một trong ba yếu tố khiến điểm đánh giá giảm mạnh nhất; chính điểm số này quyết định mức giá mà khách phải trả, và những phàn nàn hầu như không bao giờ liên quan đến tốc độ. Vấn đề nằm ở mười phút đầu tiên: mã truy cập không có trên thẻ, mật khẩu không hoạt động.
Tác giả: Mark Townsend, người sáng lập trang web Resort Manager Solutions và tác giả cuốn sách “IT in Hospitality”.
TrustYou phân tích hàng loạt các đánh giá về khách sạn và xác định những hạng mục nào giúp nâng cao điểm số và những hạng mục nào làm giảm điểm số. Kết luận của họ về mặt tiêu cực rất ngắn gọn: những yếu tố khiến điểm số giảm mạnh nhất đến từ ba hạng mục: giá cả, công tác bảo trì và Wi-Fi.
Các số liệu năm 2022 đã phản ánh rõ điều này. Trên toàn cầu, dựa trên 128 triệu đánh giá, ba yếu tố gây ảnh hưởng tiêu cực lớn nhất lần lượt là giá cả (-2,63), Wi-Fi (-2,67) và phòng ở (-1,92). Trong dữ liệu khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, Wi-Fi đứng thứ hai, chỉ sau phòng ở. Một khách sạn có thể chi rất nhiều tiền cho giường ngủ và phòng tắm nhưng vẫn bị trừ điểm nhiều hơn do vấn đề kết nối internet so với cả hai yếu tố kia.
Nguồn: TrustYou, Chỉ số Tác động và Cách các đánh giá của khách đã tác động đến hiệu quả hoạt động của khách sạn trong năm 2022. Đây là số liệu của họ, không phải của chúng tôi.
Expedia Group đã nghiên cứu cách du khách lựa chọn nơi lưu trú và mức giá họ sẵn sàng chi trả dựa trên điểm đánh giá. Khả năng định giá tương đối dao động từ mức chênh lệch 38% khi điểm đánh giá là 4,9 đến mức giảm giá 45% khi điểm đánh giá là 2,9, với điểm giao nhau nằm ngay dưới 4,0. Ở mức giá ngang nhau, những khách du lịch tham gia nghiên cứu này có khả năng đặt phòng tại cơ sở lưu trú có điểm đánh giá cao hơn gấp 3,9 lần, và một phần ba trong số họ đã loại bỏ ngay các lựa chọn dưới 4 sao trước khi tiến hành so sánh.
Đó là các số liệu của nghiên cứu đối với mẫu khảo sát. Điểm mấu chốt nằm ở xu hướng: sự chênh lệch giữa 3,9 và 4,4 không chỉ là vấn đề bề ngoài. Đó chính là sự khác biệt giữa việc giảm giá và tính giá cao hơn cho cùng một phòng.
Nguồn: Expedia Group, “Quyết định quan trọng: Cách du khách lựa chọn nơi lưu trú”, theo báo cáo của TrustYou.
4,9 · +38%
4,4 · +26%
3,9 · −7%
3,4 · −25%
2,9 · −45%
Tập đoàn Expedia / TrustYou. So với thị trường, trong nghiên cứu đó.
Hãy đọc các phàn nàn về Wi-Fi trong chính các đánh giá của bạn và bạn sẽ nhận ra một xu hướng. Rất ít người nói rằng mạng internet chậm. Họ cho biết mã trên thẻ không hoạt động, mật khẩu trên bảng hướng dẫn sai, trang web không tải được, quầy lễ tân đang bận, và cuối cùng khách đã bỏ cuộc và sử dụng dữ liệu di động của riêng mình trong suốt thời gian còn lại của kỳ nghỉ. Kỳ nghỉ nói chung vẫn diễn ra tốt đẹp. Tuy nhiên, đánh giá lại cho thấy điều ngược lại, bởi vì việc đầu tiên mà khách cố gắng làm trong phòng đã thất bại.
Sự cản trở đó rất nhỏ, cụ thể và hoàn toàn có thể loại bỏ. Một khách đã làm thủ tục nhận phòng cách đây một giờ đã thông báo danh tính của mình cho quầy lễ tân. Mạng Wi-Fi có thể sử dụng thông tin đó. Họ chỉ cần nhập số phòng và họ của mình, trang đăng nhập sẽ kiểm tra danh sách khách đang lưu trú theo thời gian thực, và thế là họ đã kết nối internet. Không cần mã, không cần thẻ, không cần ký tên, không có gì để làm sai cả. Khi họ làm thủ tục trả phòng, quyền truy cập sẽ tự động chấm dứt.
Nó cũng loại bỏ mật khẩu khỏi bảng thông báo – nơi mà mật khẩu này luôn xuất hiện ở bất kỳ khách sạn nào có bảng thông báo: trên bảng hiệu, trong các bài đánh giá, hay trên điện thoại của ai đó đang đỗ xe bên ngoài. Cách thức đăng ký phòng hoạt động như thế nào →
Việc loại bỏ những rào cản sẽ giúp những đánh giá tích cực không bị xếp vào loại tiêu cực. Điều này không khiến ai phải viết đánh giá cả. Đánh giá thường chỉ được viết bởi những khách hàng không hài lòng, trừ khi mọi người đều được hỏi ý kiến, và việc hỏi ý kiến là công việc mà không ai ở quầy lễ tân muốn phải làm tới bốn mươi lần mỗi ngày.
