ใช่ครับ และนี่เป็นปัญหาที่โรงแรมมักทำผิดมากกว่าเรื่องอื่นๆ ส่วนใหญ่ Wi-Fi เป็นหนึ่งในสามหมวดหมู่ที่ส่งผลให้คะแนนรีวิวลดลงมากที่สุด คะแนนนี้กำหนดราคาที่แขกต้องจ่าย และข้อร้องเรียนแทบไม่เคยเกี่ยวกับความเร็วเลย แต่เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นใน 10 นาทีแรก: รหัสที่ไม่มีบนบัตร หรือรหัสผ่านที่ใช้ไม่ได้
โดย มาร์ค ทาวน์เซนด์ ผู้ก่อตั้ง Resort Manager Solutions และผู้เขียนหนังสือ เทคโนโลยีสารสนเทศในอุตสาหกรรมโรงแรมและบริการท่องเที่ยว.
TrustYou วิเคราะห์รีวิวโรงแรมในปริมาณมาก และวิเคราะห์ว่าหมวดหมู่ใดช่วยเพิ่มคะแนน และหมวดหมู่ใดทำให้คะแนนลดลง ผลวิเคราะห์ในด้านลบนั้นสั้น gọn: การลดลงของคะแนนที่รุนแรงที่สุดเกิดจากสามหมวดหมู่ ได้แก่ ราคา การดูแลรักษา และ Wi-Fi.
ข้อมูลปี 2022 ได้แสดงให้เห็นตัวเลขที่ชัดเจน ในระดับโลก จากรีวิวทั้งหมด 128 ล้านชิ้น สามปัจจัยที่มีผลกระทบเชิงลบมากที่สุดคือ ราคาที่ −2.63 Wi-Fi ที่ −2.67 และห้องพักที่ −1.92 ส่วนในข้อมูลของภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก Wi-Fi อยู่ในอันดับที่สอง รองจากห้องพักเท่านั้น โรงแรมอาจลงทุนจำนวนมากในเตียงและห้องน้ำ แต่คะแนนที่เสียไปจากปัญหาอินเทอร์เน็ตอาจมากกว่าคะแนนที่เสียไปจากทั้งสองปัจจัยดังกล่าว
ที่มา: TrustYou, คะแนนผลกระทบ และผลกระทบของรีวิวจากผู้เข้าพักต่อผลการดำเนินงานของโรงแรมในปี 2022 ตัวเลขเหล่านี้เป็นของ TrustYou ไม่ใช่ของเรา
Expedia Group ได้ศึกษาว่านักท่องเที่ยวเลือกที่พักอย่างไร และพร้อมจ่ายราคาเท่าใดสำหรับคะแนนการประเมิน ความสามารถในการกำหนดราคาแบบสัมพัทธ์มีตั้งแต่ราคาสูงกว่าราคาปกติ 38% สำหรับคะแนน 4.9 ไปจนถึงราคาต่ำกว่าราคาปกติ 45% สำหรับคะแนน 2.9 โดยจุดเปลี่ยนผ่านอยู่ต่ำกว่า 4.0 เล็กน้อย เมื่อราคาเท่ากัน ผู้เข้าร่วมการวิจัยมีแนวโน้มที่จะจองที่พักที่มีคะแนนสูงมากกว่า 3.9 เท่า และหนึ่งในสามของพวกเขากรองตัวเลือกที่มีคะแนนต่ำกว่าสี่ดาวออกก่อนที่จะเริ่มเปรียบเทียบเลย
นั่นคือตัวเลขจากตัวอย่างในการศึกษาครั้งนี้ จุดสำคัญคือรูปแบบ: ความแตกต่างระหว่าง 3.9 และ 4.4 ไม่ใช่เรื่องเล็กน้อย แต่เป็นความแตกต่างระหว่างการให้ส่วนลดกับการคิดค่าเพิ่มสำหรับห้องเดียวกัน
ที่มา: Expedia Group, การตัดสินใจครั้งสำคัญ: วิธีที่นักท่องเที่ยวเลือกที่พัก, ตามรายงานของ TrustYou.
