Oui, et plus encore que la plupart des autres erreurs commises par les hôtels. Le Wi-Fi fait partie des trois catégories qui font le plus baisser la note d’un avis ; or, c’est cette note qui détermine le prix que le client devra payer, et la plainte ne porte presque jamais sur la vitesse de connexion. Elle concerne plutôt les dix premières minutes : le code qui ne figurait pas sur la carte, le mot de passe qui ne fonctionnait pas.
Par Mark Townsend, fondateur de Resort Manager Solutions et auteur de l’ouvrage « Les technologies de l’information dans le secteur de l’hôtellerie ».
TrustYou analyse en masse les avis sur les hôtels et détermine quelles catégories font grimper la note et lesquelles la font baisser. Ses conclusions concernant les aspects négatifs sont concises : les baisses de note les plus marquées proviennent de trois catégories : le prix, l’entretien et le Wi-Fi.
Les chiffres de 2022 le confirment. À l’échelle mondiale, sur 128 millions d’avis, les trois principaux facteurs négatifs étaient le prix (-2,63), le Wi-Fi (-2,67) et la chambre (-1,92). Dans les données relatives à la région Asie-Pacifique, le Wi-Fi arrivait en deuxième position, juste derrière la chambre. Un hôtel peut investir massivement dans les lits et les salles de bains tout en perdant davantage de points à cause de la connexion Internet qu’à cause de l’un ou de l’autre de ces éléments.
Source : TrustYou, « Impact Scores » et l’impact des avis des clients sur les performances des hôtels en 2022. Ce sont leurs chiffres, pas les nôtres.
Expedia Group a étudié la manière dont les voyageurs choisissent leur hébergement et ce qu’ils sont prêts à payer en fonction d’une note. Le pouvoir de fixation des prix variait entre une majoration de 38 % pour une note de 4,9 et une réduction de 45 % pour une note de 2,9, le seuil de basculement se situant juste en dessous de 4,0. À prix égal, les clients participant à cette étude étaient 3,9 fois plus enclins à réserver l’établissement le mieux noté, et un tiers d’entre eux éliminaient d’emblée toute offre inférieure à quatre étoiles avant même de comparer les différentes options.
Ce sont là les chiffres de l’étude pour l’échantillon considéré. Ce qui importe, c’est la tendance : la différence entre 3,9 et 4,4 n’est pas purement superficielle. C’est la différence entre proposer une réduction et appliquer un supplément pour la même chambre.
Source : Expedia Group, « The Big Decision : Comment les voyageurs choisissent leur hébergement », tel que rapporté par TrustYou.
4,9 · +38 %
4,4 · +26 %
3,9 · −7 %
3,4 · −25 %
2,9 · −45 %
Expedia Group / TrustYou. Par rapport au marché, dans cette étude.
Lisez les plaintes concernant le Wi-Fi dans vos propres avis et vous constaterez une tendance récurrente. Très peu de clients mentionnent que la connexion Internet était lente. Ils indiquent que le code figurant sur la carte ne fonctionnait pas, que le mot de passe indiqué sur le panneau était erroné, que la page ne s’est jamais chargée, que la réception était débordée, et que le client a fini par abandonner pour utiliser ses propres données mobiles pendant le reste de son séjour. Le séjour s’est bien déroulé. L’avis indique le contraire, car la première chose que le client a essayé de faire dans la chambre a échoué.
Ce frottement est minime, ponctuel et peut être entièrement éliminé. Un client qui s’est enregistré il y a une heure a déjà indiqué son identité à votre réception. Le Wi-Fi peut exploiter cette information. Il lui suffit de saisir son numéro de chambre et son nom de famille ; la page de connexion vérifie alors la liste en temps réel des clients présents dans l’établissement, et il est immédiatement connecté. Pas de code, pas de carte, pas de badge, rien qui puisse poser problème. Lorsqu’il quitte l’établissement, l’accès prend fin automatiquement.
