Ja, und das mehr als die meisten anderen Dinge, die in einem Hotel schiefgehen. WLAN gehört zu den drei Kategorien, die die Bewertungsnote am stärksten beeinträchtigen; diese Note bestimmt den Preis, den ein Gast zahlt, und die Beschwerde bezieht sich fast nie auf die Geschwindigkeit. Es geht um die ersten zehn Minuten: den Code, der nicht auf der Karte stand, das Passwort, das nicht funktionierte.
Von Mark Townsend, Gründer von Resort Manager Solutions und Autor des Buches „IT in Hospitality“.
TrustYou analysiert Hotelbewertungen in großem Umfang und ermittelt, welche Kategorien die Bewertung verbessern und welche sie verschlechtern. Die Erkenntnis hinsichtlich der negativen Aspekte ist kurz und bündig: Die stärksten Einbußen bei der Bewertung sind auf drei Kategorien zurückzuführen: Preis, Instandhaltung und WLAN.
Die Zahlen für das Jahr 2022 belegen dies. Weltweit waren bei insgesamt 128 Millionen Bewertungen die drei größten negativen Einflussfaktoren der Preis mit −2,63, das WLAN mit −2,67 und das Zimmer mit −1,92. In den Daten für den asiatisch-pazifischen Raum lag das WLAN an zweiter Stelle, direkt hinter dem Zimmer. Ein Hotel kann viel Geld für Betten und Badezimmer ausgeben und dennoch aufgrund des Internets mehr Punkte einbüßen als durch diese beiden Faktoren zusammen.
Quelle: TrustYou, „Impact Scores“ und „Wie sich Gästebewertungen im Jahr 2022 auf die Leistung von Hotels ausgewirkt haben“. Dies sind deren Zahlen, nicht unsere.
Die Expedia Group untersuchte, wie Reisende ihre Unterkunft auswählen und wie viel sie für eine bestimmte Bewertung zu zahlen bereit sind. Die relative Preismacht reichte von einem Aufschlag von 38 % bei einer Bewertung von 4,9 bis zu einem Preisnachlass von 45 % bei einer Bewertung von 2,9, wobei der Wendepunkt knapp unter 4,0 lag. Bei gleichem Preis buchten die Gäste in dieser Studie mit 3,9-mal höherer Wahrscheinlichkeit die besser bewertete Unterkunft, und ein Drittel von ihnen schloss bereits vor einem Vergleich alle Unterkünfte mit weniger als vier Sternen aus.
Das sind die Zahlen der Studie für ihre Stichprobe. Entscheidend ist jedoch die Tendenz: Der Unterschied zwischen 3,9 und 4,4 ist nicht nur rein kosmetischer Natur. Es ist der Unterschied zwischen einem Preisnachlass und einem Aufpreis für dasselbe Zimmer.
Quelle: Expedia Group, „The Big Decision: Wie Reisende ihre Unterkunft auswählen“, wie von TrustYou berichtet.
4,9 · +38 %
4,4 · +26 %
3,9 · −7 %
3,4 · −25 %
2,9 · −45 %
Expedia Group / TrustYou. Im Vergleich zum Markt, wie aus dieser Studie hervorgeht.
Lesen Sie die Beschwerden zum WLAN in Ihren eigenen Bewertungen, und es zeichnet sich ein Muster ab. Nur sehr wenige Gäste geben an, dass das Internet langsam war. Sie berichten, dass der Code auf der Karte nicht funktionierte, das Passwort auf dem Schild falsch war, die Seite nie geladen wurde, die Rezeption ausgelastet war, und dass der Gast schließlich aufgab und für den Rest des Aufenthalts sein eigenes Datenvolumen nutzte. Der Aufenthalt an sich war in Ordnung. Die Bewertung vermittelt jedoch einen anderen Eindruck, da der erste Versuch des Gastes im Zimmer fehlgeschlagen ist.
Diese Hürde ist gering, spezifisch und lässt sich vollständig beseitigen. Ein Gast, der vor einer Stunde eingecheckt hat, hat Ihrer Rezeption bereits mitgeteilt, wer er ist. Das WLAN kann diese Informationen nutzen. Der Gast gibt seine Zimmernummer und seinen Nachnamen ein, die Anmeldeseite überprüft die aktuelle Gästeliste, und schon ist er online. Kein Code, keine Karte, kein Schild – nichts, was schiefgehen könnte. Beim Auschecken endet der Zugang automatisch.
Außerdem wird das Passwort von der Tafel entfernt – genau dort, wo es in jedem Hotel, das über eine solche verfügt, letztendlich landet: auf dem Schild, in einer Bewertung, auf dem Handy von jemandem, der draußen parkt. So funktioniert die Zimmeranmeldung →
Durch den Wegfall der Hürden werden gute Bewertungen nicht mehr fälschlicherweise als schlechte eingestuft. Das bringt jedoch niemanden dazu, eine Bewertung zu verfassen. Bewertungen werden von verärgerten Gästen verfasst, es sei denn, jeder wird darum gebeten – und das ist eine Aufgabe, die niemand an der Rezeption vierzig Mal am Tag übernehmen möchte.
