Ya, dan hal ini lebih parah daripada kebanyakan masalah lain yang sering terjadi di hotel. Wi-Fi merupakan salah satu dari tiga kategori yang paling banyak menurunkan skor ulasan; skor tersebut menentukan harga yang harus dibayar tamu, dan keluhan yang muncul hampir selalu bukan soal kecepatan. Masalahnya justru terletak pada sepuluh menit pertama: kode yang tidak tertera di kartu, atau kata sandi yang tidak berfungsi.
Oleh Mark Townsend, pendiri Resort Manager Solutions dan penulis buku *IT in Hospitality*.
TrustYou menganalisis ulasan hotel secara massal dan mengidentifikasi kategori-kategori mana yang meningkatkan skor dan mana yang justru menurunkannya. Temuan negatifnya cukup singkat: penurunan skor paling signifikan berasal dari tiga kategori, yaitu harga, pemeliharaan, dan Wi-Fi.
Data tahun 2022 memperjelas hal ini. Secara global, berdasarkan 128 juta ulasan, tiga faktor yang paling berdampak negatif adalah harga dengan skor −2,63, Wi-Fi dengan skor −2,67, dan kamar dengan skor −1,92. Dalam data kawasan Asia-Pasifik, Wi-Fi menempati urutan kedua setelah kamar. Sebuah hotel bisa menghabiskan banyak uang untuk tempat tidur dan kamar mandi, namun tetap kehilangan skor lebih banyak karena masalah internet daripada karena kedua hal tersebut.
Sumber: TrustYou, Skor Dampak, dan Bagaimana ulasan tamu memengaruhi kinerja hotel pada tahun 2022. Angka-angka tersebut berasal dari mereka, bukan dari kami.
Expedia Group meneliti bagaimana para wisatawan memilih tempat menginap dan berapa yang bersedia mereka bayar berdasarkan peringkat. Daya tawar harga relatif berkisar dari premi sebesar 38% pada skor 4,9 hingga diskon 45% pada skor 2,9, dengan titik persimpangan tepat di bawah 4,0. Pada harga yang sama, para tamu dalam studi tersebut 3,9 kali lebih cenderung memesan akomodasi dengan peringkat lebih tinggi, dan sepertiga di antaranya menyaring semua akomodasi dengan peringkat di bawah empat bintang sebelum membandingkannya.
Itulah angka-angka yang diperoleh penelitian tersebut berdasarkan sampelnya. Intinya terletak pada pola perubahannya: perbedaan antara 3,9 dan 4,4 bukanlah hal sepele. Perbedaan itu mencerminkan perbedaan antara memberikan diskon dan mengenakan harga premium untuk kamar yang sama.
Sumber: Expedia Group, “The Big Decision: Bagaimana Wisatawan Memilih Tempat Menginap”, sebagaimana dilaporkan oleh TrustYou.
4,9 · +38%
4,4 · +26%
3,9 · −7%
3,4 · −25%
2,9 · −45%
Expedia Group / TrustYou. Dibandingkan dengan pasar, dalam studi tersebut.
Baca keluhan terkait Wi-Fi dalam ulasan Anda sendiri, dan Anda akan melihat pola yang muncul. Sangat sedikit yang mengatakan bahwa internetnya lambat. Mereka mengatakan kode pada kartu tidak berfungsi, kata sandi pada papan pengumuman salah, halaman tidak pernah dimuat, resepsionis sedang sibuk, dan tamu akhirnya menyerah serta menggunakan kuota data pribadi mereka selama sisa masa menginap. Pengalaman menginapnya sendiri baik-baik saja. Namun, ulasan tersebut menceritakan hal yang berbeda, karena hal pertama yang dicoba tamu di kamar tersebut gagal.
Hambatan tersebut kecil, spesifik, dan sepenuhnya dapat diatasi. Seorang tamu yang baru saja check-in satu jam yang lalu sudah memberitahu resepsionis Anda siapa dirinya. Jaringan Wi-Fi dapat memanfaatkan informasi tersebut. Tamu cukup mengetikkan nomor kamar dan nama belakangnya, halaman login akan memeriksa daftar tamu yang sedang menginap secara real-time, dan mereka pun langsung terhubung ke internet. Tanpa kode, tanpa kartu, tanpa tanda, tidak ada yang bisa salah. Saat mereka check-out, akses tersebut akan berakhir dengan sendirinya.