Cela permet également de ne plus afficher le mot de passe au tableau noir, là où il finit immanquablement dans tous les hôtels qui en possèdent un : sur la pancarte, dans un avis client, sur le téléphone d’une personne garée à l’extérieur. Comment fonctionne l’enregistrement à la chambre →
La suppression des obstacles évite que des séjours satisfaisants soient évalués comme insatisfaisants. Cela n’incite toutefois personne à rédiger un avis. Les avis sont rédigés par les clients mécontents, à moins que l’on demande à tout le monde de donner son avis, et poser cette question est une tâche que personne à la réception ne souhaite accomplir quarante fois par jour.
La demande est donc automatique et son envoi est synchronisé avec la date réelle de départ, et non pas basé sur une estimation : le système de la réception signale que le séjour est terminé, et quelques heures plus tard, le client reçoit un bref message au nom de l’hôtel contenant un lien menant directement à la page d’avis. Chaque client est sollicité une seule fois.
Il y a des arguments en faveur du fait de ne solliciter que les clients satisfaits, et cela mérite d’être souligné. Un hôtel qui filtre ses avis obtient plus rapidement une note plus flatteuse, et le logiciel permettant de le faire est facile à mettre en place. Nous ne l’avons pas développé. Trier les clients en fonction de leur note privée et ne transmettre à Google que les avis des clients satisfaits est une pratique appelée « review gating » ; cela enfreint les règles de Google et de TripAdvisor, et une note établie de cette manière n’est pas celle que mesurent les données ci-dessus. Chaque client qui répond se voit proposer le même lien public. Une note faible alerte le responsable, ce qui est de toute façon l’utilisation la plus utile que l’on puisse en faire.
1. Le système de la réception enregistre le départ.
2. Quelques heures plus tard, au moment de votre choix, le client reçoit un message de la part de l’hôtel.
3. Le lien vous redirige directement vers votre annonce. Un simple clic suffit.
4. Chaque personne qui répond se voit proposer le même lien d’évaluation publique, quel que soit son score. Un score faible alerte votre responsable.
5. On ne pose la question qu’une seule fois à chaque invité.
Oui. TrustYou, qui analyse les avis sur les hôtels à grande échelle, cite le Wi-Fi comme l’un des trois facteurs qui font le plus baisser la note d’un hôtel, au même titre que le prix et l’entretien. D’après ses données de 2022, le Wi-Fi a coûté plus de points que la chambre elle-même, et ce dans le monde entier. Les plaintes portent rarement sur la vitesse. Elles concernent surtout la capacité à se connecter.
Dans l’étude menée par Expedia Group sur les critères de choix des voyageurs, un établissement noté 4,9 pouvait pratiquer des tarifs supérieurs de 38 % à ceux du marché, tandis qu’un établissement noté 2,9 devait appliquer une remise de 45 %. Il s’agit là de chiffres relatifs tirés de cette étude, et non d’une garantie concernant un établissement en particulier. Ils illustrent la tendance et l’ampleur de cet effet.
Ce qui les empêche d’avancer. Un code qui ne figurait pas sur la carte, un mot de passe qui ne correspond pas à celui indiqué, une page qui ne se charge pas. Il y a bien sûr des plaintes concernant la vitesse, mais c’est l’avis qui commence par « nous n’avons même pas pu nous connecter » qui fait perdre une étoile.
Oui, et une seule fois, quelques heures après le départ. Ne demander un avis qu’aux clients dont vous pensez qu’ils seront satisfaits constitue une pratique dite de « sélection des avis », ce qui enfreint les règles de Google et de TripAdvisor. Chaque client qui répond se voit proposer le même lien vers l’avis public ; une note faible est signalée au responsable au lieu d’être masquée.
Cela élimine l’une des trois principales raisons pour lesquelles une note baisse, ainsi que le petit désagrément le plus fréquemment cité par les évaluateurs. Cela ne suffit pas à lui seul à ajouter une étoile. Cela permet simplement d’éviter qu’un séjour de qualité ne soit évalué comme mauvais à cause des dix premières minutes.
Dans ce cas, indiquez-nous le nom de l’établissement et le type de connexion Wi-Fi utilisé. Nous vous montrerons comment procéder à l’enregistrement dans la chambre depuis votre propre téléphone, en le comparant à la liste réelle des clients.
