De A à Z, à peu près dans l’ordre où un client les rencontre
Vingt-quatre termes
Portail captif. La page vers laquelle un téléphone est redirigé lorsqu’il se connecte à un réseau Wi-Fi qui exige certaines informations avant d’autoriser l’accès à l’appareil : un clic, une adresse e-mail, un numéro de chambre. Sur ce site, on l’appelle la « page de connexion », car c’est ce que voit le client. Le téléphone la détecte en essayant d’accéder à une adresse connue et en étant redirigé.
Page d’accueil. Autre nom désignant le premier écran du portail captif. Ici, ce terme est utilisé uniquement pour désigner l’écran promotionnel facultatif qui s’affiche avant la connexion : une photo ou une courte vidéo, un titre et un bouton.
Jardin clos. La liste restreinte des adresses auxquelles un appareil peut accéder avant de s’être connecté : la page de connexion elle-même, les polices et les images dont il a besoin, ainsi que les fournisseurs de connexion. Tout le reste est mis en attente. Chaque marque d’équipement gère cette liste de manière légèrement différente, c’est pourquoi chaque page dédiée à un appareil lui attribue un nom spécifique.
RADIUS. Protocole utilisé par la plupart des équipements Wi-Fi pour demander à un service externe si un invité est autorisé à se connecter, et selon quelle formule. Lorsqu’un invité se connecte, la plateforme répond à la requête RADIUS de l’équipement par l’affirmative et indique les limites de débit, de durée et d’appareils applicables.
RadSec. Le protocole RADIUS est acheminé au sein d’une connexion cryptée. Il permet à des équipements tels que MikroTik de communiquer avec la plateforme via Internet sans que les informations relatives à l’invité ne soient transmises en clair. Il arrive parfois que d’anciennes versions de micrologiciel semblent prendre en charge cette fonctionnalité alors qu’en réalité ce n’est pas le cas ; c’est pourquoi les pages consacrées aux appareils indiquent les numéros de version.
Inscription en indiquant votre numéro de chambre et votre nom de famille. L’enregistrement à l’hôtel : un client saisit son numéro de chambre et son nom de famille ; la plateforme vérifie la liste des clients présents en temps réel à partir du système de la réception, et le client est alors connecté. Aucune autre information n’est demandée et aucune donnée n’est enregistrée ; les informations dont dispose l’établissement concernant ce client proviennent déjà de la réception.
Liste interne. Le registre du système de réception indiquant qui occupe chaque chambre, avec le nom de famille et la date de départ. Le module « Resort Manager » transmet les modifications à la plateforme au fur et à mesure qu’elles surviennent ; les autres systèmes sont interrogés selon une fréquence définie par l’établissement, fixée par défaut à cinq minutes.
Heure limite de commande. Interruption de la connexion Wi-Fi d’un client lorsque le système de la réception enregistre son départ, après un délai de grâce défini par l’établissement. Certains équipements peuvent mettre fin immédiatement à une session en cours ; d’autres la laissent se poursuivre jusqu’à son expiration. La page dédiée à chaque appareil précise la procédure applicable.
Délai de grâce. Le délai, après le départ, pendant lequel un client déjà parti reste connecté au réseau, afin qu’une personne prenant un vol en soirée ne se retrouve pas bloquée dans le hall à onze heures du matin. Ce délai est fixé par l’établissement ; la plupart accordent quelques heures.
Plan. Les règles applicables à une catégorie d’invités : vitesse, durée de la session, nombre d’appareils autorisés, possibilité de renouvellement de la session et conditions associées. Une chambre standard, une suite, un visiteur à la journée et un membre du personnel peuvent chacun bénéficier de leurs propres règles. Ces règles sont appliquées par le matériel, et ne constituent pas une simple promesse sur une page.
Session. La durée d’une session en ligne sur un appareil, depuis la connexion jusqu’au moment où celle-ci prend fin, que ce soit à l’expiration du délai prévu par l’abonnement, lors d’une déconnexion ou d’une sortie du système. C’est généralement cette durée de session qui fait l’objet de la réglementation en matière de conservation des données.
Limite de l’appareil. Nombre d’appareils qu’un invité peut connecter lors d’une même connexion. Cette règle s’applique par identifiant plutôt que par adresse d’appareil, afin qu’un routeur portable présentant une seule adresse au réseau ne transforme pas un invité en une douzaine.