Sistem ini juga menghapus kata sandi dari papan tulis, yang biasanya selalu berakhir di sana di setiap hotel yang memilikinya: di papan tanda, dalam ulasan, atau di ponsel seseorang yang sedang parkir di luar. Cara kerja pendaftaran kamar →
Dengan menghilangkan hambatan tersebut, ulasan yang sebenarnya bagus tidak lagi dikategorikan sebagai ulasan buruk. Namun, hal itu tidak akan membuat siapa pun menulis ulasan. Ulasan biasanya ditulis oleh mereka yang merasa kesal, kecuali jika semua tamu diminta untuk memberikan ulasan—dan meminta ulasan adalah tugas yang tidak ingin dilakukan oleh siapa pun di meja resepsionis sebanyak empat puluh kali sehari.
Jadi, permintaan tersebut dilakukan secara otomatis, dan waktunya disesuaikan dengan waktu check-out yang sebenarnya, bukan berdasarkan perkiraan: sistem resepsionis menunjukkan bahwa masa menginap telah berakhir, dan beberapa jam kemudian tamu menerima satu pesan singkat atas nama hotel yang berisi tautan langsung ke halaman ulasan. Setiap tamu diminta untuk memberikan ulasan satu kali saja.
Ada alasan untuk hanya meminta ulasan dari tamu yang puas, dan hal ini patut disampaikan. Sebuah hotel yang menyaring ulasan akan mendapatkan skor yang terlihat lebih baik dengan lebih cepat, dan perangkat lunak untuk melakukannya mudah dibuat. Kami belum membuatnya. Menyortir tamu berdasarkan skor pribadi mereka dan hanya mengirimkan ulasan dari tamu yang puas ke Google disebut "review gating"; hal ini melanggar aturan Google dan TripAdvisor, dan skor yang diperoleh dengan cara tersebut bukanlah skor yang diukur oleh data di atas. Setiap tamu yang merespons ditawari tautan publik yang sama. Skor rendah akan memberi peringatan kepada manajer, yang memang merupakan hal yang berguna untuk dilakukan.
1. Sistem resepsionis mencatat proses check-out.
2. Beberapa jam kemudian—waktunya terserah Anda—tamu tersebut akan menerima satu pesan dari hotel.
3. Tautan tersebut langsung mengarah ke daftar produk Anda. Cukup sekali ketuk.
4. Setiap orang yang mengisi kuesioner akan diberikan tautan tinjauan publik yang sama, berapa pun skor yang mereka peroleh. Skor rendah akan memberi tahu manajer Anda.
5. Setiap tamu hanya ditanya sekali.
Ya. TrustYou, yang menganalisis ulasan hotel secara besar-besaran, menyebut Wi-Fi sebagai salah satu dari tiga kategori yang paling banyak menurunkan skor hotel, bersama dengan harga dan pemeliharaan. Berdasarkan data tahun 2022, Wi-Fi lebih banyak memengaruhi skor daripada kamar itu sendiri di seluruh dunia. Keluhan yang muncul jarang berkaitan dengan kecepatan. Melainkan lebih pada kesulitan mengaksesnya.
Dalam studi Expedia Group mengenai cara para wisatawan memilih akomodasi, akomodasi dengan peringkat 4,9 dapat menetapkan harga 38% lebih tinggi dari harga pasar, sedangkan akomodasi dengan peringkat 2,9 harus memberikan diskon sebesar 45%. Angka-angka harga tersebut merupakan data relatif dari studi tersebut, bukan jaminan terkait akomodasi mana pun. Angka-angka tersebut menunjukkan arah dan besarnya dampak yang terjadi.
Hal yang menghalangi mereka untuk bisa mengaksesnya. Kode yang tidak tertera di kartu, kata sandi yang tidak sesuai dengan yang tertera, atau halaman yang tidak bisa dimuat. Ada keluhan soal kecepatan, tetapi ulasan yang diawali dengan kalimat “kami bahkan tidak bisa terhubung” lah yang membuat penilaiannya turun satu bintang.
Ya, dan hanya sekali, beberapa jam setelah check-out. Meminta ulasan hanya kepada tamu yang diperkirakan akan memberikan ulasan positif merupakan praktik “review gating”, yang melanggar aturan Google dan TripAdvisor. Setiap tamu yang merespons akan diberikan tautan ulasan publik yang sama; skor rendah akan memberi tahu manajer, bukan disembunyikan.
Hal ini menghilangkan salah satu dari tiga alasan utama penurunan skor, sekaligus menghilangkan kendala kecil yang paling sering disebutkan oleh para pengulas. Hal ini sendiri tidak secara otomatis menambah satu bintang. Yang dilakukannya adalah mencegah pengalaman menginap yang baik dinilai sebagai pengalaman buruk hanya karena sepuluh menit pertama.
Kalau begitu, beritahu kami detail properti tersebut dan jaringan Wi-Fi apa yang digunakan. Kami akan menampilkan proses check-in kamar melalui ponsel Anda sendiri, dengan mencocokkannya dengan daftar tamu yang sebenarnya.