Die Anfrage erfolgt also automatisch und richtet sich zeitlich nach dem tatsächlichen Check-out-Zeitpunkt und nicht nach einer Schätzung: Das Rezeption-System meldet, dass der Aufenthalt beendet ist, und einige Stunden später erhält der Gast eine kurze Nachricht unter dem Namen des Hotels mit einem Link, der direkt zur Bewertungsseite führt. Jeder Gast wird einmal um eine Bewertung gebeten.
Es gibt gute Gründe dafür, nur die zufriedenen Gäste zu befragen, und diese sollten erwähnt werden. Ein Hotel, das seine Bewertungen filtert, erhält schneller eine besser aussehende Bewertung, und die dafür erforderliche Software lässt sich leicht entwickeln. Wir haben eine solche Software jedoch nicht entwickelt. Das Sortieren von Gästen nach ihrer internen Bewertung und das Weiterleiten ausschließlich der zufriedenen Gäste an Google wird als „Review Gating“ bezeichnet; dies verstößt gegen die Richtlinien von Google und TripAdvisor, und eine auf diese Weise ermittelte Bewertung entspricht nicht der Bewertung, die anhand der oben genannten Daten gemessen wird. Jedem Gast, der antwortet, wird derselbe öffentliche Link angeboten. Eine niedrige Bewertung alarmiert den Manager, was ohnehin die sinnvollste Vorgehensweise ist.
1. Das Rezeption-System erfasst die Abreise.
2. Einige Stunden später – der Zeitpunkt bestimmen Sie – erhält der Gast eine Nachricht vom Hotel.
3. Der Link führt direkt zu Ihrem Eintrag. Ein Fingertipp genügt.
4. Jedem, der an der Umfrage teilnimmt, wird derselbe Link zur öffentlichen Bewertung bereitgestellt, unabhängig von der erzielten Punktzahl. Eine niedrige Punktzahl löst eine Benachrichtigung an Ihren Vorgesetzten aus.
5. Jeder Gast wird einmal gefragt.
Ja. TrustYou, ein Unternehmen, das Hotelbewertungen in großem Umfang analysiert, nennt WLAN neben dem Preis und der Instandhaltung als eine der drei Kategorien, die die Bewertung eines Hotels am stärksten beeinträchtigen. Den Daten für das Jahr 2022 zufolge kostete WLAN weltweit mehr Bewertungspunkte als das Zimmer selbst. Die Kritik bezieht sich dabei selten auf die Geschwindigkeit, sondern vielmehr darauf, ob man überhaupt eine Verbindung herstellen kann.
In einer Studie der Expedia Group zur Entscheidungsfindung von Reisenden konnte eine Unterkunft mit einer Bewertung von 4,9 ihre Preise um 38 % über dem Marktniveau ansetzen, während eine Unterkunft mit einer Bewertung von 2,9 einen Preisnachlass von 45 % gewähren musste. Dabei handelt es sich um relative Preisangaben aus dieser Studie und nicht um eine Zusicherung in Bezug auf eine bestimmte Unterkunft. Sie verdeutlichen die Richtung und das Ausmaß des Effekts.
Das, was sie daran hindert, weiterzukommen. Ein Code, der nicht auf der Karte stand, ein Passwort, das nicht mit der Anzeige übereinstimmt, eine Seite, die sich nicht laden lässt. Es gibt zwar Beschwerden über die Geschwindigkeit, doch die Bewertung, die mit den Worten „Wir konnten nicht einmal eine Verbindung herstellen“ beginnt, ist es, die einen Stern kostet.
Ja, und zwar nur einmal, einige Stunden nach dem Check-out. Nur diejenigen Gäste um eine Bewertung zu bitten, von denen Sie erwarten, dass sie zufrieden sind, stellt eine selektive Einholung von Bewertungen dar, was gegen die Richtlinien von Google und TripAdvisor verstößt. Jedem Gast, der antwortet, wird derselbe öffentliche Bewertungslink angeboten; eine niedrige Bewertung wird dem Manager angezeigt, anstatt ausgeblendet zu werden.
Dadurch wird einer der drei Hauptgründe für eine niedrigere Bewertung beseitigt, ebenso wie die häufigste kleine Unannehmlichkeit, die von den Bewertenden genannt wird. Dies führt an sich nicht zu einer zusätzlichen Sternbewertung. Es sorgt jedoch dafür, dass ein guter Aufenthalt nicht aufgrund der ersten zehn Minuten als schlecht bewertet wird.
Dann teilen Sie uns bitte die Unterkunft und die Art der WLAN-Verbindung mit. Wir zeigen Ihnen die Zimmeranmeldung auf Ihrem eigenen Smartphone anhand einer aktuellen Gästeliste.