Limite de bande passante. La limite maximale de données qu’un appareil peut consommer sur la ligne, définie pour chaque forfait. C’est ce qui permet de continuer à utiliser Internet un vendredi soir, lorsque tout le monde regarde des vidéos en streaming, et cela revêt une importance particulière sur une ligne partagée, à volume limité ou par satellite.
Taux de contention. On part du principe que seule une fraction des appareils connectés sollicite fortement le réseau à un moment donné. À 50 pour 1, soit un sur cinquante. Ce rapport détermine le nombre d’appareils qu’une ligne peut prendre en charge sans difficulté, et la limite de bande passante détermine ce qui se passe le soir où cette hypothèse ne se vérifie pas.
Adresse MAC. L’adresse matérielle qu’un appareil communique à un réseau Wi-Fi. Les téléphones modernes la modifient, parfois en fonction du réseau, parfois quotidiennement ; c’est pourquoi les limites et les enregistrements sont ici liés à la connexion plutôt qu’à l’adresse.
Randomisation MAC. Le fait que les téléphones actuels présentent une adresse matérielle différente à chaque réseau, ou une nouvelle adresse au bout d’un certain temps. C’est la raison pour laquelle un utilisateur qui revient est reconnu grâce à ses identifiants de connexion plutôt que par son appareil, et pourquoi les limites liées à l’appareil sur d’autres plateformes ne sont pas respectées.
SSID. Le nom d’un réseau Wi-Fi tel qu’il apparaît dans la liste pour un invité. Un établissement diffuse généralement un réseau pour les invités et un autre pour le personnel, chacun disposant de son propre forfait et de sa propre procédure de connexion.
Isolement des visiteurs. Un paramètre de l’équipement qui empêche les appareils connectés au réseau des clients de se détecter mutuellement. Il s’agit d’une configuration standard sur un réseau d’hôtel, et c’est la raison pour laquelle un ordinateur portable situé dans une chambre ne peut pas détecter l’imprimante de la chambre voisine.
Registre des consentements. Les informations enregistrées concernant l’accord donné par un client à des fins de marketing : la date, la page d’inscription du site concerné, le libellé exact qu’il a vu, et s’il a confirmé son accord en cliquant sur le lien figurant dans l’e-mail. Les rétractations sont conservées de la même manière. C’est ce qu’un établissement fournit lorsqu’un client ou une autorité de contrôle demande : « Quand ai-je donné mon accord à cela ? »
Double confirmation. Un consentement marketing confirmé à deux reprises : la case à cocher sur la page de connexion, puis un clic dans un e-mail. Activé par défaut pour les établissements situés en Allemagne, en Autriche et en Suisse, où il s’agit de la norme attendue, et disponible partout.
Durée de conservation. La durée de conservation des enregistrements de connexion est déterminée par le pays dans lequel se trouve le bien immobilier : cinq ans en Indonésie, quatre-vingt-dix jours en Thaïlande, aucune durée en Allemagne. Ce paramètre est défini une seule fois lors de la configuration. Les informations d’identification peuvent être supprimées d’un enregistrement, tandis que l’enregistrement lui-même est conservé.
Vérifier la synchronisation. Ne demander qu’aux clients dont vous pensez qu’ils seront satisfaits de laisser un avis public, ou empêcher les clients mécontents d’accéder au lien vers l’avis. Cela enfreint les règles de Google et de TripAdvisor, et cette plateforme ne procède pas ainsi : chaque client qui répond se voit proposer le même lien public, et c’est une note faible qui alerte le responsable à la place.
Écran promotionnel. Un écran complet propre au lieu, affiché avant la connexion : une photo ou une courte vidéo sans son, un titre, quelques lignes et un bouton. Désactivé par défaut. Le programme de ce soir, la séance au coucher du soleil, les horaires des navettes.
Système de réception. Le logiciel utilisé par un hôtel pour gérer ses réservations est généralement appelé « PMS » (Resort Manager). , Oracle OPERA Cloud, Mews, Cloudbeds et Protel se connectent à la plateforme afin qu’un client puisse se connecter à l’aide de son numéro de chambre et de son nom de famille. Tout autre système capable d’indiquer qui occupe quelle chambre peut être connecté.
Il manque un terme ? Demandez-le, et il sera ajouté. Pour connaître l’ensemble des étapes que suit un client, dans l’ordre, découvrez comment cela fonctionne.