Vì vậy, yêu cầu này được gửi tự động và thời điểm gửi dựa trên thời điểm trả phòng thực tế chứ không phải dựa trên phỏng đoán: hệ thống lễ tân thông báo rằng thời gian lưu trú đã kết thúc, và vài giờ sau đó, khách sẽ nhận được một tin nhắn ngắn dưới tên khách sạn kèm theo liên kết dẫn trực tiếp đến trang đánh giá. Mỗi khách chỉ được yêu cầu một lần.
Có lý do để chỉ hỏi những khách hàng hài lòng, và điều này đáng được nêu ra. Một khách sạn áp dụng cơ chế lọc sẽ nhanh chóng đạt được điểm đánh giá cao hơn, và phần mềm để thực hiện việc này rất dễ phát triển. Chúng tôi chưa phát triển phần mềm đó. Việc sắp xếp khách hàng theo điểm đánh giá riêng tư của họ và chỉ gửi những đánh giá tích cực lên Google được gọi là “review gating”; hành động này vi phạm quy định của Google và TripAdvisor, và điểm số được tạo ra theo cách đó không phải là điểm số mà dữ liệu trên đang đo lường. Mọi khách hàng trả lời đều được cung cấp cùng một liên kết công khai. Điểm số thấp sẽ cảnh báo cho người quản lý, và đó chính là điều hữu ích cần làm với thông tin này.
1. Hệ thống quầy lễ tân ghi lại thủ tục trả phòng.
2. Vài giờ sau đó – tùy bạn quyết định thời điểm – khách sẽ nhận được một tin nhắn từ khách sạn.
3. Liên kết này sẽ dẫn trực tiếp đến bài đăng của bạn. Chỉ cần một lần nhấn.
4. Mọi người tham gia đánh giá đều được cung cấp cùng một liên kết đánh giá công khai, bất kể điểm số của họ là bao nhiêu. Nếu điểm số thấp, người quản lý của bạn sẽ nhận được thông báo.
5. Mỗi khách chỉ được hỏi một lần.
Đúng vậy. TrustYou – công ty chuyên phân tích đánh giá khách sạn trên quy mô lớn – đã chỉ ra rằng Wi-Fi là một trong ba yếu tố làm giảm điểm đánh giá của khách sạn nhiều nhất, bên cạnh giá cả và công tác bảo trì. Theo dữ liệu năm 2022 của công ty này, trên toàn cầu, Wi-Fi là yếu tố khiến điểm đánh giá giảm nhiều hơn cả chính phòng nghỉ. Phàn nàn hiếm khi liên quan đến tốc độ. Vấn đề chủ yếu nằm ở việc kết nối.
Trong nghiên cứu của Expedia Group về cách du khách đưa ra quyết định, một cơ sở lưu trú được đánh giá 4,9 có thể định giá cao hơn 38% so với thị trường, trong khi một cơ sở được đánh giá 2,9 phải giảm giá tới 45%. Đây là những con số về giá cả tương đối từ nghiên cứu đó, không phải là cam kết đối với bất kỳ cơ sở lưu trú nào. Chúng cho thấy xu hướng và mức độ tác động.
Điều cản trở họ truy cập. Một mã không có trên thẻ, một mật khẩu không khớp với thông tin đăng ký, một trang web không tải được. Có những phàn nàn về tốc độ, nhưng chính đánh giá bắt đầu bằng câu “chúng tôi thậm chí còn không thể kết nối” mới là nguyên nhân khiến dịch vụ mất đi một sao.
Đúng vậy, và chỉ một lần duy nhất, vài giờ sau khi khách trả phòng. Việc chỉ yêu cầu những khách mà bạn dự đoán sẽ hài lòng viết đánh giá được gọi là “gating đánh giá”, điều này vi phạm quy định của Google và TripAdvisor. Mọi khách hàng trả lời đều được cung cấp cùng một liên kết đánh giá công khai; điểm đánh giá thấp sẽ được thông báo cho người quản lý thay vì bị ẩn đi.
Điều này giúp loại bỏ một trong ba nguyên nhân chính dẫn đến việc điểm đánh giá giảm, đồng thời giải quyết được trở ngại nhỏ thường gặp nhất mà người đánh giá thường đề cập. Bản thân điều này không tự động tăng thêm một sao. Điều nó làm là ngăn chặn việc một kỳ nghỉ tốt bị đánh giá là tồi tệ chỉ vì mười phút đầu tiên.
Vậy thì hãy cho chúng tôi biết tên khách sạn và hệ thống Wi-Fi ở đó hoạt động như thế nào. Chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn cách đăng ký phòng trực tiếp trên điện thoại của bạn, dựa trên danh sách khách thực tế.