4.9 · +38%
4.4 · +26%
3.9 · −7%
3.4 · −25%
2.9 · −45%
Expedia Group / TrustYou. เมื่อเทียบกับตลาด ในการศึกษาดังกล่าว
ลองอ่านคำร้องเรียนเกี่ยวกับ Wi-Fi ในรีวิวของคุณเอง คุณจะเห็นว่ามีรูปแบบที่ชัดเจน มีเพียงไม่กี่คนเท่านั้นที่บอกว่าอินเทอร์เน็ตช้า แต่ส่วนใหญ่ระบุว่า รหัสบนบัตรไม่ทำงาน รหัสผ่านบนป้ายผิด หน้าเว็บไม่โหลดได้ แผนกต้อนรับกำลังยุ่ง และแขกจึงต้องยอมแพ้และใช้ข้อมูลมือถือของตัวเองตลอดระยะเวลาที่เหลือของการเข้าพัก ส่วนการเข้าพักโดยรวมนั้นไม่มีปัญหา รีวิวกลับกล่าวเป็นอย่างอื่น เพราะสิ่งแรกที่แขกพยายามทำในห้องนั้นไม่สำเร็จ
ความขัดแย้งนั้นน้อยมาก เฉพาะเจาะจง และสามารถแก้ไขได้ทั้งหมด ผู้เข้าพักที่เช็คอินเมื่อหนึ่งชั่วโมงที่แล้วได้แจ้งชื่อและนามสกุลกับพนักงานที่เคาน์เตอร์ต้อนรับแล้ว ระบบ Wi-Fi สามารถใช้ข้อมูลนั้นได้ เมื่อผู้เข้าพักพิมพ์หมายเลขห้องและนามสกุล หน้าลงทะเบียนจะตรวจสอบรายชื่อผู้เข้าพักที่อยู่ในโรงแรมแบบเรียลไทม์ และผู้เข้าพักก็สามารถเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตได้ทันที ไม่ต้องใช้รหัส ไม่ต้องใช้บัตร ไม่ต้องลงชื่อ ไม่มีอะไรที่อาจเกิดข้อผิดพลาด เมื่อผู้เข้าพักเช็คเอาท์ การเข้าถึงจะสิ้นสุดลงโดยอัตโนมัติ
นอกจากนี้ยังลบรหัสผ่านออกจากกระดานชอล์กด้วย ซึ่งนั่นคือที่ที่รหัสผ่านนั้นมักจะปรากฏขึ้นในทุกโรงแรมที่มีกระดานชอล์ก: บนป้ายห้อง, ในรีวิว, หรือบนโทรศัพท์ของใครบางคนที่จอดรถอยู่ด้านนอก วิธีทำงานของระบบลงทะเบียนเข้าห้อง →
การกำจัดความขัดแย้งจะช่วยป้องกันไม่ให้รีวิวที่ดีถูกประเมินผิดเป็นรีวิวที่ไม่ดี แต่สิ่งนี้ไม่ได้ทำให้ใครอยากเขียนรีวิว รีวิวมักถูกเขียนโดยผู้ที่รู้สึกไม่พอใจ เว้นแต่ทุกคนจะถูกขอให้เขียนรีวิว ซึ่งการขอให้เขียนรีวิวเป็นงานที่พนักงานที่เคาน์เตอร์ต้อนรับไม่มีใครอยากทำถึงสี่สิบครั้งต่อวัน
ดังนั้น การขอรีวิวนี้จึงเป็นระบบอัตโนมัติ และถูกกำหนดเวลาตามเวลาเช็คเอาต์จริง ไม่ใช่การคาดการณ์: ระบบที่แผนกต้อนรับจะแจ้งว่าการเข้าพักได้สิ้นสุดลงแล้ว และไม่กี่ชั่วโมงต่อมา ผู้เข้าพักจะได้รับข้อความสั้นๆ หนึ่งข้อความภายใต้ชื่อโรงแรม พร้อมลิงก์ที่นำตรงไปยังหน้าเขียนรีวิว ผู้เข้าพักแต่ละคนจะถูกขอรีวิวเพียงครั้งเดียว
มีเหตุผลที่ควรถามความคิดเห็นเฉพาะจากผู้เข้าพักที่พึงพอใจเท่านั้น และเรื่องนี้ควรได้รับการกล่าวถึง โรงแรมที่ใช้ระบบกรองข้อมูลจะได้รับการคะแนนที่ดูดีขึ้นอย่างรวดเร็ว และซอฟต์แวร์ที่ใช้ทำสิ่งนี้สร้างขึ้นได้ง่าย เรายังไม่ได้สร้างระบบนี้ การจัดเรียงแขกตามคะแนนส่วนตัวของพวกเขา และส่งเฉพาะแขกที่พึงพอใจไปยัง Google เรียกว่า “review gating” ซึ่งละเมิดกฎของ Google และ TripAdvisor และคะแนนที่สร้างขึ้นด้วยวิธีนี้ไม่ใช่คะแนนที่ข้อมูลข้างต้นกำลังวัดอยู่ ทุกแขกที่ตอบกลับจะได้รับลิงก์สาธารณะเดียวกัน คะแนนต่ำจะแจ้งเตือนผู้จัดการ ซึ่งนี่คือประโยชน์ที่ควรใช้จากข้อมูลนี้อยู่แล้ว
1. ระบบเคาน์เตอร์หน้าบันทึกการเช็คเอาท์
2. ไม่กี่ชั่วโมงต่อมา (ตามเวลาที่คุณกำหนด) แขกจะได้รับข้อความหนึ่งจากโรงแรม
3. ลิงก์นี้จะนำคุณไปยังหน้าประกาศของคุณโดยตรง เพียงแตะหนึ่งครั้ง
4. ทุกคนที่ตอบแบบสอบถามจะได้รับลิงก์สำหรับการตรวจสอบสาธารณะเดียวกัน ไม่ว่าคะแนนของพวกเขาจะเป็นเท่าใดก็ตาม หากคะแนนต่ำ ผู้จัดการของคุณจะได้รับแจ้ง
5. จะถามแขกแต่ละคนเพียงครั้งเดียว
ใช่ครับ TrustYou — บริษัทที่วิเคราะห์รีวิวโรงแรมในวงกว้าง — ระบุว่า Wi-Fi เป็นหนึ่งในสามปัจจัยที่ส่งผลให้คะแนนโรงแรมลดลงมากที่สุด ร่วมกับราคาและการดูแลรักษา ตามข้อมูลปี 2022 ของบริษัทนี้ Wi-Fi ส่งผลให้คะแนนลดลงมากกว่าห้องพักเองในทั่วโลก โดยข้อร้องเรียนมักไม่ใช่เรื่องความเร็ว แต่เป็นเรื่องการเชื่อมต่อได้หรือไม่
ในการศึกษาของ Expedia Group เกี่ยวกับวิธีการเลือกที่พักของนักท่องเที่ยว พบว่าที่พักที่มีคะแนน 4.9 สามารถตั้งราคาสูงกว่าตลาดได้ 38% ส่วนที่พักที่มีคะแนน 2.9 ต้องลดราคาลง 45% ตัวเลขเหล่านี้เป็นตัวเลขการกำหนดราคาแบบสัมพัทธ์จากการศึกษาดังกล่าว ไม่ใช่คำสัญญาเกี่ยวกับที่พักใด ๆ แต่แสดงให้เห็นทิศทางและขนาดของผลกระทบ
สิ่งที่ทำให้พวกเขาไม่สามารถใช้งานได้ รหัสที่ไม่มีบนบัตร รหัสผ่านที่ไม่ตรงกับที่ระบุ หน้าเว็บที่โหลดไม่ได้ มีคำร้องเรียนเกี่ยวกับความเร็วอยู่บ้าง แต่คำรีวิวที่เริ่มด้วย “เราไม่สามารถเชื่อมต่อได้เลย” คือคำรีวิวที่ทำให้คะแนนลดลงหนึ่งดาว
ใช่ครับ แต่เพียงครั้งเดียวเท่านั้น หลังจากเช็คเอาท์ไปไม่กี่ชั่วโมง การขอให้เขียนรีวิวเฉพาะแขกที่คาดว่าจะพึงพอใจเท่านั้น ถือเป็นวิธีการจำกัดการเขียนรีวิว (review gating) ซึ่งละเมิดกฎของ Google และ TripAdvisor แขกทุกคนที่ตอบกลับจะได้รับลิงก์รีวิวสาธารณะเดียวกัน และคะแนนต่ำจะแจ้งเตือนผู้จัดการแทนที่จะถูกซ่อนไว้
สิ่งนี้ช่วยขจัดหนึ่งในสามสาเหตุหลักที่ทำให้คะแนนลดลง และช่วยขจัดปัญหาเล็กๆ ที่ผู้รีวิวมักกล่าวถึงบ่อยที่สุด อย่างไรก็ตาม สิ่งนี้เองไม่ได้เพิ่มดาวให้คะแนน แต่สิ่งที่มันทำคือป้องกันไม่ให้การเข้าพักที่ดีถูกประเมินว่าเป็นประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงเพราะ 10 นาทีแรก
จากนั้นโปรดแจ้งให้เราทราบเกี่ยวกับที่พักและระบบ Wi-Fi ที่ใช้อยู่ เราจะแสดงขั้นตอนการลงทะเบียนเข้าห้องผ่านโทรศัพท์ของคุณเอง โดยเปรียบเทียบกับรายชื่อแขกจริง
